Tagarchief: overheid

Gebruik eerst je verstand, vraag het daarna aan de burger

In mijn advieswerk bij PBLQ Zenc betrekken we regelmatig burgers bij het verbeteren van e-dienstverlening.De gedachte daarachter is dat de kloof tussen burgers en overheid alleen te overbruggen is door ambtenaren te confronteren met burgers. Alleen burgers en ondernemers kunnen uitleggen waar burgers en ondernemers last van hebben. Vaak zijn dat zaken waar een ambtelijke organisatie zelf niet aan denkt. Wij proberen onze klanten vrijwel altijd ervan te overtuigen burgers te betrekken bij een verbetertraject. Ze doen het tenslotte voor diezelfde burgers.

De laatste tijd ben ik echter niet meer zo overtuigd van die aanpak. De reden is eigenlijk een beetje triest: de meeste overheden zijn er simpelweg niet klaar voor. Daarmee bedoel ik niet te zeggen dat alle ambtenaren autisten zijn die niet weten hoe ze met burgers om moeten gaan. Nee, de reden heeft een andere aard.

De meeste e-dienstverlening is namelijk ondoordacht, rommelig en verwarrend. De mogelijke verbeteringen zijn vaak overduidelijk. Laten we eerst eens die verbeteringen doorvoeren, voordat we burgers betrekken. Je slaat namelijk een ontzettende flater ‘naar de burger toe’ als je hem om deze verbeteringen vraagt, terwijl ze toch wel héél erg voor de hand liggen.

Een voorbeeld zijn de formulieren. Zelden vind je een site waar je op één pagina alle aanvraagformulieren van alle producten en diensten kunt downloaden. Je moet altijd via een aantal menu’s of via een zoekopdracht bij de juiste productpagina zien uit te komen. Vervolgens kun je op die pagina het formulier downloaden. Vaak zit dat zelfs nog achter een DigiD. Dat is een beetje omslachtig als je ook één centrale formulierenpagina kunt maken.

Dit is slechts een simpel voorbeeld van het versimpelen van e-dienstverlening. Daar zijn geen koppelingen met DigiD of e-formulieren voor nodig. De burger zit daar niet op te wachten. Die wil het zo simpel mogelijk. En als je dat hebt gerealiseerd, mag je hem altijd vragen hoe het beter kan!

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Share

Dienstverlening en de dove die moest bellen

De overheid vergeet te vaak dat zij een zeer belangrijk vangnet is voor haar burgers. Zij kan mensen niet zomaar afwijzen of wegsturen. Dat gebeurde wel bij Ingeborg Wolters.

De case

Inge is doof. Inge wilde een afspraak maken met de gemeente Den Haag. Maar om een afspraak te maken moet je bellen. Dat is wat lastig als je doof bent, dus ging Inge naar de balie om daar een afspraak te maken. Eenmaal bij de balie aangekomen krijgt ze te horen dat ze toch écht moet bellen. Lees hier haar verhaal.

Zie hier een voorbeeld van een burger die zelf keurig een oplossing zoekt voor haar doofheid. Ze gaat naar de balie, omdat ze niet kan bellen. Helaas treft ze een medewerker die op dat moment net iets té strak in de leer is.

De medewerker

Het is precies de ‘huidige professional’ zoals we die beschrijven op pagina 51 van ‘De Professionele Professional’. De baliemedewerker:

  • gaat uit van de bestaande regeling
  • voert haar werkzaamheden uit
  • gaat volgens het boekje en
  • heeft macht.

Op het moment dat hij een afwijking tegenkomt die niet in het ‘normale’ proces valt kan hij maar één ding doen. Dat is vasthouden aan het standaardproces en met alle macht die hij heeft de uitzondering in het normale proces persen. Ziehier: een overheid die dove burgers de opdracht geeft de telefoon te pakken.

Het systeem

De gemeente heeft via Twitter haar excuses aangeboden. (Zie hieronder.) Ingeborg blijkt namelijk alles behalve digibeet! Ze gaan bekijken hoe ze dit in de toekomst kunnen voorkomen.

Ik ben er van overtuigd dat dit soort incidenten nooit helemaal uit te sluiten is. Er kan van alles mis gaan. Zo is de kans groot dat Ingeborg toevallig twee medewerkers trof die hun moment niet hadden. Het zou ook zo kunnen zijn dat ze verkeerd begrepen is. Voor een buitenstaander als ik blijft het gissen, natuurlijk.

Een aardige structurele oplossing vinden we in de hoek van kanaalmanagement. Nu lijkt het alsof de gemeente maar één kanaal beschikbaar stelt voor het maken van een afspraak. Namelijk de telefoon. Zoals blijkt uit bovenstaand voorbeeld kan niet iedereen overweg met een telefoon.

Ook ouderen hebben veel moeite met het plegen van een telefoontje naar een bedrijf of instelling. Zij zijn in veel gevallen niet snel genoeg meer om een keuze te maken uit het keuzemenu dat je in veel gevallen voorgeschoteld krijgt. De tijd waarbij ze een keuze moeten maken is te kort. Ook is het keuzemenu vaak te snel uitgesproken of zijn er te veel keuzes. Ze kunnen niet altijd onthouden welk getal bij welke keuze hoort. Dus bellen ze helemaal niet. Of belasten ze een mantelzorger met de vraag even te bellen.

