Auteursarchief: Peter Keur

Dit is (g)een archief

Hallo!

Bijna twee jaar lang schreef ik niet één blog. Niet dat ik niets meemaakte, of geen mening heb over de ontwikkeling van de digitale overheid. Er is nog veel te winnen.

Maargoed, interesses en uitingsvormen veranderen nu eenmaal. En bloggen op een eigen website is anno 2015 eigenlijk niet zo hip meer als het ooit was…

De site blijft in de lucht om geïnteresseerden niet af te sluiten voor de blogs en artikelen. Daarom is deze site een archief.

En, ach, wie weet komt het er ooit weer van om te gaan bloggen. Daarom is dit geen archief.

Tot snel!

PS: contact kan via het contactformulier of peter.keur@gmail.com.

Groeten,
Peter Keur

Share

Massaal digitaal in 2017: wat is wijsheid?

Andere overheden in Europa kunnen een voorbeeld zijn voor de noodzakelijke strategie om alle geledingen in de bevolking toegang te geven tot de digitale dienstverlening in Nederland.

– Column – Evert Jan Mulder, Yvette Bommeljé en Peter Keur

De overheid krijgt met gezwinde spoed een digitaal gezicht naar de burger. In 2017 wil dit kabinet alle dienstverlening op digitale leest hebben geschoeid. De elektronische belastingaangifte is nog steeds hét schoolvoorbeeld hoe de overheid het voor veel mensen inderdaad gemakkelijker kan maken. Toch zal het nog een enorme hekstentoer worden om deze ambitie te realiseren.

In de afgelopen Week van de alfabetisering hebben diverse bloggers hierover een hartekreet geuit. De uitdagingen zitten zowel aan de aanbod als aan de vraagkant van de digitale overheid.

De afgelopen jaren heeft de overheid vooral veel tijd en energie gestoken  in de ontwikkeling van  digitale bouwstenen.  Een bekend voorbeeld is DIGID. Maar aan digitale bouwstenen heeft de burger niks. Met die bouwstenen moet de burger wel langs digitale weg zijn zaken met de overheid kunnen afhandelen. En juist daar schort het aan, zo blijkt uit ons boekje “De burger kan het niet alleen.

Digitale dienstverlening
De digitale overheid is moeilijk te bereiken, versnipperd (de overheid is voor de burger één) en moeilijk te begrijpen. Het inrichten van digitale dienstverlening is dan ook geen louter technische exercitie, maar in de eerste plaats het luisteren naar de burger en het begrijpen van zijn logika. De Nederlandse overheid bestaat uit een groot aantal verschillende organisaties die nu hun eigen digitale weg gaan. Het vergt nog een enorme omslag in denken en doen om digitale dienstverlening zo in te richten dat de burger er gemakkelijk en graag gebruik van maakt.

Aan de vraagkant liggen zo mogelijk nog grotere uitdagingen. Steeds duidelijker wordt dat het niet vanzelfsprekend is dat burgers ook met die digitale overheid overweg kunnen. Hoewel dit voor menigeen die deze blog leest geen moeite is, hebben de meeste mensen maar beperkte digitale vaardigheden. Denk hierbij niet alleen aan ouderen, maar ook volwassen die de pc maximaal gebruiken voor mailen en film kijken, en aan de groeiende populatie jongeren die beschikt over beperkte vaardigheden als het gaat om lezen en schrijven.

Hoe moeten deze mensen straks nog begrijpen hoe de digitale overheid werkt, als ze niet geholpen kunnen worden door loketbeambten of telefonisch te woord kunnen worden gestaan? Let wel: voor veel mensen is de overheidswereld al ingewikkeld genoeg! Als daar nog een computer tussen komt is het risico groot dat mensen tussen wal en schip vallen en dat rechten onbereikbaar worden.

