Tagarchief: dienstverlening

Aankondiging: Bedrijf zoekt app – Apps als grondstof voor de overheid

Deze post is pure en schaamteloze zelfpromotie. Vergeef me! :-)

Op 15 november verzorg ik een parallelsessie op het seminar ‘Bedrijf Zoekt App‘ op de High Tech Campus in Eindhoven.

Daar verzorg ik parallelsessie B over het onderwerp ‘Apps: grondstof voor de overheid‘. In deze sessie verken ik met de deelnemers de rol die apps (gaan) spelen bij werkprocessen van de overheid.

Mijn presentatie is nog in voorbereiding, maar ik ga onder meer in op de manier waarop overheden de informatie die burgers met apps genereren toe kunnen passen in hun werkprocessen. Het ziet er naar uit dat ik een onderscheid ga maken tussen collectieve en individuele dienstverlening. Ook ga ik in op de rol van apps bij het verhogen van datakwaliteit en kwaliteit van werkprocessen.

Geïnteresseerd in het seminar ‘Bedrijf Zoekt App’? Inschrijven kan hier.

De kleine letters: mijn bijdrage is pro deo, ook voor aanmeldingen via mijn site ontvang ik geen vergoeding.

Share

De rol van de cliëntenraad bij het verbeteren van e-dienstverlening: resultaten van een workshop

Omdat de overheid er op aanstuurt dat burgers steeds meer diensten via internet afnemen heb ik samen met Yvette Bommeljé een bijeenkomst ‘E-dienstverlening en de cliëntenraad’ verzorgd. Die workshop hebben we samen met stichting CLiP aangeboden aan enkele leden van cliëntenraden. De bijeenkomst was bedoeld om informatie over e-dienstverlening te delen en knelpunten te inventariseren.

Stichting CLiP besteedt aandacht aan de bijeenkomst in haar nieuwsbrief van deze maand. In het verslag van de bijeenkomst over e-dienstverlening kun je lezen wat de ‘haken en ogen’ zijn vanuit het perspectief van de cliënten.

In het verslag zijn ook de knelpunten opgenomen die de cliëntenraden zien. Ik noem er een paar:

  • Hoe bereik je analfabeten, laaggeletterden met e-dienstverlening? 10% van de bevolking is laaggeletterd en 60% heeft taalniveau B. Dat betekent dat zij zinnen van meer dan 10 woorden moeilijk vinden.
  • Wat willen ze allemaal van je weten? Om een formulier te bekijken op het zorgloket, moet je je DigiD invullen!
  • Als e-dienstverlening DE standaard wordt moet de dienstverlener de permanente bereikbaarheid garanderen. Met de Werkmap van het UWV is dat in de praktijk  nu nog niet het geval.

Tijdens de bijeenkomst hebben we uitgebreid stil gestaan bij de rol van de cliëntenraden bij de verbetering van e-dienstverlening. We hebben in groepjes de volgende thema’s besproken en uitgewerkt. Een nadere uitwerking van deze punten vind je vanaf pagina 3 in het verslag.

  • Welke informatie hebben cliëntenraden nodig, om bijvoorbeeld een advies te schrijven?
  • Hoe kunnen cliëntenraden aan die informatie komen?
  • Welke invloed kunnen cliëntenraden uitoefenen?
  • Welke eisen stel je als cliënt(enraad) aan de e-) dienstverlening voor kwetsbare burgers, waar let je op?

Het verslag bevat waardevolle informatie. Niet alleen voor cliëntenraden die de e-dienstverlening van hun gemeente of UWV willen verbeteren. Juist de beleidsmakers bij bijvoorbeeld gemeenten en UWV, vinden in dit verslag waardevolle informatie. Het geeft inzicht in de gevolgen van toenemende e-dienstverlening voor de kwetsbare groepen.

Want wanneer je er in slaagt hen goed te bedienen, kun je er vanuit gaan dat de dienstverlening voor je andere klanten ook in orde is!

Meer lezen? Zie ook mijn artikel “Digitale dienstverlening: Voorbestemd te falen” in Sociaal Bestek.

