Tagarchief: publicatie

Het strategisch belang van e-dienstverlening

Op dit moment werk ik samen met een Zenc-collega aan een publicatie over e-dienstverlening. Het is iets groter dan een artikel dus we willen grondig te werk gaan. Daarom proberen we ons voor te stellen voor wie we dit nu schrijven. Wat is de doelgroep?

“Bestuurders en directeuren!” was het eerste dat we riepen. Maar zitten zij wel te wachten op een verhaal over e-dienstverlening? Ze gaan het alleen lezen als het hen helpt de strategische doelen van de organisatie te realiseren. Bovendien zijn vrijwel alle publicaties gericht op deze doelgroep: je komt zelden iets tegen voor ‘de gewone ambtenaar’. Maargoed, dit geheel terijzde!

Onze doelgroep (bestuurders en directeuren dus) bracht ons bij de volgende vraag: “Wat is het strategische belang van e-dienstverlening voor de overheid?”

Het antwoord: “Helemaal niets. Noppes. Nada.

In vergelijking met het bedrijfsleven zie ik de strategie van de gemiddelde overheidsorganisatie niet in gevaar komen als zij niets aan e-dienstverlening doen. Natuurlijk, het ‘internetkanaal’ is goedkoper dan het telefonie- post- of baliecontact, maar:

  • ze verliezen geen klanten door het ontbreken van e-dienstverlening;
  • het overleven van de organisatie hangt niet van e-dienstverlening af;
  • geen e-dienstverlening leidt niet tot het niet halen van doelen.

Tsjonge. Dat is nogal ontnuchterend. Maar misschien valt het allemaal wel mee en is er toch iets van een strategisch belang. De komende weken gaan we daar over nadenken. Zowel over het strategisch belang als de rol die ‘de gewone ambtenaar’ kan pakken om de e-dienstverlening te verbeteren.

Dus: hou mijn blog in de gaten, ik houd je vanaf deze plek op de hoogte!

Share

Publicatie: De Professionele Professional

Afgelopen zomer heb ik meegewerkt aan de publicatie “De Professionele Professional” (.pdf). In deze publicatie staat het handelen van professionals centraal. We gaan onder meer in op bureaucratie, hun leidinggevenden, de organisatiestructuur waarbinnen zij functioneren en de rol die een professionele professional zelf moet pakken. De publicatie is gebaseerd op ontwikkelingen in het maatschappelijke debat, het wetenschappelijk debat. Ook baseren we ons op interviews met professionals waarvan anderen zeggen dat zij professionele professionals zijn.

Hieronder een kort citaat uit onze conclusie:

In een poging om de professional onder controle te krijgen wordt teruggegrepen op traditionele, bureaucratische reflexen, waardoor een vicieuze cirkel ontstaat. Deze leidt tot nog meer regels, controle en verantwoording, tot nog meer ontwijkend gedrag, escapisme en tot het afhaken van de meest waardevolle krachten.

Het pleidooi voor minder regels, meer ruimte en minder management is te beperkt en miskent het feit dat dat veel van de nieuwe categorie professionals niet aan de maat zijn. Zij kunnen de weelde van minder regels, meer ruimte en minder management niet dragen.

Samen met Jorrit de Jong en Zenc‘ers Arre Zuurmond, Nicole Damen, Frans Jan Douglas, Marjolein Minderhoud en Ton Monasso is de publicatie tot stand gekomen. De publicatie is vandaag gepresenteerd op de conferentie “Trends in troubleshooting“.

Share