Tagarchief: sociale media

Review: Bradley & McDonald – The Social Organization #boek

Sociale media in en om de organisatie: dat is waar he boek The Social Organization over gaat. De belofte op de kaft is groots en meeslepend. De ondertitel is: “How to Use Social Media to Tap the Collective Genius of Your Customers and Employees.” Tsjonge, dat is me nogal wat!

Maar met dit boek vullen de heren Bradley & McDonald wél een gat. Natuurlijk kennen we allemaal de succesverhalen van het interne gebruik van Yammer. Helaas zijn deze verhalen vaak anekdotisch en weinig diepgaand. Yammer is vaak al succesvol als medewerkers het idee hebben dat ze “bij alle koffieautomaten tegelijk staan”. Andere sociale media die door organisatie worden ingezet zijn vaak niet erg succesvol.

Dit boek heb ik gelezen met juist dát in mijn achterhoofd. Hoe laat je sociale media werken voor je (interne) organisatie? Organisaties zetten sociale media vaak in om contact te maken met de buitenwereld. Niet om de medewerkers intern beter te verbinden. Dit boek schetst aan de hand van een tiental cases wat er nodig is om dat te bereiken. Bovendien presenteren de auteurs op basis van de cases een model dat je kunt gebruiken om sociale media intern succesvol in te zetten. Op sommige momenten maakt dit normatieve model het boek echter nogal plat. Ook heb ik het idee dat de auteurs met 100 pagina’s minder hetzelfde verhaal kunnen vertellen.

Toch vond ik dit boek de moeite van het lezen waard. Bijvoorbeeld omdat het een goede poging is dit onderwerp verder uit te werken. Juist de nieuwe cases maken dit boek de moeite waard. Je vind er verhalen over CEMEX (producent van bouwmaterialen), Marriot Hotels en BCBST (organisatie actief in gezondheidszorg). Het zijn misschien geen cases die betrekking hebben op de overheid, maar de overheid kan er zeker van leren!

Leerpunten

Het belangrijkste dat dit boek mij leerde was de pragmatische aanpak voor het succesvol invoeren van sociale media en massale samenwerking. Natuurlijk is het wat normatief en op sommige punten erg Amerikaans. Maar wat kun je anders verwachten van twee Gartner-adviseurs?

De dingen die me het meest bijblijven zijn, bijvoorbeeld, dat een community minstens een omvang van 30 tot 40 deelnemers moet hebben om levensvatbaar te zijn. Dit aantal ligt veel lager dan ik aanvankelijk dacht! Een ander punt dat de auteurs benadrukken is dat het doel van de community in lijn moet zijn met het doel van de organisatie. Dat lijkt een open deur, maar zij geven op een heldere manier voorbeelden van doelen die communities nastreven.

Het volgende sterke punt is dat zij het management de keuzemogelijkheid geven een op te heffen. Bijvoorbeeld in gevallen dat de community wel actief is, maar niets bijdraagt aan het doel van de organisatie. Het uitwisselen van recepten kan een gedeelde passie zijn van een aantal medewerkers, maar het is natuurlijk niet aan het bedrijf dit te faciliteren.

Tot slot vond ik een opvallend punt, dat ook het splitsen van een online samenwerking een van de tactieken is de samenwerking in het rechte spoor te houden. Dit splitsen deed me denken aan de ontwerpprincipes die Eckhardt Wintzen hanteerde bij zijn Bureau voor Systeem Ontwerp (BSO) en de grenzen aan aantallen relaties zoals verwoord in Dunbar’s Number.

Meest aansprekende case: CEMEX

De case die mij het meeste aanspreekt is die van CEMEX. Het doel van hun massale samenwerking is het vergroten van het gebruik van alternatieve brandstoffen in de verschillende fabrieken. Zij hebben drie fasen doorlopen.

In de eerste fase was de centrale vraag: “Wat is het eerste dat we moeten doen?” Dat bleek een organisatie-brede uitvraag naar best practices. In de tweede fase leverden alle fabrieken informatie aan over de manieren waarop zij alternatieve brandstoffen gebruiken. Binnen twee weken was CEMEX in staat vast te stellen welke fabrieken op de meest efficiënte manier gebruik maken van deze brandstoffen. Dit leidde tot de derde fase. Hier verzorgden de managers van de best presterende fabrieken webcasts over de manier waarop zij dit realiseerden. Dit was het startpunt om deze best practices bij alle fabrieken in te voeren.