Wijsheid
Wat is wijsheid voor dit kabinet? In de eerste plaats is duidelijke bestuurlijke sturing nodig om alle overheidsneuzen dezelfde digitale kant op te laten wijzen. Dan is een omslag nodig om de digitale overheid niet te ontwikkelen vanuit het perspectief van de overheid zelf, maar vanuit het perspectief van de burger of  bedrijf. Dat betekent dat burgers en bedrijven van meet af aan  daarbij betrokken moeten worden. Privacybescherming en beveiliging zijn nog eens extra uitdagingen.

Aan de vraagkant zal de overheid een strategie moeten ontwikkelen om alle geledingen in de bevolking toegang te geven tot haar diensten. Er zijn voorbeelden van andere overheden in Europa, die daar op een redelijke wijze in lijken te slagen, zoals de Deense overheid. Daar zijn bijvoorbeeld in gemeenten allerlei steunpunten ingericht voor burgers die moeite hebben langs digitale weg contact te zoeken met de overheid. Soortgelijke maatregelen zullen ook in Nederland moeten worden getroffen.

Een bekend Afrikaans gezegde luidt: “wie snel wil, moet alleen gaan, wie ver wil, moet samen gaan”. De overheid zal ook in haar digitale vorm alle burgers moeten kunnen verbinden. Dat vraagt om een brede aanpak.  Wij wensen dit kabinet veel (Afrikaanse) wijsheid toe met haar digitale missie.

Dit is een crosspost. De blog verscheen eerder vandaag op gemeente.nu. Zie hier.

Share

Plasterk begrijpt digitale dienstverlening nog niet

Net een artikeltje gelezen op nu.nl. Het gaat over digitale dienstverlening en het streven van het Kabinet dat alle overheidszaken vanaf 2017 digitaal geregeld worden.

Er wordt verwezen naar het hergebruik van gegevens. Volgens Plasterk is veel papierwerk nu onnodig, bijvoorbeeld omdat de overheid vraagt naar gegevens die de overheid al heeft.

Plasterk geeft een voorbeeld van het ‘parkeerbewijs’. In het artikel staat de volgende quote van Plasterk: “Het zou voldoende moeten zijn dat je op internet zegt: ik woon daar en wil graag een parkeerbewijs.” Dit is – wat mij betreft – nog veel te veel werk voor de aanvrager.

Als de overheid haar gegevens écht goed hergebruikt, kan de gemeente pro actief een parkeerbewijs aanbieden op het moment dat een inwoner een auto aanschaft. Dit wordt namelijk geregistreerd bij de RDW.

Het is in theorie mogelijk alle inwoners die:

  • in het gebied wonen waar een parkeerbewijs nodig is;
  • een auto bezitten (0f aanschaffen)

een parkeerbewijs aan te bieden. De overheid weet of eigenaren van auto’s (RDW-gegeven) in een gebied wonen waar een parkeerbewijs verplicht is (GBA-gegeven van de gemeente + parkeerbeleid van de gemeente).

Toch ziet Plasterk graag dat burgers nog een aanvraag indienen. Voor een parkeerbewijs waar ze recht op hebben. Indienen van een aanvraag is met dienstverlening door optimaal hergebruik niet nodig.

Meneer Plasterk, mag ik u misschien een uurtje bijpraten? Ik heb nog meer ideeën.

Share

Burgergerichte of bedrijfsmatige overheid: waar ligt de balans?

‘De overheid heeft zich ontwikkeld tot een van de grootste verzamelaars en verwerkers van persoonsgegevens. Maar hoe zij met onze gegevens omgaat, is niet altijd duidelijk. Een gezonde portie argwaan is daarom op zijn minst verstandig.’

Dat zijn niet mijn woorden, maar die van Jacob Kohnstamm. Voorzitter College Bescherming Persoonsgegevens. Hij illustreert hiermee de ontzettende spanning waar wij – als informatiekundige verbeteraars van dienstverlening – mee worstelen.

Veel informatie vinden we lekker. Als we het hebben, kunnen we er informatietechnologie op los laten. Naarmate we over meer informatie beschikken kunnen we er mooiere dingen mee doen. We kunnen formulieren ‘voorinvullen’ (Belastingaangifte), gegevens nog maar één keer uitvragen (Wet eenmalige gegevensuitvraag werk- en inkomen, WEU) en het recombineren om voorspellingen te doen over het gedrag van burgers om ze beter van dienst te zijn (big data).

