Tagarchief: 14+netnummer

Klantvriendelijkheid en het Klant Contact Centrum

Het Klant Contact Centrum (KCC) achter het 14+netnummer wekt een vals gevoel van klantvriendelijkheid op. Dat concludeer ik op basis van anekdotische ervaringen van afgelopen week. Een paar ervaringen wil ik met jullie delen.

Keuzemenu

De eerste ervaring gaat over het keuzemenu dat ik bij één van de gemeenten kreeg voorgeschoteld. Uiteraard is het pas de laatste keuze die de mogelijkheid geeft “een medewerker” te spreken. Vanuit het oogpunt van kanaalsturing begrijp ik dat: je wil als organisatie de inkomende telefoontjes zo snel mogelijk bij de juiste persoon krijgen. Een keuzemenu kan daarbij helpen. Toch vind ik het erg onpersoonlijk (en daarmee klantonvriendelijk) om je klant eerst een computergestuurd menu voor te schotelen. Klanten zijn mensen en ik hoop dat er bij een gemeente ook mensen werken die me te woord willen staan.

Belscript: Aannemen van het gesprek

De tweede ervaring gaat over het belscript. Als ik “de medewerker” aan de lijn krijg, neemt hij het gesprek aan met: “Goedenmorgen, u spreekt met Gemeente [xxx], waarmee kan ik u van dienst zijn?” Nooit geweten dat “Gemeente” een voornaam is. De medewerker mag volgens het belscript het gesprek niet aannemen met het noemen van zijn naam. Wanneer mensen mij op deze manier te woord wil ik het liefst antwoorden met: “Goedenmiddag, u spreekt met firma Zenc.” Ik weet me te beheersen.

Het niet noemen van zijn naam anonimiseert de medewerker: hij is geen persoon met eigen naam, maar slechts een radartje in het gemeentelijke apparaat. Ik durf te stellen dat het hierdoor voor de medewerker makkelijker is niet de volle verantwoordelijkheid te nemen voor de dienst die hij levert. Hij spreekt namens de gemeente, niet namens zichzelf en is daarmee niet zelf verantwoordelijk voor het werk dat hij levert.

Registratie

De derde ervaring heeft betrekking op de registratie die van het KCC. Nadat de KCC-medewerker het gesprek heeft aangenomen noem ik netjes mijn naam en de persoon waar ik naar op zoek ben. Eerst krijg ik een verhaal te horen waarom het voor hem lastig is de juiste persoon te vinden. Er werkt namelijk meer dan één Jan Janssen bij die gemeente. Als we er uiteindelijk achter zijn om welke Jan Janssen het gaat, vraagt de medewerker me om:

  • mijn naam;
  • het bedrijf waar ik voor werk;
  • het onderwerp waar ik over bel;
  • of er eerder contact is geweest;
  • voor welke afdeling ik bel.

Dat is vreemd, want dat hebben we net besproken om te achterhalen met welke Jan Janssen hij me gaat doorverbinden… Schijnbaar zijn de gegevens nodig voor zijn eigen registratie. Maar het punt is dat die registratie mij niet interesseert. Ik wil alleen maar doorverbonden worden en heb weinig zin om alles te moeten herhalen. Daarnaast is het wat overdreven om ieder telefoontje dat doorverbonden wordt te registreren. Het draagt niets bij aan het primaire proces (in dit geval doorverbinden).*

Belscript: Toonzetting van het gesprek

De vierde en laatste ervaring gaat over de manier waarop de medewerker het belscript afwerkt. Als een helpdeskmedewerker of KCC-medewerker  mij te woord staat op basis van een belscript, dan voel ik dat direct. Het is geveinsd klantvriendelijk en daarmee mateloos irritant. Niet alleen bij grote organisaties (Ziggo, T-Mobile, etc.) doen ze dat, ook bij deze gemeenten zijn ze inmiddels zo ver. Vlak voordat hij me doorverbindt stelt de medewerker nog de volgende vraag: “Heeft u nog verdere vragen?” Het komt erg ongelukkig uit zijn mond: iets te vrolijk en erg ongeïnteresseerd.

Gemiste kans

Juist in het contact met de klant kan de gemeente werken aan excellente dienstverlening. En excellente dienstverlening is menselijke dienstverlening. Natuurlijk zijn KCC’s in sommige opzichten een vooruitgang. Vooral in het formele deel van de dienstverlening. Met het formele deel bedoel ik dat de klant krijgt waar hij om vraagt volgens de kwaliteitseisen die de gemeente zichzelf oplegt. Het menselijke deel is echter voor verbetering vatbaar en als gemeenten ook dat onder de knie krijgen is excellente dienstverlening een flinke stap dichterbij! En dat begint met het noemen van je naam.

* Overigens bleek in alle gevallen dat de persoon waar ik naar op zoek was niet aanwezig te zijn. Gelukkig beschik ik nu over de directe nummers!

Share

Bellen met het CJG: via 14+ of toch een eigen nummer?

Veel gemeenten zijn bezig om het 14+netnummer in te richten. Dat nummer is onderdeel van het Antwoord©-concept en een van de dienstverleningskanalen waarlangs burgers in contact kunnen komen met gemeenten.

Maar dat is niet het enige waar gemeenten mee bezig zijn. Zo zijn gemeenten ook verantwoordelijk voor het opzetten van een Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG). Een CJG is “een herkenbaar inlooppunt in de buurt, waar ouders en jongeren terecht kunnen met hun vragen over gezondheid, opgroeien en opvoeden” (Bron: www.cjg.nl).