Share

Burgers en overheid niet klaar voor e-dienstverlening

Cliëntenvertegenwoordigers in de Suwi-sector (werk en inkomen) zijn niet op de hoogte van hun digitale rechten, zoals inzage- en correctierecht. De Burgerservicecode met daarin de spelregels voor de overheidsdienstverlening, is hen onbekend. Cliënten weten niet dat zij een deel van hun gegevens zelf kunnen inzien op www.werk.nl en weten niet welke gegevens de overheid over hen heeft verzameld en waarom dat gebeurt. Ze vragen zich tegelijkertijd wel af waarom ze steeds opnieuw dezelfde gegevens moeten aanleveren. De Wet Eenmalige Uitvraag en de vraag wat deze wet voor hen betekent: onbekend. Wat e-dienstverlening in de Suwi-sector gaat betekenen voor de sluiting van de Werkpleinen en het invoeren van digitale communicatie: onbekend.

Allemaal conclusies die we na een workshop met cliëntenvertegenwoordigers op het congres van de Landelijke Ciëntenraad (LCR) hebben kunnen trekken. Samen met de Stichting Cliëntenperspectief (CLiP) inventariseerden we daar bij cliëntenvertegenwoordigers de kennis, vaardigheden, wensen en behoeften aan ondersteuning op het terrein van e-dienstverlening. Cliënten zien zeker bepaalde voordelen van e-dienstverlening, maar zijn ook bang voor het nagenoeg volledig wegvallen van de mogelijkheid tot persoonlijk contact met bijvoorbeeld het UWV en andere overheidsdienstverleners. Terwijl cliënten ‘complexe’ problemen juist fysiek, face-to-face willen bespreken. De strikte focus op digitale communicatie kan ertoe leiden dat groepen daardoor buiten de boot gaan vallen.

Zenc probeerde op ruim 100 gemeentelijke websites snel bruikbare informatie te vinden op het terrein van werk, inkomen en maatschappelijke ondersteuning. Dat lukte met grote moeite of in het geheel niet. Ambtelijk jargon, onduidelijke zoekpatronen, dode links, achterhaalde, tegenstrijdige, onvolledige of gewoon foute informatie zijn we helaas vaak tegengekomen.

Er is actie van twee kanten nodig. In de eerste plaats zouden cliëntenvertegenwoordigers het onderwerp e-dienstverlening en de mogelijke negatieve consequenties daarvan moeten agenderen bij uitvoeringsorganisaties. Tegelijkertijd moeten overheden hun cliënten beter inzetten om hun e-dienstverlening bruikbaar en nuttig in te vullen: wat wil de cliënt nu zelf? Want op de huidige manier doorgaan, waarin overheidsorganisaties (in de Suwi-sector) vanuit een ivoren toren hun e-dienstverlening inrichten, leidt uiteindelijk slechts tot kapitaalvernietiging en uitsluiting van groepen burgers.

Deze blog schreef ik samen met collega Yvette Bommeljé. Zij is ook redacteur van Sociaal Bestek. De blog kun je ook lezen op de site van Zenc. Klik hier voor de Zenc-blog.

Share

Artikel: Het meten van kosten en baten van de elektronische overheid

Samen met Ted Dicks (MxI) schreef ik het openingsartikel voor de 41e editie van het Tijdschrift voor Informatie en Management (TIEM). In het artikel laten ze zien hoe gemeenten de winst, te behalen met de bouwstenen uit het i-NUP, kunnen berekenen. Het rijk streeft naar een compacte en efficiënte overheid. De basisinfrastructuur voor de elektronische overheid moet hieraan bijdragen. Hoe kan een gemeente haar dienstverlening verbeteren in een tijd waarin er minder geld is? En hoe maakt een gemeente dat zichtbaar? Overigens is het artikel op het moment van verschijnen alweer een tikje verouderd. Toen we het schreven was het nieuwe NUP (i-NUP) nog niet uit.

Dit is de link naar het artikel: Peter Keur en Ted Dicks (2011) Het meten van kosten en baten van de elektronische overheid (.pdf). De integrale tekst vind je na de ‘Continue reading’.

