Tagarchief: gemeente

Gebruik eerst je verstand, vraag het daarna aan de burger

In mijn advieswerk bij PBLQ Zenc betrekken we regelmatig burgers bij het verbeteren van e-dienstverlening.De gedachte daarachter is dat de kloof tussen burgers en overheid alleen te overbruggen is door ambtenaren te confronteren met burgers. Alleen burgers en ondernemers kunnen uitleggen waar burgers en ondernemers last van hebben. Vaak zijn dat zaken waar een ambtelijke organisatie zelf niet aan denkt. Wij proberen onze klanten vrijwel altijd ervan te overtuigen burgers te betrekken bij een verbetertraject. Ze doen het tenslotte voor diezelfde burgers.

De laatste tijd ben ik echter niet meer zo overtuigd van die aanpak. De reden is eigenlijk een beetje triest: de meeste overheden zijn er simpelweg niet klaar voor. Daarmee bedoel ik niet te zeggen dat alle ambtenaren autisten zijn die niet weten hoe ze met burgers om moeten gaan. Nee, de reden heeft een andere aard.

De meeste e-dienstverlening is namelijk ondoordacht, rommelig en verwarrend. De mogelijke verbeteringen zijn vaak overduidelijk. Laten we eerst eens die verbeteringen doorvoeren, voordat we burgers betrekken. Je slaat namelijk een ontzettende flater ‘naar de burger toe’ als je hem om deze verbeteringen vraagt, terwijl ze toch wel héél erg voor de hand liggen.

Een voorbeeld zijn de formulieren. Zelden vind je een site waar je op één pagina alle aanvraagformulieren van alle producten en diensten kunt downloaden. Je moet altijd via een aantal menu’s of via een zoekopdracht bij de juiste productpagina zien uit te komen. Vervolgens kun je op die pagina het formulier downloaden. Vaak zit dat zelfs nog achter een DigiD. Dat is een beetje omslachtig als je ook één centrale formulierenpagina kunt maken.

Dit is slechts een simpel voorbeeld van het versimpelen van e-dienstverlening. Daar zijn geen koppelingen met DigiD of e-formulieren voor nodig. De burger zit daar niet op te wachten. Die wil het zo simpel mogelijk. En als je dat hebt gerealiseerd, mag je hem altijd vragen hoe het beter kan!

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Share

Beheren gegevens ≠ beheersen van gegevens

Het is lastiger om gegevens uit een gemeentelijk softwaresysteem te halen, dan ze er in te stoppen. Veel gemeenten hebben heldere processen, protocollen en procedures om gegevens in te voeren. Ook het doorvoeren van wijzigingen per veld (record) zal vaak wel op orde zijn. Het beheer is goed geregeld.

In mijn advieswerk valt het me de laatste tijd op dat gemeenten slechts matig in staat zijn gegevens uit hun systemen te halen. Natuurlijk lukt het wel om gegevens per individuele burger op te vragen. (Als dat niet kan is het lastig diensten te verlenen.) Wanneer een gemeente een kopie van een registratie moet maken voor analysedoeleinden, is dat vaak lastig of niet mogelijk.

Voor gegevensbeheerders is het helemaal spannend om een deel van een bestand op te leveren. Ook het opleveren in een bepaald formaat (b.v. UTF-8), volgens een bepaalde opmaak, met kolomnamen en de kolommen in een vooraf vastgestelde volgorde is erg lastig.

Gegevensbeheerders hebben namelijk niet altijd zelf direct toegang tot het systeem. Bijvoorbeeld omdat het meer technische beheer is ondergebracht in een samenwerkingsverband. Wanneer ze wel toegang hebben, is niet altijd de juiste kennis aanwezig. Bijvoorbeeld omdat ze niet met SQL overweg kunnen. Een derde knelpunt is de ‘tooling’. Er is software om het ‘stellen van vragen’ aan systemen te vergemakkelijken. Deze is vaak niet beschikbaar binnen een gemeente.

Er is veel winst te halen door in het managen en sturen van dienstverlening en bedrijfsvoering gebruik te maken van de reeds aanwezige gegevens. Maar deze gegevens zijn diep weggeborgen in de systemen. Ze zitten vast.

