Tagarchief: ict

Dienstverlening IS het doel

Het doel van een systeem is dat wat het doet.

Iedere organisatie met klantcontact heeft als doel diensten te verlenen. Dat is wat het systeem doet, dat is wat de organisatie doet, dat is waar je de strategie op moet richten. Ineens is het strategische belang van e-dienstverlening duidelijk! Twee weken geleden twijfelde ik nog over het strategisch belang van e-dienstverlening

Laat me helder zijn: niet voor iedere overheidsorganisatie is e-dienstverlening van strategisch belang. Het wordt pas écht belangrijk als er veel klantcontacten (gemeenten) of veel transacties (Belastingdienst) zijn. Ook is het belangrijk als de dienstverlening langlopend is. Hiermee bedoel ik dat één transactie een lange periode in beslag neemt. Denk aan het UWV en het ontvangen van een uitkering.

Maar het gaat bijvoorbeeld ook om een langdurige behandeling in een ziekenhuis. Dan is het wel zo prettig dat patiënten zelf online hun afspraken plannen. De winst van deze – simpele – e-dienstverlening is een lager percentage ‘no show’ en een lager aantal balie en telefooncontacten. Dit bespaart geld, omdat de specialisten niet langer tijd verliezen door patiënten die niet op komen dagen. Ook is het plannen van een afspraak via internet goedkoper dan via een balie of de telefoon.

Wat is e-dienstverlening?

E-dienstverlening is een evolutie van dienstverlening. Toen computers betaalbaar werden is de overheid ze in gaan zetten om elektronisch diensten te verlenen. Dezelfde diensten, maar dan elektronisch. Op een daadwerkelijke transformatie van dienstverlening is de overheid slechts zelden te betrappen. Het online plannen van afspraken is exact dezelfde dienst als het per telefoon of aan de balie plannen van afspraken. ICT voegt in dit geval geen waarde toe aan de dienst: de dienst is niet ‘getransformeerd’.

De ‘E’ in e-dienstverlening heeft dan ook een verkeerde betekenis. Die moet niet voor ‘elektronisch’ staan, maar voor ‘eenvoudig’. Pas wanneer we e-dienstverlening op die manier definiëren maakt dit het leven van de klant simpeler.

De kracht van ICT

Dát is namelijk de kracht van moderne ICT. (Je weet wel, ICT met computers en niet op papier, zoals Arre Zuurmond hier mooi beschrijft). Met complexe ICT kun je complexe zaken eenvoudiger maken. In de private sector zien we bijvoorbeeld apps als Buienradar, ‘koop met een klik op de knop’ van Amazon en ABS-systemen in auto’s. Stuk voor stuk voorbeelden waar complexe ICT is toegepast om complexe problemen op te lossen die het leven van de klant een stuk simpeler maken. Bij de overheid zien we helaas dat e-dienstverlening vaak alleen het proces versnelt.

Hoewel… De wettelijke termijnen waarbinnen op een aanvraag een besluit volgt zijn nauwelijks korter geworden. Je moet nog steeds zes weken wachten op een uitkering. Alleen de wettelijke termijn van een bouwvergunning is korter geworden. Namelijk van acht naar zes weken. Daar zien we dat gemeenten veel moeite hadden de doorlooptijd met twee weken (25%) te verkorten. Het bedrijfsleven weet met ICT doorlooptijden tot 80% te verkorten. Iedereen kent de voorbeelden uit de auto-industrie!

Eenvoudige dienstverlening

Maargoed, zelfs als we doorlooptijden buiten beschouwing laten is de dienstverlening van de overheid nodeloos complex. De inzet van ICT voor dienstverlening leidt niet tot simpele oplossingen voor complexe problemen.

Integendeel. Het leidt tot het vragen van extra gegevens aan de klant in plaats van minder. In een computer kun je ze namelijk makkelijk bewaren. Het staat niemand in de weg. Maar het leidt wel tot extra werk voor de aanvrager en de ambtenaar. Die moet namelijk alle informatie doornemen en meewegen in zijn besluitvorming.

Ook geeft de overheid zelf extra informatie via haar websites. Ze creëert een information overload bij haar klanten. Het gevolg is dat klanten weer gaan bellen met de overheid: “Klopt de informatie op de website.” Klanten schakelen hier van het goedkope kanaal (de website) terug naar het dure kanaal (de telefoon): een kostbare zaak.

Om kort te gaan: het strategisch belang van e-dienstverlening vinden we in de ‘E’. De ‘E’ van eenvoudig. Door eenvoudige dienstverlening zijn ambtenaren sneller klaar en gaan burgers gebruik maken van het goedkoopste kanaal. De organisatie bereikt eenvoudiger – met minder middelen en minder herstelprocessen – haar doel. Dat is het verlenen van diensten.

