Archive for January, 2010

Het 014-nummer: een praktijkvoobeeld…

Tuesday, January 26th, 2010
Telefoon (c) BBC

Telefoon (c) BBC

…van hoe het niet werkt.

Afgelopen vrijdag werd ik om 17.28 teruggebeld door een gemeente-ambtenaar van een niet nader te noemen kleine gemeente. Omdat ik op dat moment met de trein de Blaaktunnel inrijd, word de verbinding verbroken. Ik probeer hem terug te bellen nadat de trein de tunnel uit. Dat doe ik via het 014-nummer van die gemeente, omdat ik zijn directe nummer niet heb. Je voelt hem vast al aankomen: het 014 nummer is gesloten. Een bandje vermeldt keurig dat de gemeente van maandag tot en met vrijdag geopend is van 9.00 tot 17.00.

Dit is natuurlijk mateloos frustrerend, zeker als je weet dat er wel mensen aanwezig zijn.

Hieruit valt maar een conclusie te trekken: het 014 nummer is een groot risico voor de kwaliteit van de dienstverlening. En wel om de volgende redenen:

  • het werpt een extra barricade op tussen de burgers / bedrijven en de ambtenaren die voor 0900 of na 17oo wel aan het werk zijn
  • het maakt het makkelijk voor ambtenaren om na 1700 niet terug te bellen: de gemeente is immers telefonisch gesloten
  • het frustreert de beller (al was het alleen maar vanwege die verschrikkelijke “wachtmuziek”)

Wat denk jij er van? Draagt het 014 nummer bij aan betere of slechtere dienstverlening? Zit ik er totaal naast?

Meer lezen? Zie ook mijn eerdere posts over het 014-netnummer.

Update 30-01-2010: Evelien Fick (via de discussie op LinkedIn) en John Oldenhuizing (via de mail) attendeerden me er op dat het niet “014″ moet zijn, maar 14+[netnummer]. De nul hoort er niet. Volgens mij is dat precies één van de dingen die het voor de burger niet makkelijker maakt! Immers: sinds we massaal met een GSM op zak lopen zijn we er aan gewend geraakt dat alle telefoonnummers altijd met een nul beginnen en altijd uit tien cijfers bestaan. Dat laatste geldt dan weer niet als we een 0800 / 0900 nummer bellen. Ook dat is algemeen bekend.

14+ is wat dit betreft een nieuw concept en sluit slecht aan bij de beleving van de burger!

  • Twitter
  • LinkedIn
  • Delicious
  • Hyves
  • Facebook
  • FriendFeed
  • NUjij
  • Ping
  • Plaxo Pulse
  • Evernote
  • Google Reader
  • Google Buzz
  • Share/Bookmark

Leesvoer: Theodore Dalrymple - Junk Medicine

Monday, January 18th, 2010

Theodore Dalrymple doet in Junk Medicine een paar pittige uitspraken over de verslavingsbureaucratie. En deze wil ik je niet onthouden! Op pagina zes beschrijft hij, bijvoorbeeld, uitstekend de manier waarop bureaucratieën in omvang toenemen. Dalrymple stelt dat het komt door de onbewuste aanname dat het probleem [van heroïneverslaving] is op te lossen, op het moment dat een organisatie van voldoende omvang de verantwoordelijkheid neemt voor de oplossing.

But the therapeutic juggernaut rolled, and continues to roll, on, the only explanation for its lack of success being that it is still of insufficient size. If only it were half as big again, or twice as big, or four times as big: then the problem would be defeated.

Iets verder, op pagina tien en elf, maakt hij de vergelijking tussen “groei” van een commercieel bedrijf en een onderdeel van de overheid. Als een bedrijf er in slaagt om in een jaar tijd de omzet met 126 miljoen te vergroten, dan is het bedrijf erg succesvol. Maar als dat gebeurt bij een onderdeel van de overheid, dan is het vaak een teken dat het probleem waarvoor dat onderdeel is opgericht niet is opgelost. Sterker nog: het probleem zal waarschijnlijk gegroeid zijn. Feitelijk is dat een wanprestatie van het overheidsonderdeel, waarvoor het onderdeel wordt beloond met extra geld.

But where bureaucracies are concerned, nothing succeeds like failure. For example, in the USA the budget for the national Institute on Drug Abuse increased by 16.2 percent from 2001 to 2002 alone, which would be quite a creditable performance if it had been a purely commercial enterprise. $126,394,000 was added to its budget in the period, but it would be a brave or foolhardy man who asserted that a single drug addict stopped, or ever will stop, taking drugs because of this extra funding. Nor would you have to be Nostradamus to predict that the budget will keep growing, however, many of few drug addicts there are, unless of course, there is a general economic collapse necessitating drastic budget retrenchment. What one can say with a fair degree of certainty is that the funding of the NIDA will remain sturdily independent of the importance or usefulness of its findings, and of the social importance of otherwise of the problem it dresses. The bureucratic solution to waste is always more waste.

De oorzaak lijkt te liggen in de rol die de overheid zich aanmeet. Door een beleid dat er op is gericht om de schade die mensen zichzelf aandoen te beperken, maakt de overheid zich verantwoordelijk voor dat wat de individuele burger besluit zichzelf aan te doen. Op pagina 41 schrijft hij hierover het volgende:

Harm reduction as a policy is inherently infantilizing of the population: it assumes that the authorities are, and ought to be, responsible, fot the ill consequences of what people insist upon doing.

Eén pagina later weet Dalrymple het nog beknopter en krachtiger te verwoorden:

We are all children, and the authorities are our parents.