Dit inlooppunt heeft ook een telefoonnummer, maar welk nummer is dat dan? Wat mij betreft lopen alle contacten met de overheid waar de gemeente de regie op voert via het 14+netnummer. Dat geldt dan dus ook voor het CJG. Dat klinkt misschien wat streng en rechtlijnig, maar als een gemeente het Antwoord© concept omarmt heeft zij de ambitie om de eerste overheid te zijn. Al het contact met de overheid start dan immers bij de gemeente. Van hondenbelasting tot het starten van een bedrijf en het aanvragen van een bouwvergunning voor een kernreactor: je kunt het zo gek niet bedenken of je kunt je vraag aan de gemeente stellen.

Maar vanuit het oogpunt van laagdrempeligheid is het prettig om voor het CJG een ander nummer te hebben. Het CJG is een plaats waar je met je vragen over opvoeden terecht kunt. Het is vreemd om die vragen voor te leggen aan hetzelfde loket waar je ook vragen stelt over het aanvragen van je bouwvergunning. Het laagdrempelige imago dat CJG’s nastreven komt direct in gevaar door het eerste contact via het nummer van de gemeente te laten lopen. Met opvoedproblemen naar de overheid gaan is tenslotte toch een flinke stap. Het voelt zelfs een beetje als verraad.

Kortom: ik ben er nog niet uit welk telefoonnummer een CJG moet nemen. Wat vind jij?

Share

Het 014-nummer: een praktijkvoorbeeld…

Telefoon (c) BBC

Telefoon (c) BBC

…van hoe het niet werkt.

Afgelopen vrijdag werd ik om 17.28 teruggebeld door een gemeente-ambtenaar van een niet nader te noemen kleine gemeente. Omdat ik op dat moment met de trein de Blaaktunnel inrijd, word de verbinding verbroken. Ik probeer hem terug te bellen nadat de trein de tunnel uit. Dat doe ik via het 014-nummer van die gemeente, omdat ik zijn directe nummer niet heb. Je voelt hem vast al aankomen: het 014 nummer is gesloten. Een bandje vermeldt keurig dat de gemeente van maandag tot en met vrijdag geopend is van 9.00 tot 17.00.

Dit is natuurlijk mateloos frustrerend, zeker als je weet dat er wel mensen aanwezig zijn.

Hieruit valt maar een conclusie te trekken: het 014 nummer is een groot risico voor de kwaliteit van de dienstverlening. En wel om de volgende redenen:

  • het werpt een extra barricade op tussen de burgers / bedrijven en de ambtenaren die voor 0900 of na 17oo wel aan het werk zijn
  • het maakt het makkelijk voor ambtenaren om na 1700 niet terug te bellen: de gemeente is immers telefonisch gesloten
  • het frustreert de beller (al was het alleen maar vanwege die verschrikkelijke “wachtmuziek”)

Wat denk jij er van? Draagt het 014 nummer bij aan betere of slechtere dienstverlening? Zit ik er totaal naast?

Meer lezen? Zie ook mijn eerdere posts over het 014-netnummer.

Update 30-01-2010: Evelien Fick (via de discussie op LinkedIn) en John Oldenhuizing (via de mail) attendeerden me er op dat het niet “014” moet zijn, maar 14+[netnummer]. De nul hoort er niet. Volgens mij is dat precies één van de dingen die het voor de burger niet makkelijker maakt! Immers: sinds we massaal met een GSM op zak lopen zijn we er aan gewend geraakt dat alle telefoonnummers altijd met een nul beginnen en altijd uit tien cijfers bestaan. Dat laatste geldt dan weer niet als we een 0800 / 0900 nummer bellen. Ook dat is algemeen bekend.

14+ is wat dit betreft een nieuw concept en sluit slecht aan bij de beleving van de burger!

Share

014-nogwat | update

Er zijn 300 netnummers te weinig om 014-nogwat landelijk in te voeren. Zie hier voor de lijst van Nederlandse netnummers, volgens de Volkskrant van 27 juli 1995 zijn er na operatie DeciBel 141 netnummers. Volgens Wikipedia zijn er 441 gemeenten. Om 014-nogwat landelijk in te voeren zijn er 300 netnummers te kort. Tenzij het Rijk gaat herindelen tot er 141 gemeenten zijn…

(Met dank aan Arnout Drenthel (Qurious) voor de tip over de Wikipediapagina met netnummers. Dat naar aanleiding van deze post eerder van de week).

Share

014-nogwat

Binnen het concept Antwoord© is voor gemeenten de reeks ’14+netnummer’ beschikbaar. Dat betekent dat, wanner je het nummer “014076” intoetst op je telefoon, je wordt doorverbonden met de gemeente Breda. (Voor de duidelijkheid: 076 is het netnummer van Breda.)

Er wordt beloofd dat dit de gemeente “een duidelijke ingang” geeft. Natuurlijk is dit niet waar. Je moet nog steeds bedenken wat het netnummer is van de gemeente waar jij een dienst van wilt. Het hoeft namelijk niet zo te zijn dat dat een gemeente is waar je het netnummer van weet. Bijvoorbeeld de gemeente waar je wil gaan wonen. Of de gemeente waar je een bedrijf gaat beginnen. Bovendien delen sommige gemeenten hetzelfde netnummer. 020 is bijvoorbeeld voor Amsterdam en Amstelveen.

Daarnaast is het vreemd dat www.mijnoverheid.nl op termijn dé plaats op het web is om in contact te komen met de overheid, maar dat er voor de gemeentelijke overheid in potentie meer dan vierhonderd 014-nogwat nummers worden gecreëerd. Dat lijkt een wat tegenstrijdige strategie.

PS: de overheid heeft aan telecompoviders opgelegd dat 1233 het nummer voor voicemail is. Waarom maken ze het zichzelf dan zo moeilijk?

Top10 – Delft sluit aan bij Antwoord©. Zie ook (pdf-alert!).

Share