Maar burgers kunnen er mogelijk ook last van krijgen. Kohnstamm stelt dat niet alle ontwikkelingen passen binnen de privacyregels. Dat betekent overigens nog niet dat de privacy van individuele burgers daadwerkelijk geschonden wordt. Een acuut probleem is er niet. Hij schetst echter wel een ontwikkeling die ik eerder ook zag: de overheid heeft honger. Honger naar informatie.

We zagen het in ons onderzoek naar indieningsvereisten. We kunnen de helft van de bewijslast schrappen. Je hoeft namelijk niet veel te weten om de burger een dienst te verlenen. De overheid wil wél veel van je weten om zichzelf in te dekken. Bijvoorbeeld om te kunnen controleren.

De vraag is dan ook hoe ver je kunt gaan. Koppelen en delen van gegevens kan de bedrijfsmatigheid van de overheid vergroten. Maar tegelijk mogelijk de privacy van burgers schenden. Wanneer slaat voor jou de balans te ver door? Wat is voor jou een acceptabele schending van de privacy om burgergerichte diensten te verlenen? Of een bedrijfsmatige overheid te realiseren?

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Share

Open documentstandaarden raken digitale dienstverlening in het hart

Enkele weken geleden kruisten ‘open documentstandaarden’ mijn pad. Ik had er wel eens van gehoord. Het raakte me niet, dus waarom zou ik me er druk over maken? Iedere keer als het ter sprake kwam tijdens mijn advieswerk deed ik het af als ‘iets voor techneuten’. Onbekend maakt onbemind, zullen we maar zeggen. Nu ik me er meer in heb kunnen verdiepen is er een wereld voor me opengegaan. Open documentstandaarden zijn essentieel voor digitale dienstverlening. Ze zijn veel belangrijker dan ik altijd dacht! Open documentstandaarden raken digitale dienstverlening in het hart. Ter herinnering: de simpelste vorm van digitale dienstverlening is het verstrekken van informatie via een internetpagina. Pas veel later komen e-formulieren en online zaakafhandeling.

Nu hebben we natuurlijk de Webrichtlijnen die de – technische – toegankelijkheid van informatie op een webpagina voorschrijven. Maar op het moment dat de informatie niet in een webpagina zit, maar in een brochure, folder of formulier die je kunt downloaden, verlaat je het domein van Webrichtlijnen. Je treedt dan het domein van de open documentstandaarden binnen. Er is niemand die zit te wachten op een document dat hij niet kan openen. Of op een document dat hij wél kan openen, maar niet leesbaar is. Of er totaal anders uit ziet dan de manier waarop de opsteller het bedoeld heeft. Open documentstandaarden lossen dit probleem op. Iedereen kan een document dat is opgesteld volgens een open documentstandaard openen! Dit verbetert de kwaliteit van je digitale dienstverlening op het meest basale niveau. Namelijk het verstrekken van informatie aan burger en bedrijf.

Maar open documentstandaarden gaan nog veel verder. Door gebruik te maken van open documentstandaarden, maak je informatie veel beter toegankelijk voor andersvaliden. Een document dat is opgesteld volgens een open documentstandaard (bijvoorbeeld PDF/A-2a) bevat veel meer informatie, dan de informatie die je van het scherm leest. Hierdoor kunnen blinde burgers het document ook lezen. Braillelezers zijn zeer goed in staat dit document leesbaar te maken voor personen die braille ‘spreken’. Een mooie service voor deze doelgroep, lijkt me. Dit is lastiger te realiseren met documenten die geen open standaard zijn. Open documentstandaarden zijn niet alleen goed voor het verbeteren van dienstverlening. Je bent beter voorbereid op de toekomst door open documentstandaarden te gebruiken. Zo zijn zij erg geschikt om digitale documenten langdurig te archiveren. De open documentstandaarden zijn zodanig opgesteld dat het bestand voldoende informatie bevat om later makkelijk gelezen te worden. Ook na 100 jaar.