Lees verder

Share

Klantvriendelijkheid en het Klant Contact Centrum

Het Klant Contact Centrum (KCC) achter het 14+netnummer wekt een vals gevoel van klantvriendelijkheid op. Dat concludeer ik op basis van anekdotische ervaringen van afgelopen week. Een paar ervaringen wil ik met jullie delen.

Keuzemenu

De eerste ervaring gaat over het keuzemenu dat ik bij één van de gemeenten kreeg voorgeschoteld. Uiteraard is het pas de laatste keuze die de mogelijkheid geeft “een medewerker” te spreken. Vanuit het oogpunt van kanaalsturing begrijp ik dat: je wil als organisatie de inkomende telefoontjes zo snel mogelijk bij de juiste persoon krijgen. Een keuzemenu kan daarbij helpen. Toch vind ik het erg onpersoonlijk (en daarmee klantonvriendelijk) om je klant eerst een computergestuurd menu voor te schotelen. Klanten zijn mensen en ik hoop dat er bij een gemeente ook mensen werken die me te woord willen staan.

Belscript: Aannemen van het gesprek

De tweede ervaring gaat over het belscript. Als ik “de medewerker” aan de lijn krijg, neemt hij het gesprek aan met: “Goedenmorgen, u spreekt met Gemeente [xxx], waarmee kan ik u van dienst zijn?” Nooit geweten dat “Gemeente” een voornaam is. De medewerker mag volgens het belscript het gesprek niet aannemen met het noemen van zijn naam. Wanneer mensen mij op deze manier te woord wil ik het liefst antwoorden met: “Goedenmiddag, u spreekt met firma Zenc.” Ik weet me te beheersen.

Het niet noemen van zijn naam anonimiseert de medewerker: hij is geen persoon met eigen naam, maar slechts een radartje in het gemeentelijke apparaat. Ik durf te stellen dat het hierdoor voor de medewerker makkelijker is niet de volle verantwoordelijkheid te nemen voor de dienst die hij levert. Hij spreekt namens de gemeente, niet namens zichzelf en is daarmee niet zelf verantwoordelijk voor het werk dat hij levert.

Registratie

De derde ervaring heeft betrekking op de registratie die van het KCC. Nadat de KCC-medewerker het gesprek heeft aangenomen noem ik netjes mijn naam en de persoon waar ik naar op zoek ben. Eerst krijg ik een verhaal te horen waarom het voor hem lastig is de juiste persoon te vinden. Er werkt namelijk meer dan één Jan Janssen bij die gemeente. Als we er uiteindelijk achter zijn om welke Jan Janssen het gaat, vraagt de medewerker me om:

  • mijn naam;
  • het bedrijf waar ik voor werk;
  • het onderwerp waar ik over bel;
  • of er eerder contact is geweest;
  • voor welke afdeling ik bel.

Dat is vreemd, want dat hebben we net besproken om te achterhalen met welke Jan Janssen hij me gaat doorverbinden… Schijnbaar zijn de gegevens nodig voor zijn eigen registratie. Maar het punt is dat die registratie mij niet interesseert. Ik wil alleen maar doorverbonden worden en heb weinig zin om alles te moeten herhalen. Daarnaast is het wat overdreven om ieder telefoontje dat doorverbonden wordt te registreren. Het draagt niets bij aan het primaire proces (in dit geval doorverbinden).*

Belscript: Toonzetting van het gesprek

De vierde en laatste ervaring gaat over de manier waarop de medewerker het belscript afwerkt. Als een helpdeskmedewerker of KCC-medewerker  mij te woord staat op basis van een belscript, dan voel ik dat direct. Het is geveinsd klantvriendelijk en daarmee mateloos irritant. Niet alleen bij grote organisaties (Ziggo, T-Mobile, etc.) doen ze dat, ook bij deze gemeenten zijn ze inmiddels zo ver. Vlak voordat hij me doorverbindt stelt de medewerker nog de volgende vraag: “Heeft u nog verdere vragen?” Het komt erg ongelukkig uit zijn mond: iets te vrolijk en erg ongeïnteresseerd.