De case is een mooi voorbeeld van massale samenwerking, omdat er 500 technici bij betrokken waren. Ook is er sprake van een duidelijk doel en een korte doorlooptijd van het – bottum up – identificeren van de best practices.

Conclusie

Dit boek haalt sociale media uit de ‘magische’ hoek en plaatst het binnen de meer gangbare bedrijfsmiddelen. Managers kunnen nu een betere keuze maken over de manier waarop zij sociale media inzetten. Niet alleen met betrekking tot de levensvatbaarheid van een community, maar ook op de manier waarop het hen helpt hun doelen te halen.

Share

Gelezen: Rob – ‘In gesprek of verkeerd verbonden?’ #rapport

Ik moet er hier toch nog even wat aandacht aan besteden. Het advies van de Raad voor het openbaar bestuur (Rob) over sociale media: ‘In gesprek of verkeerd verbonden? Kansen en risico’s van sociale media in de representatieve democratie‘ (.pdf). Het verscheen alweer in april en er is ook op andere plaatsen al over geschreven. Waarom er dan nu nog aandacht aan besteden?

De Rob is een club met aanzien. Maar helaas. Als zij aanbevelingen doen over een ‘nieuwerwets’ onderwerp vanuit een ouderwets perspectief gaan er dingen verkeerd. De publicatie heb ik met grote verbazing gelezen. Niet alleen omdat de Rob een club wijzen is, ook omdat de begeleiding die ze hebben georganiseerd niet uit de minsten bestaat. Kijk maar eens naar de lijst met deelnemers aan de expertsessies. Je ziet daar namen als Maurice de Hond (Newconomy), Yme Bosma (Hyves) en Bill Swanson (voormalig Director Online Independent UK). Niet slecht!

Ondanks deze kwaliteiten slagen ze er in een paar fundamentele eigenschappen van sociale media niet te noemen. Het lijkt wel alsof ze deze simpelweg over het hoofd zien! Hun aanbevelingen zijn voor verbetering vatbaar. Natuurlijk zijn ze best aardig. Er staan geen wereldvreemde dingen in. Ik ben er van overtuigd dat het advies beter was als ze hun blik iets meer hadden verruimd.

In deze blog noem ik een paar eigenschappen van sociale media waar ze in mijn ogen rekening mee hadden moeten houden.

1. Redactie ligt bij de gebruikers van sociale media (zie o.a. pagina 37)

De Rob schrijft dat informatie via sociale media te sterk gekleurd is doordat er geen redactie is. Ik raad ze sterk aan ‘The Wealth of Networks’ te lezen. Yochai Benkler legt hierin op fenomenale wijze uit hoe groepen internetgebruikers niet alleen informatie produceren, maar ook de redactie op deze informatie produceren. Dit leidt juist tot een diverser aanbod van nieuws dan traditionele media. Niet tot een verschraald aanbod, zoals de Rob beweert.

De oorzaak ligt er in dat de redacties van traditionele media een doel voor ogen hebben: geld verdienen. Of meer kijkers trekken. (Vaak komt dat op hetzelfde neer.)

De collectieve redactie op sites als Reddit heeft een ander doel. Niet het genereren van meer hits of bezoekers, maar het aanbieden van informatie die relevant is voor de doelgroep. Traditionele redacties kiezen vaak voor sensatie, terwijl dat bij een collectieve (zwerm) redactie geen streven is. Benkler legt dit natuurlijk iets geraffineerder uit. Het is echter een groot verschil met traditionele media! Dit verschil lijkt de Rob volledig te ontgaan.

Benkler - The Wealth of Networks

Benkler - The Wealth of Networks

 

2. Anonimiteit opheffen (aanbeveling 3)

De Rob pleit voor het – op sommige momenten – opheffen van anonimiteit.

Pardon? Dat wel heel erg ver hoor! Natuurlijk kan ik heel goed inlezen waarom ze dat graag willen. Online participatie is niet gebaat bij sabotage als deelnemers meer dan één keer onder verschillende namen deel kunnen nemen. De resultaten zullen vertekenen of het initiatief kan gekaapt worden door een belangengroep. Of, en dat is misschien erger, door een groep die geen belang heeft anders dan het genereren van publiciteit. Zie de case Geenstijl en Dorito’s.