Een laatste voordeel is dat open documentstandaarden je voorbereiden op nieuwe technologie. ODF is zeer geschikt om te gebruiken in cloudtoepassingen. ODF heeft alles in zich om makkelijk op te nemen in bijvoorbeeld een overheidscloud. Alles wijst er op dat deze overheidscloud er zal komen. Door nu alvast een kleine stap te zetten en over te stappen is de sprong naar een cloudtoepassing een beetje kleiner!

PS: begin volgend jaar komt Forum en College Standaardisatie met een nieuwe ‘Handreiking open documentstandaarden voor de overheid’. Daar lezen besluitvormers waar zij op moeten letten bij het gebruik van open documentstandaarden.

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Share

E-dienstverlening: een korte bespiegeling op de positie van de overheid en de burger

De e-dienstverlening staat onder druk. Het is namelijk crisis en de overheid moet bezuinigen. Het gevolg is dat de overheid ambtenaren gaat vervangen door computers. Dat is ook logisch: een computer klaagt niet, kan multitasken en een fenomenale hoeveelheid werk verzetten. Een computer is de ideale dienstverlener. Vanuit het perspectief van de manager en bestuurder.

Spiegel.

Vanuit het perspectief van de burger. Een computer is verre van de ideale dienstverlener. Een computer is star, hecht te veel waarde aan regels en stelt te veel vragen: dat is ook logisch. Het gevolg is dat burgers de computer links laat liggen en de telefoon pakt of de balie opzoekt. Het is namelijk crisis en de burger heeft hulp nodig. Zijn welzijn staat onder druk.

Share

Actal: luister naar die club!

De elektronische formulieren van de overheid kunnen beter. In mijn vorige blog schreef ik het al, maar vorige week deed Actal exact dezelfde observatie.

De eerste zin van hun advies van 25 september is om te smullen: ‘Eenvoudige elektronische formulieren van de overheid bevatten soms nog enkele relatief gemakkelijk te verhelpen tekortkomingen.’ Ze slaan de spijker op zijn kop!

Buiten de ‘Haagse postzegel’ is Actal misschien niet erg bekend, maar het is een club die goed werk verricht. Actal is het Adviescollege toetsing regeldruk. Zij hebben als taak wetsvoorstellen te toetsen op onnodige regeldruk. Dit betekent dat zij hun adviezen voornamelijk richten op de Tweede Kamer en besluitvormers bij de landelijke overheid.

Het onderzoek dat de basis is voor dit advies bevat dan ook weinig formulieren van gemeenten. Op basis van mijn ervaringen tijdens het onderzoek naar indieningsvereisten weet ik dat gemeenten met exact dezelfde problemen kampen.

Actal bekeek 40 formulieren van verschillende overheidsorganisaties. Het stelt mij teleur dat de overheid nog steeds gegevens vraagt die zij al heeft. Dit gebeurt bij maar liefst zes van de veertig formulieren.

Begrijp me goed: ik verwacht niet van alle overheidsorganisaties dat zij gegevens ‘voorinvullen’. Je kunt de gegevens die je al in huis hebt later bij het ingevulde aanvraagformulier voegen. Op die manier hoef je niet te investeren in een technische voorziening om gegevens vooraf in te vullen, maar voorkomen je wel dat je domme vragen stelt!

Een aardige nuance die Actal maakt is het onderscheid tussen ‘statische’ en ‘niet statische’ gegevens. De statische gegevens zijn gegevens die niet snel veranderen. Bijvoorbeeld bij het formulier voor het melden, hermelden en afmelden van legionella. Het gaat om namen, adressen en gebouwen. Deze veranderen zó langzaam dat ze bij een hermelding of afmelding niet gevraagd hoeven worden.

Dit advies is weliswaar gericht aan minister Spies, maar eigenlijk zou iedere wethouder die dienstverlening in zijn portefeuille heeft het ter harte moeten nemen. Het wijst je exact de goede richting als je werk wil maken van betere formulieren.

