Tagarchief: leesvoer

Review: Edgar Schein – Helping #boek

Gisteren las ik het boek ‘Helping’ van Edgar Schein uit. Het boek gaat over het succesvol aanbieden van hulp. Het succesvol aanbieden van hulp is één van de manieren waarop ik mijn advieswerk opvat. Ik ben een professionele helper.

Dat is iets anders dan een hulpverlener in de geestelijke gezondheidszorg! Ook ben ik zeker geen klusjesman of butler. Mijn inhoudelijke kennis bevindt zich op het gebied van het verbeteren van manier waarop de overheid te werk gaat. Meer specifiek houd ik me bezig met het verbeteren van e-dienstverlening, verminderen van regeldruk en open overheid.

Maar dat is slechts inhoud.

Sinds ik op een zompige boekenmarkt het boek ‘Het organisatie-advies en de manager’ vond heb ik meer aandacht gekregen voor de proceskant van het adviesvak. Hiermee bedoel ik niet de bedrijfsprocessen. Wat ik wel bedoel is de aandacht voor de klant, zijn situatie en zijn probleem.

Inhoud en proces
Mijn klanten benaderen me vaak met een inhoudelijke vraag. En dat is niet meer dan logisch. Bijvoorbeeld omdat ik een vraag om hulp vaak via een formele procedure ontvang. Dit komt omdat mijn klanten overheidsorganisaties zijn. En, zoals we allemaal weten, zijn zij gebonden aan bepaalde regels als het aankomt op het aanvragen van advies.

Ook zetten mijn klanten me vaak in als onderzoeker. Vanuit deze ‘vermomming’ krijg ik vaak veel vrijheid om vanuit de inhoud een advies te geven. Klanten vragen weliswaar om een inhoudelijk advies, maar kunnen dit vaker omzetten in acties. Op die momenten vind ik dat ik maar beperkt behulpzaam ben. Ze krijgen weliswaar een inhoudelijk advies, maar het leidt niet tot verbetering. Wat is het nut van het advies als het niet leidt tot verandering?

Daar is veel meer voor nodig.

Helping’ is een boek dat me helpt om een betere adviseur te zijn. ‘Beter’ is in dit geval het aanzetten tot veranderingen. Schein belicht vanuit verschillende perspectieven het proces van het succesvol vragen, aanbieden en ontvangen van hulp.

Een verzoek om hulp kun je niet negeren
De eerste – essentiële – observatie die hij in mijn ogen doet is dat je een verzoek om hulp niet kunt negeren. Nooit. De persoon die om hulp vraagt voelt zich altijd bezwaard. Hij heeft namelijk eerst moeten erkennen dat hij het probleem niet alleen  kan oplossen en hulp nodig heeft. Hij is ‘one down’ en het verzoek negeren zou hem alleen maar verder de put in helpen.

Vraag door om je rol te bepalen
Een ander punt dat ik heb geleerd is dat je het verzoek om hulp het beste kan beantwoorden met een paar diagnostische  vragen. Deze vragen hebben niet alleen als doel om ‘de vraag achter de vraag’ te achterhalen. Natuurlijk is dat belangrijk, maar Schein geeft ook een andere invalshoek. Met de informatie die je naar boven haalt ben je zelf in staat te bepalen op welke manier je het meest behulpzaam kunt zijn.

Je kunt namelijk kiezen voor verschillende benaderingen: een rol als dokter of als expert. Als een dokter luister je naar de klant en schrijf je voor wat hij moet doen. Als een expert lever je de expertise of handelingen die de klant vraagt. Dat laatste is een rol volgens het stramien “U vraagt, wij draaien”.

Wanneer je bij voorbaat al in een van deze twee rollen ‘schiet’ is de kans erg groot dat je advies niet zal leiden tot veranderingen bij de klant. Daar heb ik zeker wel eens last ven gehad! Je loopt het risico dat je de vraag verkeerd begrijpt en adviseert over het verkeerde. Het is me vaker overkomen dan me lief is.

