Tagarchief: kcc

De overheid maakt zich minder toegankelijk door diensten aan te bieden via internet

Bij de overstap van dienstverlening via traditionele kanalen (balie, telefoon, post) naar dienstverlening via internet zijn grote drempels te overwinnen. Hierbij denk ik aan het ontwerpen van standaard e-formulieren, het koppelen van die formulieren aan de mid-office en het inrichten van gepersonaliseerde pagina’s als mijnoverheid.nl.

Dat zijn technische uitdagingen en dat maakt dat ze prima op te lossen zijn.

Helaas vergeet men vaak een aantal barrières die je niet door middel van techniek op kunt lossen. Digitale vaardigheden zijn zo’n barrière. Net als laaggeletterdheid en de toegang tot internet.

Er zijn in Nederland 250.000 analfabeten en 1,3 miljoen laaggeletterden. Analfabeten kunnen helemaal niet lezen en laaggeletterden doen er langer over om geschreven tekst te begrijpen. Bovendien gaat het lezen van een beeldscherm gemiddeld 25% langzamer dan lezen van papier. Dit betekent dat het aanvragen van diensten via een scherm voor deze groep juist extra tijd kost. Het is helemaal niet sneller of makkelijker.

Daarnaast zijn er in Nederland 1,6 miljoen digibeten. Dit zijn mensen die niet met een computer om kunnen gaan. Of met mobiel en internet. Ook zijn er in Nederland nog eens 3 miljoen mensen zonder internettoegang.

Dit zijn forse aantallen.

Natuurlijk is het zo dat de maatschappij als geheel verder komt door slim gebruik te maken van nieuwe technologieën. Maar wanneer bijna 20% van de bevolking geen toegang heeft tot internet kun je je afvragen of het gepast is via het internet overheidsdiensten aan te bieden.

Laat staan dat je nog meer barrières opwerpt voor dienstverlening via traditionele kanalen! Bijvoorbeeld door voor deze traditionele kanalen hogere leges te heffen dan voor dienstverlening via internet. (Link leidt naar een discussie in de LinkedIn-groep “Netwerk Gemeentelijke Dienstverlening”, het kan nodig zijn je aan te melden.)

Voor de analfabeten, de digibeten en de ‘toegangslozen’ werpt het aanbieden van diensten via internet een extra drempel op om ook daadwerkelijk aanspraak te maken op die diensten. Het risico bestaat dat zij hierdoor minder gebruik maken van diensten waar zij wel recht op hebben.

Deze groep zit echt niet te wachten op e-dienstverlening. Zij zijn gebaat bij een toegankelijke balie waarvoor zij niet al te ver hoeven reizen. Of bij een goed KCC. Maar ook daar is winst te halen.

Wat denk jij? Is er voldoende aandacht voor deze groep? Kunnen we het gebruik van traditionele kanalen ontmoedigen door meer leges te vragen? Zijn we al zo ver?

Share

Klantvriendelijkheid en het Klant Contact Centrum

Het Klant Contact Centrum (KCC) achter het 14+netnummer wekt een vals gevoel van klantvriendelijkheid op. Dat concludeer ik op basis van anekdotische ervaringen van afgelopen week. Een paar ervaringen wil ik met jullie delen.

Keuzemenu

De eerste ervaring gaat over het keuzemenu dat ik bij één van de gemeenten kreeg voorgeschoteld. Uiteraard is het pas de laatste keuze die de mogelijkheid geeft “een medewerker” te spreken. Vanuit het oogpunt van kanaalsturing begrijp ik dat: je wil als organisatie de inkomende telefoontjes zo snel mogelijk bij de juiste persoon krijgen. Een keuzemenu kan daarbij helpen. Toch vind ik het erg onpersoonlijk (en daarmee klantonvriendelijk) om je klant eerst een computergestuurd menu voor te schotelen. Klanten zijn mensen en ik hoop dat er bij een gemeente ook mensen werken die me te woord willen staan.