Gemiste kans

Juist in het contact met de klant kan de gemeente werken aan excellente dienstverlening. En excellente dienstverlening is menselijke dienstverlening. Natuurlijk zijn KCC’s in sommige opzichten een vooruitgang. Vooral in het formele deel van de dienstverlening. Met het formele deel bedoel ik dat de klant krijgt waar hij om vraagt volgens de kwaliteitseisen die de gemeente zichzelf oplegt. Het menselijke deel is echter voor verbetering vatbaar en als gemeenten ook dat onder de knie krijgen is excellente dienstverlening een flinke stap dichterbij! En dat begint met het noemen van je naam.

* Overigens bleek in alle gevallen dat de persoon waar ik naar op zoek was niet aanwezig te zijn. Gelukkig beschik ik nu over de directe nummers!

Share

Indieningsvereisten en de rol van het gemeentebestuur: van kwaad tot erger?

Dit is een crosspost. Deze post verscheen eerder op het weblog van Zenc: Indieningsvereisten en de rol van het gemeentebestuur: van kwaad tot erger?

Gemeenten vragen veel informatie en bewijsstukken aan hun klanten. Deze informatie en bewijsstukken worden ook wel indieningsvereisten genoemd. Indieningsvereisten zijn alle gegevens en bewijsstukken die inwoners en ondernemers aan de gemeente moeten overleggen bij de aanvraag van bijvoorbeeld een evenementenvergunning. Lees verder

Share

Garbage in, garbage out: de e-mailservice bekendmakingen van overheid.nl

In april heb ik me aangemeld voor de E-mailservice bekendmakingen van Overheid.nl. Dat is een dienst waarbij je per-email de bekendmakingen van de overheid ontvangt. In een bekendmaking staat “welke besluiten [gemeenten, provincies en waterschappen] willen gaan nemen, bijvoorbeeld over het afgeven van een bouw- of kapvergunning“. (Zie.)

Natuurlijk ontvang je niet alle bekendmakingen van alle overheden. De dienst stuurt alleen bekendmakingen door die voor jou relevant zijn. Dat doet het systeem op basis van de criteria die je zelf opgeeft. Ik heb de volgende criteria opgegeven:

  • Mijn postcode en huisnummer
  • Reikwijdte (1500 meter vanaf mijn huis)
  • De overheden waarvan ik de bekendmakingen wil zien (deelgemeente, gemeente, provincie, waterschap)

***

Gisteren vond de dienst “een nieuwe pagina“. In de melding zijn de namen van alle steden, dorpen en gehuchten in de regio opgenomen. Zie de afbeelding hieronder.

E-mailservice bekendmakingen: Waterschap Brabantse Delta

E-mailservice bekendmakingen: Waterschap Brabantse Delta

Het is natuurlijk volslagen onzinnig om al deze steden, dorpen en gehuchten op te nemen in de bekendmaking!

Door deze rommel in de melding op te nemen (garbage in) wordt de melding aan een veel te grote groep gestuurd (garbage out). Dit is een melding die voor mij niet erg relevant is. Het zou beter zijn om deze melding alleen te sturen aan de postcodes die als een strook langs de te maaien waterloop liggen. Niet aan alle inwoners.

***

Bovendien leidt de link in het bericht naar deze pagina van de site van het Waterschap Brabantse Delta. Daar vind ik niet wanneer ze bij mij in de buurt gaan maaien. Bovendien staat de pagina stijf van het jargon…

***

PS: Zie ook de (beperkte) FAQ van de E-mailservice bekendmakingen, waarin ze benoemen dat ziet zij, maar de deelnemende organisaties verantwoordelijk zijn voor de inhoud van de bekendmakingen.

Share

NUP: Waar stond die ‘U’ ook alweer voor?

De volgende tekst komt uit een artikel op Binnenlands Bestuur:

Ada Gerkens (SP) stelt dat het Gateway-rapport over het NUP toch duidelijk stelt dat die centrale regie veel sterker moet zijn, maar dat Bijleveld dat in haar reactie erop uit de weg gaat. ‘De staatssecretaris pakt niet door. Ik zie geen urgentie in de reactie.’