Voor alle duidelijkheid: ik bedoel niet de standaard managementrapportages per afdeling of sector. Het gaat juist om het maken van afdelingsoverstijgende analyses.

Voordat gemeenten hier optimaal gebruik van maken moeten zij eerst investeren in toegang tot de gegevens, de juiste kennis en tooling. Pas dan krijgen zij controle over hun gegevens. Slechts dan zijn ze in staat de gegevens in te zetten voor analyse en verbetering van de dienstverlening en bedrijfsvoering. Alleen dan beheersen ze hun gegevens.

Share

Ontpost de gemeente: Amsterdam

De Amsterdamse gemeenteraadsfracties van PvdA, VVD, D66 en GroenLinks haten burgers zonder computer. Dat is het eerste dat bij me opkomt als ik het artikel op Binnenlands Bestuur lees. Zij werken aan een initiatiefvoorstel om geen post meer te versturen aan de burgers van Amsterdam. Zij willen alle communicatie digitaal laten verlopen.

Normaal gesproken ben ik daar een voorstander van. Zie mijn eerdere blog over de gemeente Rotterdam. Het probleem met de aanpak in Amsterdam is dat het lijkt alsof zij het “totaal geen probleem” vinden dat 15 procent geen computer heeft. Dat is het natuurlijk wel. Deze groep sluiten ze in principe uit van een van de dienstverleningskanalen: de brief. En dat is nou net niet de bedoeling van een open en toegankelijke overheid volgens de Burgerservicecode.

Gelukkig kunnen de ongelukkigen die geen computer bezitten wel nog steeds brieven ontvangen. Maar daar lijk je pas voor in aanmerking te komen als je geen computer hebt. (Wie gaat dat eigenlijk controleren?)

Maar wat als ik altijd een schriftelijke bevestiging wil? Mijn computer kan crashen. Dan verlies ik alle digitale communicatie. Wanneer ik in conflict raak met de overheid wil ik de gegevens en beschikkingen uit mijn eigen systeem kunnen halen. Niet uit een berichtenbox die door diezelfde overheid wordt beheerd. Een ouderwetse ‘map met administratie’ werkt voor de meeste burgers het beste.

Nee, kennelijk hechten ze in Amsterdam meer waarde aan iets dat iedere Amsterdammer al heeft. Zelfs die zonder computer. Namelijk een e-mailadres dat eindigt op ‘.amsterdam’. De toegevoegde waarde voor de burger is er niet. Bovendien lijkt dit wel heel erg op een activiteit die de markt al aanbiedt. Dit kan dus gaan knellen met de wet markt en overheid.

Ik ben erg benieuwd naar het initiatief-wetsvoorstel!

Share

Ontpost de gemeente!

De VVD in Rotterdam wil de gemeente ‘ontposten’. Ik citeer uit het bericht op Binnenlands Bestuur:

“Door eenmalig zoveel mogelijk ontbrekende emailadressen te verzamelen en DigiD breder te implementeren moet het mogelijk zijn op jaarbasis ten minste 500.000 euro te besparen.”

Het lijkt er op dat ze mijn blog over het GBA voor Proces en Document hebben gelezen. Het fysieke woonadres is namelijk niet nodig voor een deel van de dienstverlening.

De VVD-fractie in Rotterdam heeft dat begrepen. Zij hebben zelfs oog voor de ‘niet digitaal-vaardigen‘ onder ons.

Ik ben dan ook erg benieuwd of en hoe de wethouder en de ambtelijke organisatie dit gaan oppakken.

Share

Open Data en ‘The Long Tail’

Bij de start van de app-wedstrijd  ‘Innoveren met Open Data‘ vertelde lector Bert Mulder over open data in Amerika.* Op data.gov zijn ruim 390.000 datasets te vinden.

Ook vind je daar een aantal Apps. In totaal zijn er 1.467 Apps beschikbaar. Het gaat om Apps van de overheid, apps die door burgers zijn ontwikkeld en ‘mobiele’ Apps. Het is me niet duidelijk of alle Apps gemaakt zijn op basis van open data, maar laten we daar voor het gemak maar even vanuit gaan.

