Tag archieven: gemeente

De rol van de cliëntenraad bij het verbeteren van e-dienstverlening: resultaten van een workshop

Omdat de overheid er op aanstuurt dat burgers steeds meer diensten via internet afnemen heb ik samen met Yvette Bommeljé een bijeenkomst ‘E-dienstverlening en de cliëntenraad’ verzorgd. Die workshop hebben we samen met stichting CLiP aangeboden aan enkele leden van cliëntenraden. De bijeenkomst was bedoeld om informatie over e-dienstverlening te delen en knelpunten te inventariseren.

Stichting CLiP besteedt aandacht aan de bijeenkomst in haar nieuwsbrief van deze maand. In het verslag van de bijeenkomst over e-dienstverlening kun je lezen wat de ‘haken en ogen’ zijn vanuit het perspectief van de cliënten.

In het verslag zijn ook de knelpunten opgenomen die de cliëntenraden zien. Ik noem er een paar:

  • Hoe bereik je analfabeten, laaggeletterden met e-dienstverlening? 10% van de bevolking is laaggeletterd en 60% heeft taalniveau B. Dat betekent dat zij zinnen van meer dan 10 woorden moeilijk vinden.
  • Wat willen ze allemaal van je weten? Om een formulier te bekijken op het zorgloket, moet je je DigiD invullen!
  • Als e-dienstverlening DE standaard wordt moet de dienstverlener de permanente bereikbaarheid garanderen. Met de Werkmap van het UWV is dat in de praktijk  nu nog niet het geval.

Tijdens de bijeenkomst hebben we uitgebreid stil gestaan bij de rol van de cliëntenraden bij de verbetering van e-dienstverlening. We hebben in groepjes de volgende thema’s besproken en uitgewerkt. Een nadere uitwerking van deze punten vind je vanaf pagina 3 in het verslag.

  • Welke informatie hebben cliëntenraden nodig, om bijvoorbeeld een advies te schrijven?
  • Hoe kunnen cliëntenraden aan die informatie komen?
  • Welke invloed kunnen cliëntenraden uitoefenen?
  • Welke eisen stel je als cliënt(enraad) aan de e-) dienstverlening voor kwetsbare burgers, waar let je op?

Het verslag bevat waardevolle informatie. Niet alleen voor cliëntenraden die de e-dienstverlening van hun gemeente of UWV willen verbeteren. Juist de beleidsmakers bij bijvoorbeeld gemeenten en UWV, vinden in dit verslag waardevolle informatie. Het geeft inzicht in de gevolgen van toenemende e-dienstverlening voor de kwetsbare groepen.

Want wanneer je er in slaagt hen goed te bedienen, kun je er vanuit gaan dat de dienstverlening voor je andere klanten ook in orde is!

Meer lezen? Zie ook mijn artikel “Digitale dienstverlening: Voorbestemd te falen” in Sociaal Bestek.

Burgers en overheid niet klaar voor e-dienstverlening

Cliëntenvertegenwoordigers in de Suwi-sector (werk en inkomen) zijn niet op de hoogte van hun digitale rechten, zoals inzage- en correctierecht. De Burgerservicecode met daarin de spelregels voor de overheidsdienstverlening, is hen onbekend. Cliënten weten niet dat zij een deel van hun gegevens zelf kunnen inzien op www.werk.nl en weten niet welke gegevens de overheid over hen heeft verzameld en waarom dat gebeurt. Ze vragen zich tegelijkertijd wel af waarom ze steeds opnieuw dezelfde gegevens moeten aanleveren. De Wet Eenmalige Uitvraag en de vraag wat deze wet voor hen betekent: onbekend. Wat e-dienstverlening in de Suwi-sector gaat betekenen voor de sluiting van de Werkpleinen en het invoeren van digitale communicatie: onbekend.