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Share

Gebruik eerst je verstand, vraag het daarna aan de burger

In mijn advieswerk bij PBLQ Zenc betrekken we regelmatig burgers bij het verbeteren van e-dienstverlening.De gedachte daarachter is dat de kloof tussen burgers en overheid alleen te overbruggen is door ambtenaren te confronteren met burgers. Alleen burgers en ondernemers kunnen uitleggen waar burgers en ondernemers last van hebben. Vaak zijn dat zaken waar een ambtelijke organisatie zelf niet aan denkt. Wij proberen onze klanten vrijwel altijd ervan te overtuigen burgers te betrekken bij een verbetertraject. Ze doen het tenslotte voor diezelfde burgers.

De laatste tijd ben ik echter niet meer zo overtuigd van die aanpak. De reden is eigenlijk een beetje triest: de meeste overheden zijn er simpelweg niet klaar voor. Daarmee bedoel ik niet te zeggen dat alle ambtenaren autisten zijn die niet weten hoe ze met burgers om moeten gaan. Nee, de reden heeft een andere aard.

De meeste e-dienstverlening is namelijk ondoordacht, rommelig en verwarrend. De mogelijke verbeteringen zijn vaak overduidelijk. Laten we eerst eens die verbeteringen doorvoeren, voordat we burgers betrekken. Je slaat namelijk een ontzettende flater ‘naar de burger toe’ als je hem om deze verbeteringen vraagt, terwijl ze toch wel héél erg voor de hand liggen.

Een voorbeeld zijn de formulieren. Zelden vind je een site waar je op één pagina alle aanvraagformulieren van alle producten en diensten kunt downloaden. Je moet altijd via een aantal menu’s of via een zoekopdracht bij de juiste productpagina zien uit te komen. Vervolgens kun je op die pagina het formulier downloaden. Vaak zit dat zelfs nog achter een DigiD. Dat is een beetje omslachtig als je ook één centrale formulierenpagina kunt maken.

Dit is slechts een simpel voorbeeld van het versimpelen van e-dienstverlening. Daar zijn geen koppelingen met DigiD of e-formulieren voor nodig. De burger zit daar niet op te wachten. Die wil het zo simpel mogelijk. En als je dat hebt gerealiseerd, mag je hem altijd vragen hoe het beter kan!

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Share

Drie manieren waarop ik mijn rijbewijs gebruik

Drie manieren waarop ik mijn rijbewijs gebruik

Drie manieren waarop ik mijn rijbewijs gebruik.

De bovenstaande taartdiagram komt dichter bij de waarheid dan je denkt. Toen ik voor de vierde keer op één dag mijn rijbewijs pakte drong het tot me door: de afgelopen vijf jaar heb ik mijn rijbewijs maar voor één ding gebruikt. Dat ene ding is mezelf legitimeren als ik een afspraak heb bij een van mijn klanten. Dat zijn vaak de wat grotere overheidsorganisaties met een beveiligingsbeleid dat legitimatie vereist voordat je het gebouw in mag.

Het pasje vertoont slijtplekken, maar er is niet één agent die me om mijn rijbewijs heeft gevraagd omdat hij dacht dat ik niet kon rijden.

Share

Review: Bradley & McDonald – The Social Organization #boek

Sociale media in en om de organisatie: dat is waar he boek The Social Organization over gaat. De belofte op de kaft is groots en meeslepend. De ondertitel is: “How to Use Social Media to Tap the Collective Genius of Your Customers and Employees.” Tsjonge, dat is me nogal wat!

Maar met dit boek vullen de heren Bradley & McDonald wél een gat. Natuurlijk kennen we allemaal de succesverhalen van het interne gebruik van Yammer. Helaas zijn deze verhalen vaak anekdotisch en weinig diepgaand. Yammer is vaak al succesvol als medewerkers het idee hebben dat ze “bij alle koffieautomaten tegelijk staan”. Andere sociale media die door organisatie worden ingezet zijn vaak niet erg succesvol.

