Tagarchief: den haag

Dienstverlening en de dove die moest bellen

De overheid vergeet te vaak dat zij een zeer belangrijk vangnet is voor haar burgers. Zij kan mensen niet zomaar afwijzen of wegsturen. Dat gebeurde wel bij Ingeborg Wolters.

De case

Inge is doof. Inge wilde een afspraak maken met de gemeente Den Haag. Maar om een afspraak te maken moet je bellen. Dat is wat lastig als je doof bent, dus ging Inge naar de balie om daar een afspraak te maken. Eenmaal bij de balie aangekomen krijgt ze te horen dat ze toch écht moet bellen. Lees hier haar verhaal.

Zie hier een voorbeeld van een burger die zelf keurig een oplossing zoekt voor haar doofheid. Ze gaat naar de balie, omdat ze niet kan bellen. Helaas treft ze een medewerker die op dat moment net iets té strak in de leer is.

De medewerker

Het is precies de ‘huidige professional’ zoals we die beschrijven op pagina 51 van ‘De Professionele Professional’. De baliemedewerker:

  • gaat uit van de bestaande regeling
  • voert haar werkzaamheden uit
  • gaat volgens het boekje en
  • heeft macht.

Op het moment dat hij een afwijking tegenkomt die niet in het ‘normale’ proces valt kan hij maar één ding doen. Dat is vasthouden aan het standaardproces en met alle macht die hij heeft de uitzondering in het normale proces persen. Ziehier: een overheid die dove burgers de opdracht geeft de telefoon te pakken.

Het systeem

De gemeente heeft via Twitter haar excuses aangeboden. (Zie hieronder.) Ingeborg blijkt namelijk alles behalve digibeet! Ze gaan bekijken hoe ze dit in de toekomst kunnen voorkomen.

Ik ben er van overtuigd dat dit soort incidenten nooit helemaal uit te sluiten is. Er kan van alles mis gaan. Zo is de kans groot dat Ingeborg toevallig twee medewerkers trof die hun moment niet hadden. Het zou ook zo kunnen zijn dat ze verkeerd begrepen is. Voor een buitenstaander als ik blijft het gissen, natuurlijk.

Een aardige structurele oplossing vinden we in de hoek van kanaalmanagement. Nu lijkt het alsof de gemeente maar één kanaal beschikbaar stelt voor het maken van een afspraak. Namelijk de telefoon. Zoals blijkt uit bovenstaand voorbeeld kan niet iedereen overweg met een telefoon.

Ook ouderen hebben veel moeite met het plegen van een telefoontje naar een bedrijf of instelling. Zij zijn in veel gevallen niet snel genoeg meer om een keuze te maken uit het keuzemenu dat je in veel gevallen voorgeschoteld krijgt. De tijd waarbij ze een keuze moeten maken is te kort. Ook is het keuzemenu vaak te snel uitgesproken of zijn er te veel keuzes. Ze kunnen niet altijd onthouden welk getal bij welke keuze hoort. Dus bellen ze helemaal niet. Of belasten ze een mantelzorger met de vraag even te bellen.

Daarom doet de gemeente er goed aan minstens één ander kanaal beschikbaar te stellen waarlangs de burger een afspraak kan maken. Bij voorkeur is dit een kanaal dat van de burger andere vaardigheden vraagt dan het telefoonkanaal. Bijvoorbeeld de vaardigheid ‘lezen’ in plaats van luisteren. Internet kan zo’n kanaal zijn. (Uit het feit dat Ingeborg een Google+-pagina heeft leidt ik af dat ze best goed haar weg weet te vinden op het net.)

Met een standaard online afsprakenmodule was ze waarschijnlijk erg geholpen. Het had haar een reis naar het gemeentehuis bespaard. (Het is dus reductie van een administratieve last). Ook was ze niet geconfronteerd met een lastige ambtenaar.

Bovendien is een klantcontact via internet over het algemeen goedkoper dan het afhandelen van een telefoontje. Het is nog vele malen goedkoper dan het afhandelen van een bezoeker aan de balie!

Dank aan Tom Kronenburg voor de tip over deze interessante case.

Share

Open Data en ‘The Long Tail’

Bij de start van de app-wedstrijd  ‘Innoveren met Open Data‘ vertelde lector Bert Mulder over open data in Amerika.* Op data.gov zijn ruim 390.000 datasets te vinden.

Ook vind je daar een aantal Apps. In totaal zijn er 1.467 Apps beschikbaar. Het gaat om Apps van de overheid, apps die door burgers zijn ontwikkeld en ‘mobiele’ Apps. Het is me niet duidelijk of alle Apps gemaakt zijn op basis van open data, maar laten we daar voor het gemak maar even vanuit gaan.

Wanneer ik het aantal Apps vergelijk met het aantal datasets kom ik tot een opmerkelijke conclusie. Lees verder

Share

Open Data is niet hetzelfde als apps

Als je het mij vraagt is er iets vreemds aan de hand met de combinatie Open Data en Apps. De meeste mensen die ik spreek noemen ze in één adem, terwijl toch écht het twee  verschillende dingen zijn.

Natuurlijk is er een relatie. Dat zal ik niet ontkennen. Op basis van Open Data kun je Apps maken. Kijk alleen maar naar het grote aantal apps-wedstrijden. Het is zeer hip om een apps-wedstrijd te verbinden aan het beschikbaar stellen van Open Data. Lees verder

Share

Weerstand tegen Open Data overwinnen: “Afnemers willen de data alleen in een bepaald format”

Op 15 september organiseerde ik in samenwerking met Howaboutyou en de gemeente Den Haag een (Open) Data Hunt. Die dag zijn we met zo’n tien medewerkers van de gemeente op zoek gegaan naar datasets die we als Open Data beschikbaar kunnen stellen aan het publiek.

Eerder plaatste ik al een blog over deze Data Hunt. In die blog ga ik in op het aanpassen van de data door hergebruikers. In deze post ga ik in op een ander aspect dat tijdens de Data Hunt aan bod kwam. Namelijk het format waarin hergebruikers (app-bouwers) de data af willen nemen.

Als ik niet weet of zij het kunnen gebruiken, waarom zou ik het ze dan geven?

Tijdens de Data Hunt maakte een van de deelnemers het volgende punt: “De afnemers zullen de data alleen gebruiken als wij deze beschikbaar stellen in het format dat zíj willen hebben. Als we dat niet doen, dan gaan ze het niet gebruiken. Waarom zou ik de data beschikbaar stellen in een format waarvan ik niet weet of zij het kunnen gebruiken?” Klik door om meer te lezen. Lees verder

Share

Weerstand tegen Open Data overwinnen: Wat als ‘ze’ gaan rommelen met mijn data?

Op 15 september organiseerde ik voor de gemeente Den Haag een (Open) Data Hunt.* Die dag zijn we met zo’n tien medewerkers van de gemeente op zoek gegaan naar datasets die we als Open Data beschikbaar kunnen stellen aan het publiek.

Het was een enerverende dag waar veel energie los kwam! Open Data leeft écht bij de deelnemers, maar op dit moment zijn er vooral veel vragen. Dat is ook logisch, gezien het punt waarop de ontwikkeling van Open Data zich op dit moment bevindt.

Vandaag ga ik in op een van de vragen die gedurende de dag naar boven kwam. Het is een wat langere post, let’s dig in!

Lees verder

Share