Het opheffen van anonimiteit is echter niet de oplossing. Een kenmerk van massale anonieme online interactie is dat anonieme vreemden geen reden hebben om tegen elkaar te liegen. Op grote schaal is het aantal leugenaars te verwaarlozen. Op het moment dat een online initiatief voor participatie hier vatbaar voor is, is het niet omvangrijk genoeg. Het initiatief bevat dan sowieso te weinig deelnemers om het resultaat te extrapoleren naar de rest van de bevolking / inwoners. Ook kan het opheffen van anonimiteit burgers ervan weerhouden deel te nemen of te zeggen wat ze écht willen zeggen.

3. Knooppunten bezetten (aanbeveling 2)

Een opvallende aanbeveling van de Rob is dat politieke partijen in onze netwerksamenleving enkele knooppunten binnen dat netwerk kunnen gaan bezetten.

Bezetten? Het is me niet precies duidelijk wat ze er mee bedoelen, maar het heeft wat weg van politieke marketing, waarbij ik in mijn vertrouwde community lastiggevallen word door politieke partijen die hun boodschap willen verkondigen. Een dubieuze tactiek.

Het heeft iets paternalistisch: “De politici weten wat goed voor u is en brengen dat nu ook via de sociale media naar u toe.” Maar sociale media is toch tweerichtingsverkeer? Het gaat toch over de kracht van de community? Het gaat toch om de interactie? Met een bezetter is over het algemeen weinig interactie mogelijk. Die legt je zijn wil op!

Bovendien zijn (tijdelijke) communities met een maatschappelijk doel erg sterk en zeer effectief in het bereiken van een doel. Lees bijvoorbeeld het rapport van Viktor Bekkers over oude en nieuwe media en hun rol bij (contra)mobilisatie van burgers (.pdf). Bestuurders en politici doen er goed aan deze communities te omarmen, in plaats van ze te bezetten.

In mijn ogen mist de Rob hier een prachtige kans om politici te stimuleren zich open te stellen voor burgers. Om te luisteren, om interactie aan te gaan. Om standpunten bij te stellen op basis van wat er leeft in de online gemeenschap. In plaats daarvan lijkt het alsof de Rob stelt dat bestuurders en politici zich aan burgers op kunnen dringen zoals ze dat via oude media ook konden. Helaas hebben burgers nu meer keuzes. Ze kunnen een bezet knooppunt verlaten of bezetters uitsluiten. Bijvoorbeeld door – als community – deelnemers te modereren en uit te sluiten als ze te luid een politiek standpunt verkondigen binnen een knooppunt. Ze voeren tenslotte ook hun eigen redactie!

Afsluiter

Natuurlijk valt er nog meer over te schrijven, maar hier ga ik stoppen. Meer dan 1000 woorden voor een blog is tenslotte wat veel. Mijn punt mag duidelijk zijn: de Rob mag best een wat modernere visie op sociale media en openbaar bestuur ontwikkelen.

Share

Verkokering sociale web vraagt nieuwe profilering van e-dienstverlening

Voordat een klant een dienst afneemt bij een overheidsorganisatie, heeft hij al een hele reis afgelegd. Die reis begint vaak online. Iemand wil iets en gaat op zoek naar informatie. Op dit moment is Google het startpunt voor iedere klantreis. Maar dat gaat veranderen.

Google is veruit de meest gebruikte zoekmachine. Daarom is het erg belangrijk dat de productpagina’s van overheidsdiensten goed gevonden worden. Dat kan door de pagina’s van de juiste metadata te voorzien en de site te optimaliseren voor zoekmachines. Daar is nog veel winst te behalen, maar dat is lang niet het enige.

Google heeft namelijk wat veranderingen doorgevoerd in haar zoekmechanisme. Eén van de veranderingen staat bekend als ‘search plus your world‘. Dit komt op het volgende neer: Google verrijkt de resultaten van hun zoekmechanisme met de links die anderen in jouw online sociale netwerk eerder hebben gedeeld. Bijvoorbeeld via Twitter of via Google+. De resultaten zijn dus niet semi-objectief op basis van een algoritme. Ze worden ook sterk beïnvloed door de personen in het netwerk van de klant.

Dan is er nog een tweede ontwikkeling. Google heeft de inhoud van andere websites minder belangrijk gemaakt in hun resultaten. De content van Facebook en Twitter wordt over het algemeen slecht gevonden door Google. Ze geven de voorkeur aan de inhoud van hun eigen sociale netwerk Google+. Dit betekent dat overheden na moeten denken of en op welke manier zij hun diensten vindbaar maken op Twitter en Facebook. Google vindt je producten en diensten daar niet, maar veel overheden zijn zich daar wel aan het profileren.

