Tagarchief: community

Hoe meet je het succes van een overheidscommunity?

Aan het begin van dit jaar heb ik (samen met Zenc‘er Ko Mies) een businesscase gemaakt voor Higherlevel. Op basis van de ervaringen die ik heb opgedaan met het opstellen van de businesscase heb ik een gastpost geschreven op het weblog  Frankwatching. In de post ga ik in op de manier waarop we de mate van succes hebben vastgesteld. De eerste alinea gaat als volgt:

Het succes van online communities die door bedrijven worden gerund, is makkelijk te meten. Bijvoorbeeld in aantal berichten, bookmarks of pageviews. Maar hoe meet je het succes van een overheidscommunity? In dit artikel geven we een antwoord op die vraag op basis van de businesscase die Zenc heeft gemaakt voor het ondernemersforum Higherlevel.

Klik hier om de rest van de post te bekijken op Frankwatching.

Share

Artikel ‘Onlinecommunities voor de klant’, Naschrift 3: Online verhouding burger-overheid

In het geval van de Werkpleinen wordt het internet ingezet alsof het een kanaal voor massacommunicatie is. Dat is het natuurlijk niet, maar de websites van de Werkpleinen bieden nauwelijks de mogelijkheid tot online interactie. In ieder geval niet de eerste Werkpleinen die ik via Google vind.

Conclusie: de online communicatie tussen Werkplein en klant is stroef.

Dat is niet nodig. Juist bij de onderwerpen die het Werkplein raken, kan directe klant-overheidscommunicatie bijdragen aan betere dienstverlening. Bijvoorbeeld via een forum of, als het echt niet anders kan, via een chatkanaal. Dit maakt maatwerk mogelijk, waardoor klanten zich vooraf beter kunnen laten informeren over de regels die gelden in hun specifieke situatie.

Door betere informatie te verstrekken kan het eerste bezoek aan het Werkplein soepeler verlopen. Het ultieme doel is natuurlijk om de klant via online ondersteuning aan werk te helpen en er voor te zorgen dat een bezoek aan het Werkplein niet meer nodig is!

De statische websites van de Werkpleinen dragen hier niet aan bij, waardoor men een kans laat liggen om de website te gebruiken als een volwaardig kanaal om de dienstverlening bij de klant te krijgen. Laat staan dat de website wordt ingezet als middel om het verloop van de werkprocessen te verbeteren!

PS: Deze blogpost is het derde naschrift bij het artikel over onlinecommunities voor het Werkplein. Het artikel schreef ik samen met Zenc-collega Marjan Grootveld voor Sociaal Bestek nummer 5 (mei 2010).

Share

Artikel ‘Onlinecommunities voor de klant’, Naschrift 2: De online rol van professionals

De Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) Noordoost maakt gebruik van Werknet van Welder. Werknet is een forum met inhoudelijke ondersteuning. Het doel van het forum is om klanten ‘sterker’ te maken in hun contact met Werkpleinen, werkgevers en reintegratiebedrijven.

Het gevolg van deze doelstelling is dat de vragen die op het forum worden gesteld een breed scala aan onderwerpen beslaan. Breder dan onderwerpen die alleen het Werkplein raken. Ondanks het feit dat het Werkplein de financier is van het forum, kunnen klanten ook vragen over andere onderwerpen stellen.

Op het forum zijn – naast klanten van het Werkplein – ook professionals actief. De professionals op het forum zijn de onafhankelijk arbeidsadviseur en een adviseur van Welder. Zij hebben een brede kennis en expertise en kunnen over de volle breedte vragen beantwoorden.

De Grote Afwezige op het forum is de Werkplein-medewerker.

En ik kan geen goede reden bedenken waarom deze niet actief is op het forum!

Er zijn alleen redenen te bedenken waarom de medewerker wel actief moet zijn op het forum:

  1. Deze medewerker kan antwoord geven op vragen die direct gerelateerd zijn aan het Werkplein, waardoor de onafhankelijk arbeidsadviseur en de adviseur van Welder hun tijd kunnen besteden aan vragen die de grenzen van het Werkplein overschrijden;
  2. Omdat de Werkplein-medewerker in dienst is bij het Werkplein kan worden gegarandeerd dat het antwoord van de Werkplein-medewerker juist is. Een klant hoeft niet naar het Werkplein om zijn vraag te stellen, of de Werkplein medewerker te storen met een telefoontje;
  3. Na verloop van tijd ontstaat er een ‘Werkplein-kennisbank’ met daarin vragen die door Werkplein medewerkers zijn beantwoord. Hierdoor is het mogelijk kennis vast te leggen, ter hergebruiken en te delen met de klant.

Waarom denk jij dat Werkplein-medewerkers niet actief zijn? Is deze medewerker niet onafhankelijk genoeg?

PS: het Eemsdelta Werknet forum is met 142 berichten op 24 mei nog relatief rustig… Het generieke Welderforum doet het met 1693 berichten iets beter. Ach, het is een start!

PPS: Deze blogpost is het tweede naschrift bij het artikel over onlinecommunities voor het Werkplein. Het artikel schreef ik samen met Zenc-collega Marjan Grootveld voor Sociaal Bestek nummer 5 (mei 2010).

Share

Artikel ‘Onlinecommunities voor de klant’, Naschrift 1: Waarom online een vraag stellen?

Als je een probleem hebt waar je zelf niet uit komt kun je online een oplossing zoeken voor je probleem. Bijvoorbeeld door een vraag te stellen op een forum.

Mensen stellen vragen op een forum als:

  1. hun probleem urgent is;
  2. om zich voor te bereiden;
  3. als de materie te ingewikkeld is;
  4. antwoorden van anderen te valideren.

Als een klant van een Werkplein vragen heeft, dan gaat het over:

  1. behoud van inkomen (urgent);
  2. gesprekken met Werkplein, met werkgevers en reintegratiebedrijven (voorbereiding op de gesprekken);
  3. onderwerpen waar hij normaal niet mee te maken heeft (Werk, Inkomen en Zorg) met complexe wet- en regelgeving (ingewikkeld);
  4. toetsen van tegenstrijdige adviezen van vrienden, werkgevers, arbeidsadviseurs, medewerkers Werkplein, etc. (validatie).

Waarom zijn er dan maar weinig Werkpleinen die gebruik maken van een forum? Gezien vanuit de soort vragen die klanten stellen is het niet meer dan logisch om een klantforum in te zetten!

Werkplein Eemdselta heeft de eerste stap gezet. Welke andere Werkpleinen gebruiken een klantforum?

Ik hoop dat alle Werkpleinen dit gaan doen. En als ze er zelf niet uit komen, dan weten ze me te vinden.

PS: Deze blogpost is het eerste naschrift bij het artikel over onlinecommunities voor het Werkplein. Het artikel schreef ik samen met Zenc-collega Marjan Grootveld voor Sociaal Bestek nummer 5 (mei 2010).

Share