Tagarchief: onderzoek

Betere dienstverlening onmogelijk: ‘Het ligt aan de cultuur’

Vorige week had ik een interessante discussie over dienstverlening. Ik was in gesprek met iemand die een paar jaar onderzoek heeft gedaan naar overheidsdienstverlening.

Op basis van dat onderzoek trok hij ongeveer de volgende conclusies:

  • de dienstverlening verbetert niet écht;
  • het zijn steeds dezelfde organisaties die slecht presteren;
  • de klanten willen dat de overheid hen als mens hoort, ziet en respecteert.

Hij maakte de opmerking dat er ‘een cultuurverandering’ nodig is om de dienstverlening écht te verbeteren.

Wat een bullshit!

Lees verder

Share

Publicatie: De Professionele Professional

Afgelopen zomer heb ik meegewerkt aan de publicatie “De Professionele Professional” (.pdf). In deze publicatie staat het handelen van professionals centraal. We gaan onder meer in op bureaucratie, hun leidinggevenden, de organisatiestructuur waarbinnen zij functioneren en de rol die een professionele professional zelf moet pakken. De publicatie is gebaseerd op ontwikkelingen in het maatschappelijke debat, het wetenschappelijk debat. Ook baseren we ons op interviews met professionals waarvan anderen zeggen dat zij professionele professionals zijn.

Hieronder een kort citaat uit onze conclusie:

In een poging om de professional onder controle te krijgen wordt teruggegrepen op traditionele, bureaucratische reflexen, waardoor een vicieuze cirkel ontstaat. Deze leidt tot nog meer regels, controle en verantwoording, tot nog meer ontwijkend gedrag, escapisme en tot het afhaken van de meest waardevolle krachten.

Het pleidooi voor minder regels, meer ruimte en minder management is te beperkt en miskent het feit dat dat veel van de nieuwe categorie professionals niet aan de maat zijn. Zij kunnen de weelde van minder regels, meer ruimte en minder management niet dragen.

Samen met Jorrit de Jong en Zenc‘ers Arre Zuurmond, Nicole Damen, Frans Jan Douglas, Marjolein Minderhoud en Ton Monasso is de publicatie tot stand gekomen. De publicatie is vandaag gepresenteerd op de conferentie “Trends in troubleshooting“.

Share