Tagarchief: burger

Burgergerichte of bedrijfsmatige overheid: waar ligt de balans?

‘De overheid heeft zich ontwikkeld tot een van de grootste verzamelaars en verwerkers van persoonsgegevens. Maar hoe zij met onze gegevens omgaat, is niet altijd duidelijk. Een gezonde portie argwaan is daarom op zijn minst verstandig.’

Dat zijn niet mijn woorden, maar die van Jacob Kohnstamm. Voorzitter College Bescherming Persoonsgegevens. Hij illustreert hiermee de ontzettende spanning waar wij – als informatiekundige verbeteraars van dienstverlening – mee worstelen.

Veel informatie vinden we lekker. Als we het hebben, kunnen we er informatietechnologie op los laten. Naarmate we over meer informatie beschikken kunnen we er mooiere dingen mee doen. We kunnen formulieren ‘voorinvullen’ (Belastingaangifte), gegevens nog maar één keer uitvragen (Wet eenmalige gegevensuitvraag werk- en inkomen, WEU) en het recombineren om voorspellingen te doen over het gedrag van burgers om ze beter van dienst te zijn (big data).

Maar burgers kunnen er mogelijk ook last van krijgen. Kohnstamm stelt dat niet alle ontwikkelingen passen binnen de privacyregels. Dat betekent overigens nog niet dat de privacy van individuele burgers daadwerkelijk geschonden wordt. Een acuut probleem is er niet. Hij schetst echter wel een ontwikkeling die ik eerder ook zag: de overheid heeft honger. Honger naar informatie.

We zagen het in ons onderzoek naar indieningsvereisten. We kunnen de helft van de bewijslast schrappen. Je hoeft namelijk niet veel te weten om de burger een dienst te verlenen. De overheid wil wél veel van je weten om zichzelf in te dekken. Bijvoorbeeld om te kunnen controleren.

De vraag is dan ook hoe ver je kunt gaan. Koppelen en delen van gegevens kan de bedrijfsmatigheid van de overheid vergroten. Maar tegelijk mogelijk de privacy van burgers schenden. Wanneer slaat voor jou de balans te ver door? Wat is voor jou een acceptabele schending van de privacy om burgergerichte diensten te verlenen? Of een bedrijfsmatige overheid te realiseren?

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Share

Gebruik eerst je verstand, vraag het daarna aan de burger

In mijn advieswerk bij PBLQ Zenc betrekken we regelmatig burgers bij het verbeteren van e-dienstverlening.De gedachte daarachter is dat de kloof tussen burgers en overheid alleen te overbruggen is door ambtenaren te confronteren met burgers. Alleen burgers en ondernemers kunnen uitleggen waar burgers en ondernemers last van hebben. Vaak zijn dat zaken waar een ambtelijke organisatie zelf niet aan denkt. Wij proberen onze klanten vrijwel altijd ervan te overtuigen burgers te betrekken bij een verbetertraject. Ze doen het tenslotte voor diezelfde burgers.

De laatste tijd ben ik echter niet meer zo overtuigd van die aanpak. De reden is eigenlijk een beetje triest: de meeste overheden zijn er simpelweg niet klaar voor. Daarmee bedoel ik niet te zeggen dat alle ambtenaren autisten zijn die niet weten hoe ze met burgers om moeten gaan. Nee, de reden heeft een andere aard.

De meeste e-dienstverlening is namelijk ondoordacht, rommelig en verwarrend. De mogelijke verbeteringen zijn vaak overduidelijk. Laten we eerst eens die verbeteringen doorvoeren, voordat we burgers betrekken. Je slaat namelijk een ontzettende flater ‘naar de burger toe’ als je hem om deze verbeteringen vraagt, terwijl ze toch wel héél erg voor de hand liggen.

Een voorbeeld zijn de formulieren. Zelden vind je een site waar je op één pagina alle aanvraagformulieren van alle producten en diensten kunt downloaden. Je moet altijd via een aantal menu’s of via een zoekopdracht bij de juiste productpagina zien uit te komen. Vervolgens kun je op die pagina het formulier downloaden. Vaak zit dat zelfs nog achter een DigiD. Dat is een beetje omslachtig als je ook één centrale formulierenpagina kunt maken.

Dit is slechts een simpel voorbeeld van het versimpelen van e-dienstverlening. Daar zijn geen koppelingen met DigiD of e-formulieren voor nodig. De burger zit daar niet op te wachten. Die wil het zo simpel mogelijk. En als je dat hebt gerealiseerd, mag je hem altijd vragen hoe het beter kan!

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Share