Allemaal conclusies die we na een workshop met cliëntenvertegenwoordigers op het congres van de Landelijke Ciëntenraad (LCR) hebben kunnen trekken. Samen met de Stichting Cliëntenperspectief (CLiP) inventariseerden we daar bij cliëntenvertegenwoordigers de kennis, vaardigheden, wensen en behoeften aan ondersteuning op het terrein van e-dienstverlening. Cliënten zien zeker bepaalde voordelen van e-dienstverlening, maar zijn ook bang voor het nagenoeg volledig wegvallen van de mogelijkheid tot persoonlijk contact met bijvoorbeeld het UWV en andere overheidsdienstverleners. Terwijl cliënten ‘complexe’ problemen juist fysiek, face-to-face willen bespreken. De strikte focus op digitale communicatie kan ertoe leiden dat groepen daardoor buiten de boot gaan vallen.

Zenc probeerde op ruim 100 gemeentelijke websites snel bruikbare informatie te vinden op het terrein van werk, inkomen en maatschappelijke ondersteuning. Dat lukte met grote moeite of in het geheel niet. Ambtelijk jargon, onduidelijke zoekpatronen, dode links, achterhaalde, tegenstrijdige, onvolledige of gewoon foute informatie zijn we helaas vaak tegengekomen.

Er is actie van twee kanten nodig. In de eerste plaats zouden cliëntenvertegenwoordigers het onderwerp e-dienstverlening en de mogelijke negatieve consequenties daarvan moeten agenderen bij uitvoeringsorganisaties. Tegelijkertijd moeten overheden hun cliënten beter inzetten om hun e-dienstverlening bruikbaar en nuttig in te vullen: wat wil de cliënt nu zelf? Want op de huidige manier doorgaan, waarin overheidsorganisaties (in de Suwi-sector) vanuit een ivoren toren hun e-dienstverlening inrichten, leidt uiteindelijk slechts tot kapitaalvernietiging en uitsluiting van groepen burgers.

Deze blog schreef ik samen met collega Yvette Bommeljé. Zij is ook redacteur van Sociaal Bestek. De blog kun je ook lezen op de site van Zenc. Klik hier voor de Zenc-blog.

Artikel: Het meten van kosten en baten van de elektronische overheid

Samen met Ted Dicks (MxI) schreef ik het openingsartikel voor de 41e editie van het Tijdschrift voor Informatie en Management (TIEM). In het artikel laten ze zien hoe gemeenten de winst, te behalen met de bouwstenen uit het i-NUP, kunnen berekenen. Het rijk streeft naar een compacte en efficiënte overheid. De basisinfrastructuur voor de elektronische overheid moet hieraan bijdragen. Hoe kan een gemeente haar dienstverlening verbeteren in een tijd waarin er minder geld is? En hoe maakt een gemeente dat zichtbaar? Overigens is het artikel op het moment van verschijnen alweer een tikje verouderd. Toen we het schreven was het nieuwe NUP (i-NUP) nog niet uit.

Dit is de link naar het artikel: Peter Keur en Ted Dicks (2011) Het meten van kosten en baten van de elektronische overheid (.pdf). De integrale tekst vind je na de ‘Continue reading’.

Lees verder →

Ambtenaren op Twitter kunnen wèl interessant zijn

Vandaag las ik “Ambtenaren op Twiter? Interesseert niemand” van Chris Aalberts. Het is een korte rant over de burgemeester van Groningen, Peter Rehwinkel. Hij vertelde zijn gehoor tijdens de nieuwjaarsreceptie dat de medewerkers van de gemeente meer gebruik moeten gaan maken van sociale media om de kloof met de burger te verkleinen. Volgens Aalberts is dit voorstel controversieel om de verkeerde redenen.

De eerste reden is dat ambtenaren niet het publieke debat moeten voeren. Gelukkig kunnen ze dat niet. Ze zijn immers ambtenaren, geen politici. Hiermee hebben zij zich min of meer ‘buiten spel’ gezet in het publieke debat. Als het risico bestaat dat een ambtenaar te veel invloed uitoefent, zal hij worden teruggefloten door de politiek. Zie het incident rond @grotedame (Gerda Dijksman) waarop Wilders met een reactie kwam. In een ander voorbeeld (dit keer zonder social media) reageren de coalitepartijen op uitlatingen van korpschef Welten. Kortom: als ambtenaren wèl invloed uitoefenen op het publieke debat kunnen zij een reactie verwachten van de machtsdragers. Hun invloed op het ‘publieke debat’ is door dit natuurlijke mechanisme beperkt.

