Tag archieven: operationele transparantie

Operationele transparantie: Verkeer en Waterstaat

In eerdere blogposts zijn de informatieschermen van de NS aan bod gekomen. Een paar weken gelden zag ik een informatiescherm met daarop file-informatie. Na wat Googlen ben ik er achter dat deze informatieschermen samen gaan met het Spitsmenu: een pilot die tot 2008 liep.

Toch besteed ik er aandacht aan, omdat Verkeer en Waterstaat met dit scherm operationeel transparant wordt: de informatie op het scherm geeft de klant actuele informatie om op een betere manier gebruik te maken van het wegennet.

Verkeersinformatie en Spitsmenu

Verkeersinformatie en Spitsmenu

Het Spitsmenu werkt als volgt: de horecagelegenheid waar zo’n bord hangt biedt een ‘Spitsmenu‘ aan op het moment dat er een file is. Het doel is om de gasten een gezellig alternatief te bieden voor de file. Uit een proef in 2007 is gebleken dat het scherm per week 150 extra eters in de avondspits oplevert. Dit zijn mensen die daardoor uit de file bleven.

Laten we eens een rekensommetje maken om te zien wat het effect is van deze extra informatievoorziening aan de automobilist:

150 mensen zijn geen 150 auto’s.

‘Uit’ eten doe je meestal niet alleen. Als we er vanuit gaan dat de mensen die samen eten ook met één auto reizen, dan zijn er in die week (150/2=) 75 auto’s minder in de avondspits.

Het gaat om 75 auto’s in één week. Als we dit delen door het aantal dagen in de week, dan staan er per dag (75/7=)  10,7 auto’s minder in de avondspits.

Wanneer je je dan beseft dat de helft van die auto’s, eenmaal op de snelweg aangekomen, linksaf slaat en de andere helft rechtsaf, dan heb je per rijrichting 5,35 minder auto’s in de file.

Als we voor het gemak aannemen dat een gemiddelde auto 4,5 meter lang is en er steeds een meter afstand tussen de auto’s is wanneer zij in de file staan, dan is de file per dag per rijrichting gemiddeld 33 meter korter dan normaal.

Conclusie: deze vorm van extra informatieverstrekking aan het publiek levert, in een land waar in de ochtendspits gemiddeld 200 kilometer file staat, vrijwel niets op. Ik vraag me dan ook af wat de borden van de NS voor meetbaar voordeel opleveren…

Gelukkig houdt de horecagelegenheid uit het voorbeeld er 150 extra eters per week aan over! Hiermee is Verkeer en Waterstaat niet alleen een filebestrijder, maar ook een goede sponsor van de horeca. 😉

PS: Dit is natuurlijk niet het enige initiatief om files te bestrijden. Kijk ook eens naar het Eindboek Fileproof (pdf-alert!). Een mooi e-book waarin 60 pilots, waaronder het Spitsmenu, worden toegelicht.

Wanneer klanten meer weten dan de medewerkers van de leverancier..

Trein, Sneller dan de conductuer (c) ~ Joëlle

Trein, Sneller dan de conducteur (c) ~ Joëlle

…dan is dat ‘nogal klote‘*.

In de post over operationele transparantie en betere dienstverlening schreef ik over de manier waarop de NS informatie ontsluit om zo de klanten te ‘empoweren’.

Maar de informatieborden zijn niet de enige manier waarop de klant op een betere manier gebruik kan maken van de dienst van de NS. Er is ook Trein.

Trein is de -geniale- iPhone app met reisinformatie van de NS. Het probleem is dat de app niet door de NS is gemaakt. De app is gemaakt door Dennis Stevense. En, zoals je in dit AD-artikel kunt lezen, is de NS er niet zo blij mee.

Het is niet helemaal duidelijk waarom de NS er niet blij mee is, maar dat kan heel goed te maken hebben met de actualiteit van reisinformatie die de app ontsluit. De informatie komt direct van de NS website en is via de app snel op te vragen. De NS slaagt er met hun eigen systeem niet in om de steeds veranderende reisinformatie binnen dezelfde tijd bij de conducteur te krijgen.

Trein is sneller.

Het gevolg: de klant weet meer dan de medewerkers van de NS.

Maar waarom is het nodig eerst de medewerkers te empoweren en daarna de klanten?

Als we dit vergelijken met de bancaire wereld, dan ben ik als klant al jaren meer empowered dan de medewerkers van de bank. Ik kan, via de pinautomaat, bij mijn centen. De bankmedewerker niet.

Dat is ook zo met telebankieren. De klant kiest via telebankieren het moment en de plaats waar hij zijn transacties verwerkt. Zowel bij het pinnen als bij het telenbankieren voert de klant zelf de handelingen uit die ‘vroeger’ door de bank werden uitgevoerd.

Trein doet dit ook voor een van de handelingen die de conducteurs normaal uitvoeren: het verstrekken van actuele reisinformatie. Bij deze voorspel ik dan ook dat we binnen nu en vijf jaar niet meer aan conducteurs kunnen vragen welke trein eerst vertrekt, wat de snelste route is en hoe lang de seinstoring duurt.

Wat denk jij? Zal trein, of andere apps, de werkzaamheden van conducteurs veranderen? Is het verstrekken van actuele reisinformatie straks nog een van de diensten die de NS via haar conducteurs levert? Ik ben benieuwd wat je er van vindt!

PS: Wie heeft er een fatsoenlijk Nederlands woord voor ‘empowerment’?

* In de woorden van Zenc-collega Edwin Stuart, hij stuurde me ook het AD-artikel.

Operationele transparantie en betere dienstverlening

Jeff Jarvis (What Would Google Do) schrijft in deze post dat bedrijven operationeel transparant moeten zijn. Met ‘operationele transparantie’ wordt bedoeld dat een bedrijf alle informatie over de operationele processen beschikbaar stelt aan zijn klanten, zodat de klant geïnformeerd en ‘empowered’ zijn.

De Nederlandse Spoorwegen hebben hier de laatste jaren flinke stappen in gezet. De NS maakt informatie beschikbaar via Trein (een applicatie voor de iPhone) en informatieschermen in kantoren. Het scherm hieronder staat in de hal van het kantoor van De Stadsregio (Google Maps). Eerder postte ik over zo’n scherm bij Regardz in Den Haag (Google Maps) en in het kantoor van Twynstra Gudde (Google Maps).

NS informatiescherm bij De Stadsregio

NS informatiescherm bij De Stadsregio

De NS doet er via deze digitale weg alles aan om klanten te informeren. Ook de omroepberichten geven de laatste jaren meer en betere informatie. De informatie over vertragingen varieert van de bekende ontbrekende machinisten tot aanrijdingen met personen. Dat is informatie die de NS vroeger niet kon of wilde vrijgeven, maar het is wel informatie die een bijdrage levert aan een hogere klanttevredenheid.

Dit is een mooi voorbeeld, maar hoe kan de overheid ook gebruik maken van dit principe om haar dienstverlening te verbeteren? De statusinformatie die sommige gemeenten geven over vergunningaanvragen van bouwvergunningen heeft maar een beperkte waarde, omdat de meeste gemeenten toch de maximale wettelijke termijn nodig hebben om de beschikking op te stellen. Voor welke andere overheidsdiensten kan operationele transparantie een bijdrage leveren aan een betere dienstverlening?