Daarom doet de gemeente er goed aan minstens één ander kanaal beschikbaar te stellen waarlangs de burger een afspraak kan maken. Bij voorkeur is dit een kanaal dat van de burger andere vaardigheden vraagt dan het telefoonkanaal. Bijvoorbeeld de vaardigheid ‘lezen’ in plaats van luisteren. Internet kan zo’n kanaal zijn. (Uit het feit dat Ingeborg een Google+-pagina heeft leidt ik af dat ze best goed haar weg weet te vinden op het net.)

Met een standaard online afsprakenmodule was ze waarschijnlijk erg geholpen. Het had haar een reis naar het gemeentehuis bespaard. (Het is dus reductie van een administratieve last). Ook was ze niet geconfronteerd met een lastige ambtenaar.

Bovendien is een klantcontact via internet over het algemeen goedkoper dan het afhandelen van een telefoontje. Het is nog vele malen goedkoper dan het afhandelen van een bezoeker aan de balie!

Dank aan Tom Kronenburg voor de tip over deze interessante case.

Share

De top 10 van 2011: meest gelezen blogs op www.peterkeur.nl

In 2011 schreef ik – inclusief deze – 37 blogs. Maar welke berichten zijn in 2011 nu het meest bezocht? Vol trots presenteer ik hieronder de top 10 van blogs die je in 2011 gelezen MOET hebben! 😉

  1. Artikel: Het meten van kosten en baten van de elektronische overheid
  2. Artikel: Digitale dienstverlening voorbestemd te falen
  3. De invloed van social media op professionele competenties
  4. De invloed van social media op de organisatiestructuur
  5. Papieren bewijsstukken en het i-NUP
  6. Burgers en overheid niet klaar voor e-dienstverlening
  7. Verkennend onderzoek: ‘Te veel gevraagd – Minder indieningsvereisten meer service”
  8. Open data is niet hetzelfde als apps
  9. Weerstand tegen open data overwinnen: Wat als ‘ze’ gaan rommelen met mijn data
  10. Artikel: Social media inzetten voor arbeidsbemiddeling

Wees snel, je hebt nog 10 dagen!

Share

Betere dienstverlening onmogelijk: ‘Het ligt aan de cultuur’

Vorige week had ik een interessante discussie over dienstverlening. Ik was in gesprek met iemand die een paar jaar onderzoek heeft gedaan naar overheidsdienstverlening.

Op basis van dat onderzoek trok hij ongeveer de volgende conclusies:

  • de dienstverlening verbetert niet écht;
  • het zijn steeds dezelfde organisaties die slecht presteren;
  • de klanten willen dat de overheid hen als mens hoort, ziet en respecteert.

Hij maakte de opmerking dat er ‘een cultuurverandering’ nodig is om de dienstverlening écht te verbeteren.

Wat een bullshit!

Lees verder

Share

Aankondiging: Bedrijf zoekt app – Apps als grondstof voor de overheid

Deze post is pure en schaamteloze zelfpromotie. Vergeef me! :-)

Op 15 november verzorg ik een parallelsessie op het seminar ‘Bedrijf Zoekt App‘ op de High Tech Campus in Eindhoven.

Daar verzorg ik parallelsessie B over het onderwerp ‘Apps: grondstof voor de overheid‘. In deze sessie verken ik met de deelnemers de rol die apps (gaan) spelen bij werkprocessen van de overheid.

Mijn presentatie is nog in voorbereiding, maar ik ga onder meer in op de manier waarop overheden de informatie die burgers met apps genereren toe kunnen passen in hun werkprocessen. Het ziet er naar uit dat ik een onderscheid ga maken tussen collectieve en individuele dienstverlening. Ook ga ik in op de rol van apps bij het verhogen van datakwaliteit en kwaliteit van werkprocessen.

Geïnteresseerd in het seminar ‘Bedrijf Zoekt App’? Inschrijven kan hier.

De kleine letters: mijn bijdrage is pro deo, ook voor aanmeldingen via mijn site ontvang ik geen vergoeding.

Share

Het gebruik van social media in de U.S.A.

De U.S.A. maakt redelijk actief gebruik van social media. In de onderstaande tijdlijn zijn de gebeurtenissen die een relatie hebben met social media opgenomen. Het geeft een mooi overzicht van de laatste zes jaar social media en de Amerikaanse overheid!

Share

Iedere 10 seconden…

…wil de politie weten wie er achter een bepaald IP-adres zit.

Althans, volgens de gegevensgrabbelaar van Jeroen van der Gun. De gegevensgrabbelaar is een teller die bijhoudt hoe vaak NAW gegevens achter een ip-adres worden opgevraagd. De gegevensgrabbelaar staat hieronder.

Omgerekend is dat 2.930.941 keer per jaar. Damn, dat is veel!

Of valt het mee en vind je dat de overheid altijd mag vragen om de NAW-gegevens achter een ip-adres?

Share