Wanneer ik het aantal Apps vergelijk met het aantal datasets kom ik tot een opmerkelijke conclusie. Lees verder

Share

De top 10 van 2011: meest gelezen blogs op www.peterkeur.nl

In 2011 schreef ik – inclusief deze – 37 blogs. Maar welke berichten zijn in 2011 nu het meest bezocht? Vol trots presenteer ik hieronder de top 10 van blogs die je in 2011 gelezen MOET hebben! 😉

  1. Artikel: Het meten van kosten en baten van de elektronische overheid
  2. Artikel: Digitale dienstverlening voorbestemd te falen
  3. De invloed van social media op professionele competenties
  4. De invloed van social media op de organisatiestructuur
  5. Papieren bewijsstukken en het i-NUP
  6. Burgers en overheid niet klaar voor e-dienstverlening
  7. Verkennend onderzoek: ‘Te veel gevraagd – Minder indieningsvereisten meer service”
  8. Open data is niet hetzelfde als apps
  9. Weerstand tegen open data overwinnen: Wat als ‘ze’ gaan rommelen met mijn data
  10. Artikel: Social media inzetten voor arbeidsbemiddeling

Wees snel, je hebt nog 10 dagen!

Share

Weerstand tegen Open Data overwinnen: “Afnemers willen de data alleen in een bepaald format”

Op 15 september organiseerde ik in samenwerking met Howaboutyou en de gemeente Den Haag een (Open) Data Hunt. Die dag zijn we met zo’n tien medewerkers van de gemeente op zoek gegaan naar datasets die we als Open Data beschikbaar kunnen stellen aan het publiek.

Eerder plaatste ik al een blog over deze Data Hunt. In die blog ga ik in op het aanpassen van de data door hergebruikers. In deze post ga ik in op een ander aspect dat tijdens de Data Hunt aan bod kwam. Namelijk het format waarin hergebruikers (app-bouwers) de data af willen nemen.

Als ik niet weet of zij het kunnen gebruiken, waarom zou ik het ze dan geven?

Tijdens de Data Hunt maakte een van de deelnemers het volgende punt: “De afnemers zullen de data alleen gebruiken als wij deze beschikbaar stellen in het format dat zíj willen hebben. Als we dat niet doen, dan gaan ze het niet gebruiken. Waarom zou ik de data beschikbaar stellen in een format waarvan ik niet weet of zij het kunnen gebruiken?” Klik door om meer te lezen. Lees verder

Share

Aankondiging: Bedrijf zoekt app – Apps als grondstof voor de overheid

Deze post is pure en schaamteloze zelfpromotie. Vergeef me! :-)

Op 15 november verzorg ik een parallelsessie op het seminar ‘Bedrijf Zoekt App‘ op de High Tech Campus in Eindhoven.

Daar verzorg ik parallelsessie B over het onderwerp ‘Apps: grondstof voor de overheid‘. In deze sessie verken ik met de deelnemers de rol die apps (gaan) spelen bij werkprocessen van de overheid.

Mijn presentatie is nog in voorbereiding, maar ik ga onder meer in op de manier waarop overheden de informatie die burgers met apps genereren toe kunnen passen in hun werkprocessen. Het ziet er naar uit dat ik een onderscheid ga maken tussen collectieve en individuele dienstverlening. Ook ga ik in op de rol van apps bij het verhogen van datakwaliteit en kwaliteit van werkprocessen.

Geïnteresseerd in het seminar ‘Bedrijf Zoekt App’? Inschrijven kan hier.

De kleine letters: mijn bijdrage is pro deo, ook voor aanmeldingen via mijn site ontvang ik geen vergoeding.

Share

Weerstand tegen Open Data overwinnen: Wat als ‘ze’ gaan rommelen met mijn data?

Op 15 september organiseerde ik voor de gemeente Den Haag een (Open) Data Hunt.* Die dag zijn we met zo’n tien medewerkers van de gemeente op zoek gegaan naar datasets die we als Open Data beschikbaar kunnen stellen aan het publiek.

Het was een enerverende dag waar veel energie los kwam! Open Data leeft écht bij de deelnemers, maar op dit moment zijn er vooral veel vragen. Dat is ook logisch, gezien het punt waarop de ontwikkeling van Open Data zich op dit moment bevindt.

Vandaag ga ik in op een van de vragen die gedurende de dag naar boven kwam. Het is een wat langere post, let’s dig in!

Lees verder

Share