Natuurlijk, een goede website is onontbeerlijk. Dat is en blijft de thuisbasis voor (e-)dienstverlening. Maar overheden moeten nadenken hoe zij hun diensten gaan profileren binnen de drie kolommen GoogleFacebook en Twitter.

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Share

Met HNW zonder sociale media bouw je geen vitale organisatie, maar een spookdorp

Onder invloed van technologische ontwikkelingen veranderen overheid en maatschappij. Zo zie ik veel organisaties Het Nieuwe Werken invoeren, of daar plannen voor maken. HNW is leuk, spontaan en innovatief. Net als sociale media en netwerken. Dit zijn allemaal trends die de meeste organisaties als een positieve ontwikkeling zien. Zo presenteren ze dat ook aan de medewerkers die getroffen worden door HNW. Maar als je het mij vraagt, hoeft dit helemaal niet zo positief te zijn!

Het Nieuwe Werken heeft veelal een vrij karakter. Dat gaat heel snel veranderen. Onder invloed van de nieuwe mogelijkheden die technologie biedt, gaan overheden steeds vaker uit van 0,8 of zelfs 0,7 werkplek per medewerker. Bijvoorbeeld bij nieuwbouw of verhuizingen. Dit betekent dat er simpelweg geen plaats meer is voor álle medewerkers. Je wordt gedwongen op andere plaatsen te werken. (Of écht heel vroeg van huis te gaan om een werkplek te veroveren…)

Dit betekent dat de kenniswerkers die dit raakt zich moeten herbezinnen op de manier waarop zij hun werk doen. Immers, als ambtenaar kan ik niet langer altijd beschikken over mijn bureau bij het raam. Waar en hoe ga ik dan die complexe beleidsinhoudelijke notitie schrijven? Op welke tijdstippen ga ik schrijven? Welke online sociale media sta ik toe mij daarbij te storen? Welke competenties heb ik nodig?

Want sociale media hebben we heel hard nodig om van Het Nieuwe Werken een succes te maken. Overheden met 0,7 werkplek per medewerker zijn per definitie een ‘gedistribueerde organisatie’. Het betekent dat altijd minimaal 30% van je medewerkers niet aanwezig is. Je weet niet waar ze zijn, maar je wilt natuurlijk wel contact blijven houden. Al is het maar om een idee te krijgen waar iedereen mee bezig is.

Yammer kun je daar prima voor gebruiken, mits je als afdeling of organisatie afspraken maakt over het doel van dat sociale medium. Zonder helder doel zal ieder sociaal medium dat je kiest snel vervuilen. Hierdoor verliest het zijn waarde en komt er niemand meer. Dan eindig je met een gedistribueerde organisatie die ook nog eens slecht verbonden is! En wie wil er nou werken in een spookdorp?

Precies: niemand. Daarom moeten overheidsorganisaties die werkplekken reduceren op zoek naar andere middelen om medewerkers aan de organisatie te binden. Sociale media spelen daarin een belangrijke rol. Hiermee is het mogelijk de community van medewerkers in stand te houden en te versterken. Juist als zij niet langer in het gebouw aanwezig zijn, is dit van belang om de vitaliteit van de organisatie te behouden.

Deze blog is oorspronkelijk verschenen als partnerbijdrage op InGovernment.

Share

Sociale media te groot om te negeren

Beste manager, heeft u de laatste drie jaar wel eens door het raam gekeken? Nee, ik bedoel niet dat raam waardoor je kunt zien wat voor weer het is. Ik bedoel dat virtuele raam. Dat raam naar die andere buitenwereld. Het web.

Natuurlijk volgt u het nieuws, weet u wat een TED-talk is en leest u Public Mission online. Dat begrijp ik. Maar ziet u ook hoe het web is veranderd? Sites als LinkedIn en Hyves zijn bekend. Twitter is voor managers een bron van imagoschade voor de organisatie, net als Facebook. Google+ is u waarschijnlijk helemaal onbekend. Dat maakt ook niet uit, een manager kan niet alles weten.

Maar u moet wel weten dat deze sociale media veel worden gebruikt. Zó veel dat u er niet meer omheen kunt. Er is geen persmoment (positief of negatief) waar sociale media geen rol spelen. Ook is er anno 2012 geen organisatie waar medewerkers hun sociale media thuis laten. Veel mensen hebben zelf een smartphone en Twitteren en Facebooken er op los als ze aan het werk zijn.

Of zijn de medewerkers in uw organisatie 100% van hun tijd met de inhoud van het werk bezig? Dat betekent dat er ook geen koffie-momentjes, bila’s en roddels zijn. Dat lijkt me dan een erg ongezonde organisatie!