Dit boek heb ik gelezen met juist dát in mijn achterhoofd. Hoe laat je sociale media werken voor je (interne) organisatie? Organisaties zetten sociale media vaak in om contact te maken met de buitenwereld. Niet om de medewerkers intern beter te verbinden. Dit boek schetst aan de hand van een tiental cases wat er nodig is om dat te bereiken. Bovendien presenteren de auteurs op basis van de cases een model dat je kunt gebruiken om sociale media intern succesvol in te zetten. Op sommige momenten maakt dit normatieve model het boek echter nogal plat. Ook heb ik het idee dat de auteurs met 100 pagina’s minder hetzelfde verhaal kunnen vertellen.

Toch vond ik dit boek de moeite van het lezen waard. Bijvoorbeeld omdat het een goede poging is dit onderwerp verder uit te werken. Juist de nieuwe cases maken dit boek de moeite waard. Je vind er verhalen over CEMEX (producent van bouwmaterialen), Marriot Hotels en BCBST (organisatie actief in gezondheidszorg). Het zijn misschien geen cases die betrekking hebben op de overheid, maar de overheid kan er zeker van leren!

Leerpunten

Het belangrijkste dat dit boek mij leerde was de pragmatische aanpak voor het succesvol invoeren van sociale media en massale samenwerking. Natuurlijk is het wat normatief en op sommige punten erg Amerikaans. Maar wat kun je anders verwachten van twee Gartner-adviseurs?

De dingen die me het meest bijblijven zijn, bijvoorbeeld, dat een community minstens een omvang van 30 tot 40 deelnemers moet hebben om levensvatbaar te zijn. Dit aantal ligt veel lager dan ik aanvankelijk dacht! Een ander punt dat de auteurs benadrukken is dat het doel van de community in lijn moet zijn met het doel van de organisatie. Dat lijkt een open deur, maar zij geven op een heldere manier voorbeelden van doelen die communities nastreven.

Het volgende sterke punt is dat zij het management de keuzemogelijkheid geven een op te heffen. Bijvoorbeeld in gevallen dat de community wel actief is, maar niets bijdraagt aan het doel van de organisatie. Het uitwisselen van recepten kan een gedeelde passie zijn van een aantal medewerkers, maar het is natuurlijk niet aan het bedrijf dit te faciliteren.

Tot slot vond ik een opvallend punt, dat ook het splitsen van een online samenwerking een van de tactieken is de samenwerking in het rechte spoor te houden. Dit splitsen deed me denken aan de ontwerpprincipes die Eckhardt Wintzen hanteerde bij zijn Bureau voor Systeem Ontwerp (BSO) en de grenzen aan aantallen relaties zoals verwoord in Dunbar’s Number.

Meest aansprekende case: CEMEX

De case die mij het meeste aanspreekt is die van CEMEX. Het doel van hun massale samenwerking is het vergroten van het gebruik van alternatieve brandstoffen in de verschillende fabrieken. Zij hebben drie fasen doorlopen.

In de eerste fase was de centrale vraag: “Wat is het eerste dat we moeten doen?” Dat bleek een organisatie-brede uitvraag naar best practices. In de tweede fase leverden alle fabrieken informatie aan over de manieren waarop zij alternatieve brandstoffen gebruiken. Binnen twee weken was CEMEX in staat vast te stellen welke fabrieken op de meest efficiënte manier gebruik maken van deze brandstoffen. Dit leidde tot de derde fase. Hier verzorgden de managers van de best presterende fabrieken webcasts over de manier waarop zij dit realiseerden. Dit was het startpunt om deze best practices bij alle fabrieken in te voeren.

De case is een mooi voorbeeld van massale samenwerking, omdat er 500 technici bij betrokken waren. Ook is er sprake van een duidelijk doel en een korte doorlooptijd van het – bottum up – identificeren van de best practices.

Conclusie

Dit boek haalt sociale media uit de ‘magische’ hoek en plaatst het binnen de meer gangbare bedrijfsmiddelen. Managers kunnen nu een betere keuze maken over de manier waarop zij sociale media inzetten. Niet alleen met betrekking tot de levensvatbaarheid van een community, maar ook op de manier waarop het hen helpt hun doelen te halen.

Share