Tagarchief: bedrijf zoekt app

Imagoverbetering dienstverlening overheid door delen klantervaringen op sociale media

Het is inmiddels anderhalve week geleden dat ik een presentatie gaf op het evenement Bedrijf Zoekt App. Daar zag ik ook de presentatie van Jens Steensma, directeur van Yucat en bekend van de app Buiten Beter. Het volgende lichtje ging bij me branden. :-)

Als burgers een melding openbare ruimte willen doen bij de overheid, dan maken ze gebruik van de  telefoon, een (e-)formulier of een app als Buiten Beter. Zij geven anoniem de melding door en de gemeente gaat vervolgens aan de slag met het herstellen van de openbare ruimte. Hiermee is de melding afgehandeld.

Gevoelsmatig blijft er een open eindje. De overheid weet namelijk niet of de burger tevreden is met het resultaat. De melding openbare ruimte is immers een melding die je anoniem aan de gemeente doorgeeft. Hierdoor gaat de mogelijkheid te informeren over de tevredenheid van de geleverde dienst verloren. De overheid staat op deze manier niet open voor feedback.

Maar gelukkig zijn daar sociale media! Daar vinden gemeenten de reacties van burgers op het herstellen van de openbare ruimte. Jens liet een voorbeeld zien van een melding die naar tevredenheid is opgelost. Hieronder zie je slide 12 uit zijn presentatie.

De burger, in dit geval René Onstenk, is zó tevreden over de manier waarop de gemeente Arnhem zijn melding afhandelt, dat hij dat op Twitter plaatst. Hij vertelt, uit eigen beweging, anderen over de dienstverlening van de gemeente Arnhem.

Hij is een Superpromotor.

Gemeenten moeten burgers als René meer stimuleren deze positieve ervaringen te delen. Dit leidt tot een beter imago van de gemeente. Het is niet per se nodig de dienstverlening aan te passen, maar wél de manier waarop burgers er over praten. Dat heeft een grote invloed op de manier waarop men de dienstverlening ervaart. Misschien is die invloed wel net zo groot als de objectieve kwaliteit van de dienstverlening!

Share

Slides: Apps – Grondstof voor processen bij de overheid

Gisteren was ik een van de sprekers op het seminar Bedrijf Zoekt App. Samen met Paul Suijkerbuik (HowAboutYou / data.overheid.nl) en Jens Steensma (Yucat / Buiten Beter) verzorgde ik de parallelsessie ‘Overheid’. Ik vond het erg leuk om te doen en de presentaties sluiten goed op elkaar aan.

Mijn presentatie gaat over de manier waarop je met apps processen binnen de overheid kunt starten door diensten aan te vragen. Onderwerpen die aan bod komen zijn dienstverlening met apps, DigiD voor apps, eHerkenning voor apps en StUF voor apps. Helaas is dit nog niet gerealiseerd, maar zijn het drempels die de overheid moet overwinnen om diensten te verlenen via apps.

Hieronder vind je de slides van mijn presentatie. Lees verder

Share

Aankondiging: Bedrijf zoekt app – Apps als grondstof voor de overheid

Deze post is pure en schaamteloze zelfpromotie. Vergeef me! :-)

Op 15 november verzorg ik een parallelsessie op het seminar ‘Bedrijf Zoekt App‘ op de High Tech Campus in Eindhoven.

Daar verzorg ik parallelsessie B over het onderwerp ‘Apps: grondstof voor de overheid‘. In deze sessie verken ik met de deelnemers de rol die apps (gaan) spelen bij werkprocessen van de overheid.

Mijn presentatie is nog in voorbereiding, maar ik ga onder meer in op de manier waarop overheden de informatie die burgers met apps genereren toe kunnen passen in hun werkprocessen. Het ziet er naar uit dat ik een onderscheid ga maken tussen collectieve en individuele dienstverlening. Ook ga ik in op de rol van apps bij het verhogen van datakwaliteit en kwaliteit van werkprocessen.

Geïnteresseerd in het seminar ‘Bedrijf Zoekt App’? Inschrijven kan hier.

De kleine letters: mijn bijdrage is pro deo, ook voor aanmeldingen via mijn site ontvang ik geen vergoeding.

Share