De tweede reden is dat niemand op de tweets van ambtenaren zit te wachten. Dat valt te bezien. Twitter is ‘slechts’ een communicatiemiddel. Het past in het rijtje e-mail, telefoon en de ouderwetse afspraak. De burgers die zitten te wachten op tweets van ambtenaren zijn de burgers die een relatie hebben met de betreffende ambtenaar. Zij kunnen behoefte hebben aan een twitterende ambtenaar op dezelfde manier als zij behoefte hebben aan een ambtenaar die terugbelt. (Daarbij kan het wenselijk zijn dat een ambtenaar op twitter een privé-account en een werk-accout heeft. Hij is tijdens zijn werk immers niet bereikbaar op zijn privé telefoonnummer of vice versa.)

De derde reden is dat het twitteren van ambtenaren niet in een behoefte zou voorzien. Op dit moment is het inderdaad zo dat het vaak niet in de behoefte van de burger voorziet. Het voorziet eerder in de behoefte van de ambtenaar zich te uiten. Wanneer ambtenaren twitter gebruiken om grotere oren te laten groeien door middel van social media (en daar beter mee te luisteren) weten zij beter en sneller wat er speelt. Als zij reageren op klaag- of vraagtweets van burgers over onderwerpen die binnen hun verantwoordelijkheid vallen voorzien zij wel degelijk in een behoefte.

Tot slot nog iets over twitterende burgemeesters (en wethouders). In tegenstelling tot ambtenaren zijn zij de formele machtsdragers. Dat maakt alles wat ze zeggen interessant. Voor ambtenaren geldt dat niet. Ambtenaren doen er dan ook goed aan om – in vergelijking met burgemeesters en wethouders – een meer afwachtende en reactieve houding aan te nemen op platforms als Twitter. Met name in reacties naar burgers. Door deze houding aan te nemen neemt de kans dat zij in de behoefte van de burger voorzien toe. Het bevordert het principe “eerst luisteren, dan parten”. Helaas gebeurt dit naar mijn mening nog te weinig in Twitter-contact tussen ambtenaar en burger.

Wat vinden jullie? Heeft Aalberts gelijk? Of valt het mee? En zijn er voorbeelden van ambtenaren die structureel reageren op vraag- en klaagtweets? Is het misschien al onderdeel van de functie van ambtenaren die veel klantcontact hebben? Ik ben benieuwd naar jullie meningen!

Klantvriendelijkheid en het Klant Contact Centrum

Het Klant Contact Centrum (KCC) achter het 14+netnummer wekt een vals gevoel van klantvriendelijkheid op. Dat concludeer ik op basis van anekdotische ervaringen van afgelopen week. Een paar ervaringen wil ik met jullie delen.

Keuzemenu

De eerste ervaring gaat over het keuzemenu dat ik bij één van de gemeenten kreeg voorgeschoteld. Uiteraard is het pas de laatste keuze die de mogelijkheid geeft “een medewerker” te spreken. Vanuit het oogpunt van kanaalsturing begrijp ik dat: je wil als organisatie de inkomende telefoontjes zo snel mogelijk bij de juiste persoon krijgen. Een keuzemenu kan daarbij helpen. Toch vind ik het erg onpersoonlijk (en daarmee klantonvriendelijk) om je klant eerst een computergestuurd menu voor te schotelen. Klanten zijn mensen en ik hoop dat er bij een gemeente ook mensen werken die me te woord willen staan.

Belscript: Aannemen van het gesprek

De tweede ervaring gaat over het belscript. Als ik “de medewerker” aan de lijn krijg, neemt hij het gesprek aan met: “Goedenmorgen, u spreekt met Gemeente [xxx], waarmee kan ik u van dienst zijn?” Nooit geweten dat “Gemeente” een voornaam is. De medewerker mag volgens het belscript het gesprek niet aannemen met het noemen van zijn naam. Wanneer mensen mij op deze manier te woord wil ik het liefst antwoorden met: “Goedenmiddag, u spreekt met firma Zenc.” Ik weet me te beheersen.

