Tagarchief: suwi

De zin en onzin van digitale dienstverlening: werksessie LCR-congres 2012

Digitale dienstverlening is niet voor iedereen. Er zijn grote groepen Nederlanders die hier geen gebruik van kunnen maken. Een groot deel van die doelgroep vind je onder cliënten in de sociale zekerheid.

Daarom verzorgde ik, net als vorig jaar, een sessie over digitale dienstverlening op het jaarlijkse congres van de Landelijke Cliëntenraad. Dit jaar niet alleen met Yvette Bommeljé van Zenc, maar ook met Wilma Kuipers van CliP. Uiteraard deden we dat op vrijwillige basis.

Tijdens de sessie hebben we de deelnemers bijgepraat over digitale dienstverlening. Wat is het? Hoe ziet het er uit binnen de sociale zekerheid? Wat is SUWI-net? (Bijna geen enkele cliënt weet wat het is, terwijl hun gegevens er wel te vinden zijn. Bijzonder…)

In het tweede deel van de sessie hebben we de 40 aanwezige cliënten opgeroepen om in actie te komen. Dat is nodig omdat de overheid geen ‘tegenmacht’ kent bij het invoeren van digitale dienstverlening. Het wordt min of meer aan de burgers opgelegd.

De cliënten kunnen drie dingen doen om hun gemeente (en UWV) tot actie aan te sporen:

  1. Een onderzoekje uitvoeren naar de toegankelijkheid van de informatie op de website. Hier het stappenplan toegankelijkheidsonderzoek website sociale zaken;
  2. De accessibility-toets toepassen op de website van hun gemeente of sociale dienst;
  3. Een brief sturen aan de wethouder met het onderzoek en de resultaten van de toets als bijlage.

Het doel is om vanuit de lokale cliëntenraad zeggenschap claimen, cliëntexpert te worden en ook over dit onderwerp mee te praten. Deze hulpmiddelen zullen ze daar zeker bij helpen.

De bijbehorende presentatie vind je hieronder.

 

Lees je dit en ben je geen cliënt, maar verantwoordelijk voor de digitale dienstverlening in jouw gemeente? Laat hieronder weten hoe jij cliënten betrekt. Of neem contact met me op als je wil weten hoe mijn adviesdiensten jouw digitale dienstverlening beter maken!

Share

Artikel: Met een wet maak je geen zelfwerkzame cliënt

Het kabinet Rutte wil dat de burger meer eigen verantwoordelijkheid neemt. Dat is een nette manier om te zeggen dat de burger maar eens wat minder afhankelijk moet zijn. Op zich is dat een prima doel, maar dan moet je de burger wel de gelegenheid geven om zijn verantwoordelijkheid te nemen. De overheid doet dat onvoldoende. De nieuwe wet ‘Structuur Uitvoeringsorganisatie Werk en Inkomen’ (SUWI) is hier een mooi, maar schrijnend voorbeeld van.

In deze nieuwe wet staat dat Lees verder

Share

E-dienstverlening is geen (digitaal) loket

De overheid zet e-dienstverlening steeds vaker in als vervanger voor een bezoek aan het loket. Het meest recente voorbeeld vinden we in de sociale zekerheid. Zie de wijziging van de ‘wet SUWI’ (.pdf). Volgens het nieuwe artikel 32 is het UWV verplicht om ‘het verkeer’ uitsluitend langs de elektronische weg plaats te laten vinden. Tenzij dat – naar oordeel van het UWV – niet mogelijk is. Lees verder

Share

Burgers en overheid niet klaar voor e-dienstverlening

Cliëntenvertegenwoordigers in de Suwi-sector (werk en inkomen) zijn niet op de hoogte van hun digitale rechten, zoals inzage- en correctierecht. De Burgerservicecode met daarin de spelregels voor de overheidsdienstverlening, is hen onbekend. Cliënten weten niet dat zij een deel van hun gegevens zelf kunnen inzien op www.werk.nl en weten niet welke gegevens de overheid over hen heeft verzameld en waarom dat gebeurt. Ze vragen zich tegelijkertijd wel af waarom ze steeds opnieuw dezelfde gegevens moeten aanleveren. De Wet Eenmalige Uitvraag en de vraag wat deze wet voor hen betekent: onbekend. Wat e-dienstverlening in de Suwi-sector gaat betekenen voor de sluiting van de Werkpleinen en het invoeren van digitale communicatie: onbekend.

Allemaal conclusies die we na een workshop met cliëntenvertegenwoordigers op het congres van de Landelijke Ciëntenraad (LCR) hebben kunnen trekken. Samen met de Stichting Cliëntenperspectief (CLiP) inventariseerden we daar bij cliëntenvertegenwoordigers de kennis, vaardigheden, wensen en behoeften aan ondersteuning op het terrein van e-dienstverlening. Cliënten zien zeker bepaalde voordelen van e-dienstverlening, maar zijn ook bang voor het nagenoeg volledig wegvallen van de mogelijkheid tot persoonlijk contact met bijvoorbeeld het UWV en andere overheidsdienstverleners. Terwijl cliënten ‘complexe’ problemen juist fysiek, face-to-face willen bespreken. De strikte focus op digitale communicatie kan ertoe leiden dat groepen daardoor buiten de boot gaan vallen.

Zenc probeerde op ruim 100 gemeentelijke websites snel bruikbare informatie te vinden op het terrein van werk, inkomen en maatschappelijke ondersteuning. Dat lukte met grote moeite of in het geheel niet. Ambtelijk jargon, onduidelijke zoekpatronen, dode links, achterhaalde, tegenstrijdige, onvolledige of gewoon foute informatie zijn we helaas vaak tegengekomen.

Er is actie van twee kanten nodig. In de eerste plaats zouden cliëntenvertegenwoordigers het onderwerp e-dienstverlening en de mogelijke negatieve consequenties daarvan moeten agenderen bij uitvoeringsorganisaties. Tegelijkertijd moeten overheden hun cliënten beter inzetten om hun e-dienstverlening bruikbaar en nuttig in te vullen: wat wil de cliënt nu zelf? Want op de huidige manier doorgaan, waarin overheidsorganisaties (in de Suwi-sector) vanuit een ivoren toren hun e-dienstverlening inrichten, leidt uiteindelijk slechts tot kapitaalvernietiging en uitsluiting van groepen burgers.

Deze blog schreef ik samen met collega Yvette Bommeljé. Zij is ook redacteur van Sociaal Bestek. De blog kun je ook lezen op de site van Zenc. Klik hier voor de Zenc-blog.

Share