Met dit boek ontkracht hij niet alleen de mythen en fabels rond heroïneverslaving, maar laat hij ook zien hoe de verslavingsbureaucratie een bijdrage levert aan het in stand houden van het probleem. Dalrymple gebruikt de ervaringen die hij heeft opgedaan bij het behandelen van heroïneverslaafden om een fundamenteel punt te maken over de rol van de overheid. De overheid pakt de eigen verantwoordelijkheid van de verslaafde af. Hierdoor voelt de verslaafde zich niet langer verantwoordelijk voor de keuzes die hij maakt. En wordt het hem makkelijk gemaakt om “het systeem” de schuld te geven van zijn situatie.

Dat is natuurlijk onzin! Het systeem is niet schuldig.

Of is de overheid wél verantwoordelijk voor de problemen van verslaafden? En hoe zit dat dan met problemen van niet-verslaafde burgers? Moet de overheid die ook oplossen? Of zijn ze zelf verantwoordelijk?

Over het boek

Junk Medicine van Theodore Dalrymple is een essay over heroïneverslaving, maar het is de ondertitel die mijn aandacht trekt: Doctors, Lies and the Addiction Bureaucracy. Dalrymple neemt een kleine 140 pagina’s om de mythen rond heroïneverslaving vrijwel volledig te debunken. Dat doet hij door te putten uit zijn eigen ervaring, de literaire traditie rond heroïneverslaving grondig te analyseren, de manier waarop artsen heroïneverslaafden behandelen volledig in twijfel te trekken en de medisch-wetenschappelijke literatuur er bij te betrekken. (Objectief gezien heeft het afkicken van een heroïneverslaving dezelfde verschijnselen als een flinke griep…)

  • Twitter
  • LinkedIn
  • Delicious
  • Hyves
  • Facebook
  • FriendFeed
  • NUjij
  • Ping
  • Plaxo Pulse
  • Evernote
  • Google Reader
  • Google Buzz
  • Share/Bookmark

Waarom gemeenten nooit meer om een “kopie eigendomsbewijs” hoeven te vragen

Monday, January 4th, 2010
Afbeelding via Stanford

Afbeelding via Stanford

Als je aanspraak wilt maken op planschade moet je bij je aanvraag vaak een “kopie eigendomsbewijs” overleggen. Deze kopie wordt gebruikt om vast te stellen of het eigendom van het perceel bij de persoon ligt die planschadevergoeding aanvraagt. Hieronder geef ik een alternatief voor het kopie.

In behandeling nemen vs. toekennen planschade

De kopie is in veel gevallen een indieningsvereiste voor het aanvragen van planschade. Als de kopie niet wordt meegeleverd met de aanvraag, wordt de aanvraag niet in behandeling genomen.

Dat de aanvrager eigenaar moet zijn is een voorwaarde voor het toekennen van de planschade. Maar er is geen “kopie eigendomsbewijs” nodig om vast te stellen wie de eigenaar is. Dat kan anders en beter!

Vaststellen van het eigenaarschap, maar dan modern

Het vaststellen van eigendom kan je niet mondeling aan de aanvrager zelf vragen. Dan kan hij er over liegen. Daarom is het nodig het eigenaarschap op te vragen bij / te controleren met een registratie. In dit geval gaat het om een perceel en is het Kadaster de juiste registratie.

Je kunt de aanvrager een kopie eigendomsbewijs mee laten nemen op het moment dat hij de aanvraag indient. Voor mensen die een beetje handig zijn met een fotobewerkingsprogramma (of kopieerapparaat, typp-ex en wat pritt stift) zijn deze makkelijk te vervalsen. Dat geldt ook voor het origineel. Je begrijpt: dat brengt een zeker risico met zich mee.

Beter is het om op basis van het identiteitsbewijs van de aanvrager ter plekke aan de balie vast te stellen wat het BSN nummer van die persoon is. Dat kan door naar het paspoort te kijken. Ook kopieën van paspoorten kunnen makkelijk worden vervalst, dus een inspectie van het document aan de balie is noodzakelijk. Op basis van dat BSN kan de gemeente zelf de koppeling maken met het Kadaster.

De behandelend ambtenaar kan met het BSN de controle uitvoeren of de aanvrager ook eigenaar is. Om dat vast te stellen hoeft hij alleen maar in de registratie (het Kadaster) op te zoeken of de persoon eigenaar is. Dat criterium kan de behandelend ambtenaar vervolgens afvinken op de checklist van voorwaarden waar aan voldaan moet worden om de planschade toe te kennen.

Conclusie

Nee, het vaststellen van het eigenaarschap is geen overbodig gegeven bij het toekennen van een planschade.

Ja, het opvragen van een “kopie eigendomsbewijs” (ook wel uittreksel uit het Kadaster) is wel een overbodige indieningsvereiste omdat:

  1. het eigenaarschap van een perceel ook zonder het indieningsvereiste kan worden vastgesteld;
  2. een kopie zeer fraudegevoelig is;
  3. de overheid al beschikt over deze gegevens.

Toelichting op deze post

In opdracht van de VNG heb ik met Zenc vorig jaar onderzoek gedaan naar indieningsvereisten van 70 gemeentelijke producten bij 3 gemeenten. Dit is een van de resultaten. Later dit jaar worden de resultaten door de VNG bekend gemaakt.

Interessant? Neem dan contact met me op als je wil weten wat we rond het terugdringen van indieningsvereisten voor jouw organisatie kunnen betekenen.

  • Twitter
  • LinkedIn
  • Delicious
  • Hyves
  • Facebook
  • FriendFeed
  • NUjij
  • Ping
  • Plaxo Pulse
  • Evernote
  • Google Reader
  • Google Buzz
  • Share/Bookmark

-->