Met sociale media is het net zo. Het is een feit dat uw medewerkers er tijd aan besteden tijdens het werk. Net zoals ze wel eens wat werk doen als ze thuis zijn. Het punt is dat sociale media ongemerkt de organisatie zijn ingeslopen. Vaak vanuit de privésfeer. U kunt het niet tegenhouden en omdat veel (alle?) van uw medewerkers het gebruiken, kunt u het niet negeren.

Mijn advies? Zoek naar manieren waarop u het juist voor de organisatie kunt laten werken.

** Dit is een crosspost. Deze blog verscheen eerder op de site van Public Mission. Zij vroegen me een blog te schijven over sociale media, gericht op managers. Daarom heb ik me in deze blog maar direct tot ‘hen’ gericht. Zie: ‘Sociale media te groot om te negeren‘. De versie die je hierboven leest heeft wat extra linkjes naar best practices. :-)

Share

Crisiscommunicatie: Sociale Media en GRIP 1, 2, 3 en 4

Deze blog over crisiscommunicatie, ‘word-of-mounth’ en sociale media van een paar weken terug riep op Twitter aardig wat reacties op. Dezelfde dag brandde het theater in Helmond af. De brand was zó groot dat het een GRIP 3-situatie werd.

Dit staat gelukkig los van elkaar. Maar omdat ik die dag Lees verder

Share

Niet sociale media, maar ‘word of mouth’ maakt crisiscommunicatie effectief

De politie in Queensland (Australië) heeft bij de overstromingen van dit jaar veel gebruik gemaakt van sociale media. Hun persconferenties zijn door CNN overgenomen van Youtube, het aantal volgers op Twitter is vertienvoudigd en het aantal likes op Facebook is 25x groter.

Ze zijn ‘viraal’ gegaan…. …maar dat is slechts een deel van het verhaal. Lees verder

Share

De top 10 van 2011: meest gelezen blogs op www.peterkeur.nl

In 2011 schreef ik – inclusief deze – 37 blogs. Maar welke berichten zijn in 2011 nu het meest bezocht? Vol trots presenteer ik hieronder de top 10 van blogs die je in 2011 gelezen MOET hebben! 😉

  1. Artikel: Het meten van kosten en baten van de elektronische overheid
  2. Artikel: Digitale dienstverlening voorbestemd te falen
  3. De invloed van social media op professionele competenties
  4. De invloed van social media op de organisatiestructuur
  5. Papieren bewijsstukken en het i-NUP
  6. Burgers en overheid niet klaar voor e-dienstverlening
  7. Verkennend onderzoek: ‘Te veel gevraagd – Minder indieningsvereisten meer service”
  8. Open data is niet hetzelfde als apps
  9. Weerstand tegen open data overwinnen: Wat als ‘ze’ gaan rommelen met mijn data
  10. Artikel: Social media inzetten voor arbeidsbemiddeling

Wees snel, je hebt nog 10 dagen!

Share

Aandacht en sociale media tijdens een workshop

Afgelopen zaterdag gaf ik mijn eerste workshop sociale media. We hebben het ook gehad over Twitteren tijdens workshops en presentaties. Een deelnemer stelde de vraag:

“Het is toch heel onbeleefd als ik tijdens jouw verhaal met mijn telefoon of computer bezig ben?”

Mijn antwoord is nee en ja tegelijk.

Nee, het is niet onbeleefd als je tijdens de workshop sociale media gebruikt om anderen te vertellen over de workshop. Sterker nog, als je die behoefte hebt tijdens de workshop, vind ik dat een groot compliment! Kennelijk slaag ik er in je zo enthousiast te maken dat je je enthousiasme wil delen met anderen. Je bent dan een soort Superpromoter.

Ja, het is onbeleefd als je tijdens de workshop je e-mails gaat beantwoorden. Dat is voor mij een teken dat mijn verhaal niet goed genoeg is om de aandacht te houden. Maar voordat je besluit dat ik je aandacht niet verdien, wil ik wel graag dat je me wat vragen stelt. En me daarmee uitdaagt beter mijn best te doen! Het liefst voordat je besluit je e-mail te bekijken. En helemaal voordat je besluit via sociale media aan anderen te vertellen dat het een slechte workshop is!

Ik vertrouw er op dat het een positief teken is wanneer deelnemers met hun telefoon of computer bezig zijn. Ik kan immers niet zien wat je aan het doen bent…

Share