Betere dienstverlening onmogelijk: ‘Het ligt aan de cultuur’

Vorige week had ik een interessante discussie over dienstverlening. Ik was in gesprek met iemand die een paar jaar onderzoek heeft gedaan naar overheidsdienstverlening.

Op basis van dat onderzoek trok hij ongeveer de volgende conclusies:

  • de dienstverlening verbetert niet écht;
  • het zijn steeds dezelfde organisaties die slecht presteren;
  • de klanten willen dat de overheid hen als mens hoort, ziet en respecteert.

Hij maakte de opmerking dat er ‘een cultuurverandering’ nodig is om de dienstverlening écht te verbeteren.

Wat een bullshit!

Dat is altijd mijn eerste reactie als iemand een probleem wil oplossen door de cultuur te veranderen. Dat is een grootse en ongrijpbare oplossing. Mensen die dit voorstellen begrijpen het probleem vaak niet door en door. Ze hebben onvoldoende geïnvesteerd in het stellen van een juiste diagnose.

Maar dit was niet zomaar iemand. Hij heeft dienstverlening grondig onderzocht. Waarom komt hij dan met een cultuurverandering als oplossing voor het probleem? Zou er meer aan de hand zijn?

Ik denk het wel.

De feiten liggen op tafel. Zie de punten hierboven. We weten wat we moeten doen om de dienstverlening te verbeteren. Hij heeft ruim geïnvesteerd in het stellen ven een diagnose. Daar kan het niet aan liggen. Dit zette me aan het denken. Uiteindelijk krijgt de opmerking over de cultuurverandering voor mij de volgende betekenis:

We hebben het onderzocht…

…de feiten liggen op tafel…

…er is niets meer te onderzoeken…

…we weten wat er loos is…

…het is tijd voor ander gedrag…

…ik weet niet precies welk gedrag…

…maar we moeten het gewoon gaan doen!

Hoe reageer jij als iemand ‘de cultuur’ de schuld geeft van slechte dienstverlening? Welk gedrag is nodig om een cultuur te maken die wél leidt tot verbetering van de dienstverlening?

Share