Share

Keynote speech: Over de rol van ICT bij organisatieontwikkeling van scholen

Op woensdag 6 april hield ik een keynote speech (what’s in a name) voor Kennisnet. De titel van de keynote is “De missing link. Wat is de rol ICT bij organisatieontwikkeling van scholen?” Dat deed ik in het kader van de bijeenkomst ‘Didactiek en Leiderschap in Balans’ van Kennisnet.

De keynote is hieronder terug te zien. In deze keynote ga ik in op de kansen vaninformatiemanagement in het basis- en voortgezet onderwijs.

Share

ICT op school, niet bij leren alleen

De informatievoorziening bij scholen in het voortgezet onderwijs moet verder worden ontwikkeld. Alleen dan:

  • is het mogelijk leerlingen beter te volgen in in schoolloopbaan;
  • is het makkelijker om met andere ketenpartners (andere scholen, gemeente, PABO) samen te werken;
  • kan ICT een bijdrage leveren aan een betere bedrijfsvoering.

Dit zijn de belangrijkste conclusies die ik trek op basis van de expertbijeenkomst van Kennisnet, afgelopen woensdag. Het thema van de bijeenkomst is ‘Hoe kan ICT een bijdrage leveren aan een betere bedrijfsvoering van scholen?

Kennisnet heeft me gevraagd een presentatie te geven over de manier waarop we bij 5 scholen een INK-scan hebben toegepast. De scan heeft betrekking op organisatie-ontwikkeling en ontwikkeling van de informatievoorziening. De resultaten van dit project (‘ICT op school, niet bij leren alleen‘) heb ik gepresenteerd. De slides van mijn presentatie vind je hieronder.

Op slides 13, 14 en 15 vind je de belangrijkste resultaten.

Een link naar het rapport vind je hier, dit is de pagina van Kennisnet die verwijst naar het rapport.

Meer weten over INK en ICT voor beter onderwijs? Klik hier om contact met me op te nemen.

Share

Kan ‘e’ 90.000 ambtenaren vervangen?

De helft van de gemeente-ambtenaren is binnen nu en vijf jaar weg.*

.

.

De helft.

.

Vijf jaar.

.

Weg.

.

.

Dat is een serieuze uitdaging, want we hebben het hier over zo’n 90.000 ambtenaren!

Maar dit hoeft geen probleem te zijn, als de gemeenten gebruik zouden maken van de crisis en nu actief  ‘groen’ personeel aantrekken. Maar dat doen ze niet. Tel daar de krimpende begrotingen bij op voor het rampjaar 2012 en de gemeentelijke overheid loopt vast. Gemeenten krijgen te kampen met vertrekkend personeel en onvoldoende budget om personeel ‘uit de markt’ te halen.

Dat laatste staat trouwens al flink ter discussie, sinds RTL nieuws een overzicht heeft gepubliceerd van de kosten die 30 grote gemeenten maken voor de inhuur van externen. Dat zijn aanzienlijke bedragen. Een voorbeeld:

Dordrecht besteedt 40% van haar loonsom aan het inhuren van externen, maar scoort dan wel een 7,8 wanneer burgers een oordeel mogen geven over de dienstverlening. Ook staat Dordrecht op dit moment tweede in de overheid.nl monitor en wordt deze gemeente regelmatig als best practice genoemd in onze Mastercourses. Dordrecht heeft haar automatisering en informatisering goed op orde. En zoekt actief naar verbetering van haar dienstverlening.

Maar hoe staat een gemeente als Dordrecht er over vijf jaar voor? Is het mogelijk om met behulp van ICT nu een organisatie neer te zetten die over vijf jaar met 50% minder ambtenaren dezelfde diensten kan leveren? Wat mag dat kosten per inwoner? Is het verstandiger te kiezen voor het inhuren van ‘handjes’, investeren in ICT en e-dienstverlening? Of beide?

* Met dank aan de man van de achtergonden, @ArjenvanUlden, die me attent maakte op het artikel in VK.

Share

De definitie van ICT

De drieletterafkorting “ICT” heeft vanaf het begin de verkeerde definitie gehad. ICT staat voor Informatie en Communicatie Technologie. Dat is fout. Beter zou het zijn om te spreken van Innovatie en Creatie Technologie.

Om te voorkomen dat er nog meer projecten worden opgezet om bestaande vormen van informatieverwerking en / of communicatie te automatiseren moet de definitie anders. Projecten die gebruik maken van nieuwe software en hardware moeten er meer op gericht zijn het werk anders te organiseren en nieuwe oplossingen te genereren voor bestaande problemen. Hierbij staat anders organiseren voor innovatie en nieuwe oplossingen voor creatie.

Share