Het kán zo zijn dat de klant geen recept wil, maar eigenlijk wil dat je hem iets uit handen neemt. Dat je iets voor hem doet; een taak afrondt. De adviseur speelt dan voor dokter, terwijl de klant kennis of een dienst in wilde kopen. Ook bestaat de kans dat je de klant iets uit handen neemt waar hij dat zelf uit had willen voeren. De helper neemt dan de expertrol waar de klant het meest geholpen is met de doktersrol.

Het lijken open deuren, maar voor mij was het goed dat weer eens op een andere manier uitgelegd te krijgen.

Eindoordeel

Dit boek is absoluut de moeite van het lezen waard. Al is het alleen maar omdat Schein niet alleen cases gebruikt die afkomstig zijn uit een professionele context. Je leest er ook over helpen in de privésfeer. Het boekje is geschreven als een essay en hierdoor is het goed leesbaar.

Het is een échte aanrader voor iedere professional die een expert is in zijn vakgebied. Het helpt je – gegarandeerd – om je inhoudelijke expertise beter in te zetten voor je (interne) klant.

Klik hier om ‘Helping’ van Edgar Schein te bestellen bij Managementboek.

Disclosure: Ik neem – om te testen hoe het werkt – deel aan het affiliateprogramma van managementboek.

Share

Leesvoer: Google+ for Business in zes grafieken (deel 6)

Dit het zesde (en laatste) deel van een serie blogs over Google+. Dit naar aanleiding van het boek ‘Google+ for Business: How Google’s Social Network Changes Everything’ van Chris Brogan. Klik hier voor deel 1, met een introductie op deze serie.

Grafiek 6: Aantal berichten dat niets te maken heeft met je functie (off-topic berichten)

Deze – laatste – grafiek laat de grootste variatie zien tussen de verschillende voorbeelden. Jenny Cisney van Kodak plaatst de meeste off-topic berichten.

Zij is dan ook van mening dat Lees verder

Share

Leesvoer: Google+ for Business in zes grafieken (deel 5)

Dit is deel vijf uit een serie van zes blogs over Google+. Dit naar aanleiding van het boek ‘Google+ for Business: How Google’s Social Network Changes Everything’ van Chris Brogan. Klik hier voor deel 1, met een introductie op deze serie.

Grafiek 5: Links naar een eigen weblog of project

De hoogst scorende ‘Google+-er’ op dit onderdeel is Greg Pak. Hij verwijst Lees verder

Share

Leesvoer: Google+ for Business in zes grafieken (deel 4)

Dit is deel vier uit een serie van zes blogs over Google+. Dit naar aanleiding van het boek ‘Google+ for Business: How Google’s Social Network Changes Everything’ van Chris Brogan. Klik hier voor deel 1, met een introductie op deze serie.

Grafiek 4: Aantal reacties bij anderen

De auteur van het boek, Chris Brogan, scoort hier met 25 berichten per dag weer erg hoog. Lees verder

Share

Leesvoer: Google+ for Business in zes grafieken (deel 3)

Vorige week heb ik ‘Google+ for Business: How Google’s Social Network Changes Everything’ van Chris Brogan gelezen. In plaats van het boek hier te reviewen ga ik wat dieper in op de praktijkvoorbeelden uit het boek. Dat doe ik door de verschillende cases in grafieken weer te geven. Ook bespreek ik Lees verder

Share

Leesvoer: Google+ for Business in zes grafieken (deel 2)

Vorige week heb ik ‘Google+ for Business: How Google’s Social Network Changes Everything’ van Chris Brogan gelezen. In plaats van het boek te reviewen, ga ik wat dieper in op de praktijkvoorbeelden uit het boek.

Dat doe ik door de verschillende cases in grafieken weer te geven. Ook bespreek ik Lees verder

Share

Leesvoer: Google+ for Business in zes grafieken (deel 1)

Zoals ik vorige week op Twitter meldde, heb ik ‘Google+ for Business: How Google’s Social Network Changes Everything’ van Chris Brogan gelezen.