Het niet noemen van zijn naam anonimiseert de medewerker: hij is geen persoon met eigen naam, maar slechts een radartje in het gemeentelijke apparaat. Ik durf te stellen dat het hierdoor voor de medewerker makkelijker is niet de volle verantwoordelijkheid te nemen voor de dienst die hij levert. Hij spreekt namens de gemeente, niet namens zichzelf en is daarmee niet zelf verantwoordelijk voor het werk dat hij levert.

Registratie

De derde ervaring heeft betrekking op de registratie die van het KCC. Nadat de KCC-medewerker het gesprek heeft aangenomen noem ik netjes mijn naam en de persoon waar ik naar op zoek ben. Eerst krijg ik een verhaal te horen waarom het voor hem lastig is de juiste persoon te vinden. Er werkt namelijk meer dan één Jan Janssen bij die gemeente. Als we er uiteindelijk achter zijn om welke Jan Janssen het gaat, vraagt de medewerker me om:

  • mijn naam;
  • het bedrijf waar ik voor werk;
  • het onderwerp waar ik over bel;
  • of er eerder contact is geweest;
  • voor welke afdeling ik bel.

Dat is vreemd, want dat hebben we net besproken om te achterhalen met welke Jan Janssen hij me gaat doorverbinden… Schijnbaar zijn de gegevens nodig voor zijn eigen registratie. Maar het punt is dat die registratie mij niet interesseert. Ik wil alleen maar doorverbonden worden en heb weinig zin om alles te moeten herhalen. Daarnaast is het wat overdreven om ieder telefoontje dat doorverbonden wordt te registreren. Het draagt niets bij aan het primaire proces (in dit geval doorverbinden).*

Belscript: Toonzetting van het gesprek

De vierde en laatste ervaring gaat over de manier waarop de medewerker het belscript afwerkt. Als een helpdeskmedewerker of KCC-medewerker  mij te woord staat op basis van een belscript, dan voel ik dat direct. Het is geveinsd klantvriendelijk en daarmee mateloos irritant. Niet alleen bij grote organisaties (Ziggo, T-Mobile, etc.) doen ze dat, ook bij deze gemeenten zijn ze inmiddels zo ver. Vlak voordat hij me doorverbindt stelt de medewerker nog de volgende vraag: “Heeft u nog verdere vragen?” Het komt erg ongelukkig uit zijn mond: iets te vrolijk en erg ongeïnteresseerd.

Gemiste kans

Juist in het contact met de klant kan de gemeente werken aan excellente dienstverlening. En excellente dienstverlening is menselijke dienstverlening. Natuurlijk zijn KCC’s in sommige opzichten een vooruitgang. Vooral in het formele deel van de dienstverlening. Met het formele deel bedoel ik dat de klant krijgt waar hij om vraagt volgens de kwaliteitseisen die de gemeente zichzelf oplegt. Het menselijke deel is echter voor verbetering vatbaar en als gemeenten ook dat onder de knie krijgen is excellente dienstverlening een flinke stap dichterbij! En dat begint met het noemen van je naam.

* Overigens bleek in alle gevallen dat de persoon waar ik naar op zoek was niet aanwezig te zijn. Gelukkig beschik ik nu over de directe nummers!

Gratis advies over indieningsvereisten voor 50 gemeenten!

Het gebeurt niet vaak, maar nu mag ik iets gratis weggeven! Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties betaalt voor 50 gemeenten een advies over indieningsvereisten. Per gemeente analyseert Zenc voor 8 producten de indieningsvereisten die uw gemeente vraagt.

Meedoen is kosteloos voor gemeenten en het advies is direct bruikbaar bij het verbeteren van dienstverlening.

Nieuwsgierig? Na de klik leest je meer informatie over het aanbod. Ook vind je het telefoonnummer van Marije van Mannekes. Bel haar om je gemeente aan te melden.

Klik op “Klik hier om verder te lezen…” voor de uitnodiging of klik hier voor de uitnodiging in .pdf.

PS: je kunt uiteraard alleen een gemeente aanmelden als ook bij die gemeente werkt.