Mevrouw Gerkens is kennelijk vergeten waar de ‘U’ in eerste instantie voor stond. Juist. Urgentie.

Maar het NUP gaat tegenwoordig over Uitvoering, niet over Urgentie. Het zou dan ook raar als Bijleveld wel urgentie in haar reactie had door laten klinken…

Share

iGGIS: iPhone app met informatie over Nederlandse gemeenten

iGGIS

iGGIS

iGGIS is een Iphone app die mijn leven een stukje makkelijker gaat maken. Voor mijn werk (ik werk bij Zenc) ben ik vaak op weg naar een gemeente ergens in het land. Met deze app kan ik me snel ter plaatse inlezen!

Dat is natuurlijk geweldig, maar de ontwikkelaar (WAT Software) heeft deze app ook ontwikkeld om de dienstverlening van gemeenten te verbeteren. Een module voor de melding openbare ruimte is dan ook in ontwikkeling!

De melding openbare ruimte is de meest voor de hand liggende dienst waarvan het nut heeft om deze mobiel aan te bieden. Maar voor welke andere diensten heeft het nut deze mobiel aan te bieden? Ik zie ze niet zo snel… Aanvragen van een kapvergunning? Melding geluidsoverlast? Andere diensten?

Via iPhoneclub en Zenc-collega  Ted.

Share

Wanneer klanten meer weten dan de medewerkers van de leverancier..

Trein, Sneller dan de conductuer (c) ~ Joëlle

Trein, Sneller dan de conducteur (c) ~ Joëlle

…dan is dat ‘nogal klote‘*.

In de post over operationele transparantie en betere dienstverlening schreef ik over de manier waarop de NS informatie ontsluit om zo de klanten te ‘empoweren’.

Maar de informatieborden zijn niet de enige manier waarop de klant op een betere manier gebruik kan maken van de dienst van de NS. Er is ook Trein.

Trein is de -geniale- iPhone app met reisinformatie van de NS. Het probleem is dat de app niet door de NS is gemaakt. De app is gemaakt door Dennis Stevense. En, zoals je in dit AD-artikel kunt lezen, is de NS er niet zo blij mee.

Het is niet helemaal duidelijk waarom de NS er niet blij mee is, maar dat kan heel goed te maken hebben met de actualiteit van reisinformatie die de app ontsluit. De informatie komt direct van de NS website en is via de app snel op te vragen. De NS slaagt er met hun eigen systeem niet in om de steeds veranderende reisinformatie binnen dezelfde tijd bij de conducteur te krijgen.

Trein is sneller.

Het gevolg: de klant weet meer dan de medewerkers van de NS.

Maar waarom is het nodig eerst de medewerkers te empoweren en daarna de klanten?

Als we dit vergelijken met de bancaire wereld, dan ben ik als klant al jaren meer empowered dan de medewerkers van de bank. Ik kan, via de pinautomaat, bij mijn centen. De bankmedewerker niet.

Dat is ook zo met telebankieren. De klant kiest via telebankieren het moment en de plaats waar hij zijn transacties verwerkt. Zowel bij het pinnen als bij het telenbankieren voert de klant zelf de handelingen uit die ‘vroeger’ door de bank werden uitgevoerd.

Trein doet dit ook voor een van de handelingen die de conducteurs normaal uitvoeren: het verstrekken van actuele reisinformatie. Bij deze voorspel ik dan ook dat we binnen nu en vijf jaar niet meer aan conducteurs kunnen vragen welke trein eerst vertrekt, wat de snelste route is en hoe lang de seinstoring duurt.

Wat denk jij? Zal trein, of andere apps, de werkzaamheden van conducteurs veranderen? Is het verstrekken van actuele reisinformatie straks nog een van de diensten die de NS via haar conducteurs levert? Ik ben benieuwd wat je er van vindt!

PS: Wie heeft er een fatsoenlijk Nederlands woord voor ‘empowerment’?

* In de woorden van Zenc-collega Edwin Stuart, hij stuurde me ook het AD-artikel.

Share