Omdat het een heel actueel onderwerp is heb ik het boek gelijk besteld. Technologie verandert snel. Dat geldt zeker voor jonge online sociale netwerken als Google+. Daarom heeft dit boek waarschijnlijk een korte levensduur. (Inmiddels zie ik op Google+ al functies die niet in dit boekje besproken worden…)

Er zijn twee redenen waarom ik het heb gelezen. Lees verder

Share

Leesvoer: Theodore Dalrymple – Junk Medicine

Theodore Dalrymple doet in Junk Medicine een paar pittige uitspraken over de verslavingsbureaucratie. En deze wil ik je niet onthouden! Op pagina zes beschrijft hij, bijvoorbeeld, uitstekend de manier waarop bureaucratieën in omvang toenemen. Dalrymple stelt dat het komt door de onbewuste aanname dat het probleem [van heroïneverslaving] is op te lossen, op het moment dat een organisatie van voldoende omvang de verantwoordelijkheid neemt voor de oplossing.

But the therapeutic juggernaut rolled, and continues to roll, on, the only explanation for its lack of success being that it is still of insufficient size. If only it were half as big again, or twice as big, or four times as big: then the problem would be defeated.

Iets verder, op pagina tien en elf, maakt hij de vergelijking tussen “groei” van een commercieel bedrijf en een onderdeel van de overheid. Als een bedrijf er in slaagt om in een jaar tijd de omzet met 126 miljoen te vergroten, dan is het bedrijf erg succesvol. Maar als dat gebeurt bij een onderdeel van de overheid, dan is het vaak een teken dat het probleem waarvoor dat onderdeel is opgericht niet is opgelost. Sterker nog: het probleem zal waarschijnlijk gegroeid zijn. Feitelijk is dat een wanprestatie van het overheidsonderdeel, waarvoor het onderdeel wordt beloond met extra geld.

But where bureaucracies are concerned, nothing succeeds like failure. For example, in the USA the budget for the national Institute on Drug Abuse increased by 16.2 percent from 2001 to 2002 alone, which would be quite a creditable performance if it had been a purely commercial enterprise. $126,394,000 was added to its budget in the period, but it would be a brave or foolhardy man who asserted that a single drug addict stopped, or ever will stop, taking drugs because of this extra funding. Nor would you have to be Nostradamus to predict that the budget will keep growing, however, many of few drug addicts there are, unless of course, there is a general economic collapse necessitating drastic budget retrenchment. What one can say with a fair degree of certainty is that the funding of the NIDA will remain sturdily independent of the importance or usefulness of its findings, and of the social importance of otherwise of the problem it dresses. The bureucratic solution to waste is always more waste.

De oorzaak lijkt te liggen in de rol die de overheid zich aanmeet. Door een beleid dat er op is gericht om de schade die mensen zichzelf aandoen te beperken, maakt de overheid zich verantwoordelijk voor dat wat de individuele burger besluit zichzelf aan te doen. Op pagina 41 schrijft hij hierover het volgende:

Harm reduction as a policy is inherently infantilizing of the population: it assumes that the authorities are, and ought to be, responsible, fot the ill consequences of what people insist upon doing.

Eén pagina later weet Dalrymple het nog beknopter en krachtiger te verwoorden:

We are all children, and the authorities are our parents.

Met dit boek ontkracht hij niet alleen de mythen en fabels rond heroïneverslaving, maar laat hij ook zien hoe de verslavingsbureaucratie een bijdrage levert aan het in stand houden van het probleem. Dalrymple gebruikt de ervaringen die hij heeft opgedaan bij het behandelen van heroïneverslaafden om een fundamenteel punt te maken over de rol van de overheid. De overheid pakt de eigen verantwoordelijkheid van de verslaafde af. Hierdoor voelt de verslaafde zich niet langer verantwoordelijk voor de keuzes die hij maakt. En wordt het hem makkelijk gemaakt om “het systeem” de schuld te geven van zijn situatie.

Dat is natuurlijk onzin! Het systeem is niet schuldig.