UPDATE 13/10: het gaat om een advies over de volgende geselecteerde producten:

  • Exploitatievergunning horeca
  • Evenementenvergunning (groot)
  • Aangifte hondenbelasting
  • Huisvestingsvergunning
  • Leerlingenvervoer
  • Gehandicaptenparkeerkaart
  • Gehandicaptenvoorziening WMO (rolstoel)
  • Gehandicaptenvoorziening WMO (aanpassen woning)

Lees verder →

Verzamelwoede van de overheid: het kinderopvangregister

De overheid wordt er vaak van beschuldigd veel en onnodig informatie te verzamelen. Het kinderopvangregister is daar een mooi voorbeeld van.

Het kinderopvangregister (ook wel LRKO) laat ouders via internet zoeken naar kinderopvang in hun buurt. Dit register betekent het einde van de gastouderbureau’s. Zij zorgen voor bemiddeling tussen ‘vraagouder’ en ‘gastouder’. Met de komst van het register wordt de markt voor kinderopvang transparant, waardoor er geen rol is voor bemiddelingsorganisaties. Op zijn minst wordt hun toegevoegde waarde minimaal. Doordat de markt transparant is, zal marktwerking beter plaats kunnen vinden waardoor een gevarieerder aanbod in prijs/kwaliteit ontstaat en ouders echt iets te kiezen hebben.

Helaas wordt de opvang ook beoordeeld voordat deze wordt opgenomen in het register. Ouders die hun kinderen op laten vangen door een kinderopvang die niet beoordeeld is door de GGD ontvangen geen kinderopvangtoeslag van de Belastingdienst. Dit neutraliseert de betere marktwerking die (waarschijnlijk) het gevolg is van een openbaar register.

Opvang die niet beoordeeld is wordt duurder omdat er:

1. geen kinderopvangtoeslag wordt uitgekeerd;
2. er geen goedkeuring is van de GGD waardoor ouders denken dat ze een hoger risico lopen. En risico is een vorm van kosten.

Het register heeft alleen positieve effecten op de bedrijfsvoering van de belastingdienst doordat zij via de koppeling met het register makkelijker de toeslag uit kunnen keren. Ook van een kwaliteitsverbetering is niet echt sprake: de GGD zal geen eindverantwoordelijkheid nemen voor misstanden die na de beoordeling optreden.

Het register heeft twee negatieve effecten voor ouders en kinderopvang (de klanten):

1. Het register maakt het aanbod van kinderopvang kleiner. De kinderopvang die niet is goedgekeurd door de GGD zal voor veel ouders ook niet meer gebruikt worden. De ouders krijgen geen toeslag en de kwaliteit van de opvang is onduidelijk. Opvang die niet gekeurd is zal uiteindelijk failliet gaan of stoppen.

2. De toets die plaatsvindt is een verzwaring van de administratieve last voor de kinderopvang. En dat terwijl er hard wordt gewerkt aan het bestrijden van administratieve lasten (voor ondernemers). Kinderopvang (en gastouders) zijn tenslotte ondernemers.

Conclusie: de lasten zijn groter dan de lusten. Zeker voor de klanten. Stop maar met dit register.

Ben ik te cynisch? Zie ik iets over het hoofd? Of is dit inderdaad onterechte verzamelwoede?

Ontvang de GBA-melding “Vertrokken onbekend waarheen” op je iPhone!

Via iGGS (een iPhone app) is het mogelijk om op te vragen welke personen in een gemeente niet meer geregistreerd staan in de GBA. Dat kan in ieder geval voor de gemeente Eersel (en waarschijnlijk ook voor andere gemeenten).