Belscript: Aannemen van het gesprek

De tweede ervaring gaat over het belscript. Als ik “de medewerker” aan de lijn krijg, neemt hij het gesprek aan met: “Goedenmorgen, u spreekt met Gemeente [xxx], waarmee kan ik u van dienst zijn?” Nooit geweten dat “Gemeente” een voornaam is. De medewerker mag volgens het belscript het gesprek niet aannemen met het noemen van zijn naam. Wanneer mensen mij op deze manier te woord wil ik het liefst antwoorden met: “Goedenmiddag, u spreekt met firma Zenc.” Ik weet me te beheersen.

Het niet noemen van zijn naam anonimiseert de medewerker: hij is geen persoon met eigen naam, maar slechts een radartje in het gemeentelijke apparaat. Ik durf te stellen dat het hierdoor voor de medewerker makkelijker is niet de volle verantwoordelijkheid te nemen voor de dienst die hij levert. Hij spreekt namens de gemeente, niet namens zichzelf en is daarmee niet zelf verantwoordelijk voor het werk dat hij levert.

Registratie

De derde ervaring heeft betrekking op de registratie die van het KCC. Nadat de KCC-medewerker het gesprek heeft aangenomen noem ik netjes mijn naam en de persoon waar ik naar op zoek ben. Eerst krijg ik een verhaal te horen waarom het voor hem lastig is de juiste persoon te vinden. Er werkt namelijk meer dan één Jan Janssen bij die gemeente. Als we er uiteindelijk achter zijn om welke Jan Janssen het gaat, vraagt de medewerker me om:

  • mijn naam;
  • het bedrijf waar ik voor werk;
  • het onderwerp waar ik over bel;
  • of er eerder contact is geweest;
  • voor welke afdeling ik bel.

Dat is vreemd, want dat hebben we net besproken om te achterhalen met welke Jan Janssen hij me gaat doorverbinden… Schijnbaar zijn de gegevens nodig voor zijn eigen registratie. Maar het punt is dat die registratie mij niet interesseert. Ik wil alleen maar doorverbonden worden en heb weinig zin om alles te moeten herhalen. Daarnaast is het wat overdreven om ieder telefoontje dat doorverbonden wordt te registreren. Het draagt niets bij aan het primaire proces (in dit geval doorverbinden).*

Belscript: Toonzetting van het gesprek

De vierde en laatste ervaring gaat over de manier waarop de medewerker het belscript afwerkt. Als een helpdeskmedewerker of KCC-medewerker  mij te woord staat op basis van een belscript, dan voel ik dat direct. Het is geveinsd klantvriendelijk en daarmee mateloos irritant. Niet alleen bij grote organisaties (Ziggo, T-Mobile, etc.) doen ze dat, ook bij deze gemeenten zijn ze inmiddels zo ver. Vlak voordat hij me doorverbindt stelt de medewerker nog de volgende vraag: “Heeft u nog verdere vragen?” Het komt erg ongelukkig uit zijn mond: iets te vrolijk en erg ongeïnteresseerd.

Gemiste kans

Juist in het contact met de klant kan de gemeente werken aan excellente dienstverlening. En excellente dienstverlening is menselijke dienstverlening. Natuurlijk zijn KCC’s in sommige opzichten een vooruitgang. Vooral in het formele deel van de dienstverlening. Met het formele deel bedoel ik dat de klant krijgt waar hij om vraagt volgens de kwaliteitseisen die de gemeente zichzelf oplegt. Het menselijke deel is echter voor verbetering vatbaar en als gemeenten ook dat onder de knie krijgen is excellente dienstverlening een flinke stap dichterbij! En dat begint met het noemen van je naam.

* Overigens bleek in alle gevallen dat de persoon waar ik naar op zoek was niet aanwezig te zijn. Gelukkig beschik ik nu over de directe nummers!

Share