Of is de overheid wél verantwoordelijk voor de problemen van verslaafden? En hoe zit dat dan met problemen van niet-verslaafde burgers? Moet de overheid die ook oplossen? Of zijn ze zelf verantwoordelijk?

Over het boek

Junk Medicine van Theodore Dalrymple is een essay over heroïneverslaving, maar het is de ondertitel die mijn aandacht trekt: Doctors, Lies and the Addiction Bureaucracy. Dalrymple neemt een kleine 140 pagina’s om de mythen rond heroïneverslaving vrijwel volledig te debunken. Dat doet hij door te putten uit zijn eigen ervaring, de literaire traditie rond heroïneverslaving grondig te analyseren, de manier waarop artsen heroïneverslaafden behandelen volledig in twijfel te trekken en de medisch-wetenschappelijke literatuur er bij te betrekken. (Objectief gezien heeft het afkicken van een heroïneverslaving dezelfde verschijnselen als een flinke griep…)

Share

Leesvoer: De zeven dingen die ik heb geleerd van Clay Shirky – Iedereen

De zeven dingen die ik heb geleerd van het lezen van Clay Shirky – Iedereen:

1. Eerst publiceren, dan filteren.
Iedereen kan met weinig moeite zijn boodschap kan publiceren op het net. Er is niemand die vooraf bepaalt wat wel en wat niet op het net komt. Om die grote hoeveelheid publicaties (tekst, afbeeldingen, audio, video, applicatie, etc.) hanteerbaar te maken zijn filters belangrijk. Door deze filters komen de goede publicaties bovendrijven. Technorati, Digg en Google zijn voorbeelden van filters.

2. Meer is anders
Naarmate er meer mensen op het web komen verandert het karakter wezenlijk. Door de stijging van de schaalgrootte verandert de dynamiek. De populariteit van Geenstijl maakt het ineens mogelijk om vanuit een weblog een omroep te starten, in plaats van andersom…

3. Nieuwe technologie maakt nieuwe industrieën mogelijk
Zo zijn drive-in bioscopen pas mogelijk na de uitvinding van de auto. Of kunnen boekwinkels pas ontstaan na de uitvinding van de drukpers. Een actueel voorbeeld is de markt rond thema`s voor WordPress. (Zie voor dit punt ook een andere must read: Kevin Kelley – New Rules for the New Economy: hier (gratis!) in blogvorm, hier in boekvorm)

4. Intentie moet juist zijn
Als je online een groep mensen bij elkaar wilt brengen om een bepaald doel te realiseren, moet het doel niet te ambitieus zijn maar ook niet te bescheiden. De belofte bij de start van de ontwikkeling van Linux was om vanuit een hobby een licht besturingssysteem te maken. Niet zo zwaar als Unix, maar wel bruikbaar. Dat was voldoende om na jaren een grote groep ontwikkelaars aan het project te binden.

5. Nieuwe technologie maakt snelle groepsvorming mogelijk
Door de hoge snelheid van communiceren die mogelijk is door het gebruik van nieuwe media, wordt het mogelijk om “belachelijk simpel” groepen te vormen. Zie hier voor wat voorbeelden. Flasmobs zijn een bekend en ludiek voorbeeld. Maar een flashmob kan ook voor politieke doelen worden gebruikt, zoals in het boek wordt beschreven. En zoals ik eerder postte op Twitter: het gevaar van een groep ijsjeseters zit niet in het ijs, maar in de groep. Bedenk je eens wat dat betekent voor de manier waarop belangengroepen zich kunnen organiseren!

Of terroristen…

6. Doordat de kosten van falen laag zijn explodeert het aantal nieuwe initiatieven.
Het laatste punt houdt verband met punt 1. De kosten van online falen zijn laag. Iedereen kan vrijwel gratis publiceren en veel mensen en bedrijven doen dat dan ook. Als het geen succes wordt is er niets verloren en  kun je met dat wat je hebt geleerd van de eerdere mislukking opnieuw beginnen!

7. Tot slot misschien wel de belangrijkste conclusie: organisaties worden meer en meer overbodig om iets te organiseren.

Welke conclusies trek jij hier uit?

Share