Stap 1: Zoek in iGGIS de gemeente Eersel.

iggis1

Stap 2: Selecteer ‘Bekendmakingen’

iggis2

Stap 3: Selecteer ‘Evenementenvergunning’

iggis3

Stap 4: Selecteer een melding met de titel ‘Vertrokken naar onbeke…’

iggis4

Stap 5: Ontdek dat M. Kilicaslan, geboortedatum 16-09-1984, voorheen woonachtig op Lindehof Midden 38, vanaf 19-02-2010 niet meer staat ingeschreven in de gemeente Eersel. En waarschijnlijk ook nergens anders. Als hij(?) ergens anders staat ingeschreven ontvangt de gemeente een melding via de landelijke voorziening (GBA-V) en is de bestemming waar deze persoon naar vertrokken is niet ‘onbekend’. Het is me trouwens een raadsel waarom iGGS bij het laatste plaatje aangeeft dat het gaat om gemeente Moerdijk…

iggis5

Dit roept een aantal vragen op. Is de melding ‘Vertrokken onbekend waarheen’ openbaar? Is het wenselijk dat dit openbaar is? Mensen die op deze manier verdwijnen uit de systemen van de overheid hebben vaak een goede reden om niet gevonden te willen worden. Moet de overheid de privacy niet wat meer beschermen in deze gevallen? Of juist minder?

PS: zie ook mijn eerdere post over iGGIS.

Het 014-nummer: een praktijkvoorbeeld…

Telefoon (c) BBC

Telefoon (c) BBC

…van hoe het niet werkt.

Afgelopen vrijdag werd ik om 17.28 teruggebeld door een gemeente-ambtenaar van een niet nader te noemen kleine gemeente. Omdat ik op dat moment met de trein de Blaaktunnel inrijd, word de verbinding verbroken. Ik probeer hem terug te bellen nadat de trein de tunnel uit. Dat doe ik via het 014-nummer van die gemeente, omdat ik zijn directe nummer niet heb. Je voelt hem vast al aankomen: het 014 nummer is gesloten. Een bandje vermeldt keurig dat de gemeente van maandag tot en met vrijdag geopend is van 9.00 tot 17.00.

Dit is natuurlijk mateloos frustrerend, zeker als je weet dat er wel mensen aanwezig zijn.

Hieruit valt maar een conclusie te trekken: het 014 nummer is een groot risico voor de kwaliteit van de dienstverlening. En wel om de volgende redenen:

  • het werpt een extra barricade op tussen de burgers / bedrijven en de ambtenaren die voor 0900 of na 17oo wel aan het werk zijn
  • het maakt het makkelijk voor ambtenaren om na 1700 niet terug te bellen: de gemeente is immers telefonisch gesloten
  • het frustreert de beller (al was het alleen maar vanwege die verschrikkelijke “wachtmuziek”)

Wat denk jij er van? Draagt het 014 nummer bij aan betere of slechtere dienstverlening? Zit ik er totaal naast?

Meer lezen? Zie ook mijn eerdere posts over het 014-netnummer.

Update 30-01-2010: Evelien Fick (via de discussie op LinkedIn) en John Oldenhuizing (via de mail) attendeerden me er op dat het niet “014” moet zijn, maar 14+[netnummer]. De nul hoort er niet. Volgens mij is dat precies één van de dingen die het voor de burger niet makkelijker maakt! Immers: sinds we massaal met een GSM op zak lopen zijn we er aan gewend geraakt dat alle telefoonnummers altijd met een nul beginnen en altijd uit tien cijfers bestaan. Dat laatste geldt dan weer niet als we een 0800 / 0900 nummer bellen. Ook dat is algemeen bekend.

14+ is wat dit betreft een nieuw concept en sluit slecht aan bij de beleving van de burger!

De Bulldog van de gemeente Breda

Net als je denkt dat ze het niet leuker kunnen maken, komt de belastingdienst met iets nieuws. Van  de gemeentelijke belastingdienst kreeg ik onderstaande flyer in de bus. Ze wilden laten weten dat ze aan de deur zijn geweest voor de controle op hondenbezit. Uiteraard om te controleren of je niet stiekem een hond hebt en geen belasting betaalt. Normaal gesproken wordt ik er niet vrolijker van als ik met de overheid als controleur / handhaver in contact kom, maar bij het zien van die norse hondenkop kon ik een glimlach niet onderdrukken!

Zo zie je maar: niet alleen dienstverlening kan klantvriendelijker, dat geldt ook handhaving !

De Bulldog van de gemeente Breda

De kont van de hond