Tagarchief: twitter

Niet sociale media, maar ‘word of mouth’ maakt crisiscommunicatie effectief

De politie in Queensland (Australië) heeft bij de overstromingen van dit jaar veel gebruik gemaakt van sociale media. Hun persconferenties zijn door CNN overgenomen van Youtube, het aantal volgers op Twitter is vertienvoudigd en het aantal likes op Facebook is 25x groter.

Ze zijn ‘viraal’ gegaan…. …maar dat is slechts een deel van het verhaal. Lees verder

Share

Imagoverbetering dienstverlening overheid door delen klantervaringen op sociale media

Het is inmiddels anderhalve week geleden dat ik een presentatie gaf op het evenement Bedrijf Zoekt App. Daar zag ik ook de presentatie van Jens Steensma, directeur van Yucat en bekend van de app Buiten Beter. Het volgende lichtje ging bij me branden. :-)

Als burgers een melding openbare ruimte willen doen bij de overheid, dan maken ze gebruik van de  telefoon, een (e-)formulier of een app als Buiten Beter. Zij geven anoniem de melding door en de gemeente gaat vervolgens aan de slag met het herstellen van de openbare ruimte. Hiermee is de melding afgehandeld.

Gevoelsmatig blijft er een open eindje. De overheid weet namelijk niet of de burger tevreden is met het resultaat. De melding openbare ruimte is immers een melding die je anoniem aan de gemeente doorgeeft. Hierdoor gaat de mogelijkheid te informeren over de tevredenheid van de geleverde dienst verloren. De overheid staat op deze manier niet open voor feedback.

Maar gelukkig zijn daar sociale media! Daar vinden gemeenten de reacties van burgers op het herstellen van de openbare ruimte. Jens liet een voorbeeld zien van een melding die naar tevredenheid is opgelost. Hieronder zie je slide 12 uit zijn presentatie.

De burger, in dit geval René Onstenk, is zó tevreden over de manier waarop de gemeente Arnhem zijn melding afhandelt, dat hij dat op Twitter plaatst. Hij vertelt, uit eigen beweging, anderen over de dienstverlening van de gemeente Arnhem.

Hij is een Superpromotor.

Gemeenten moeten burgers als René meer stimuleren deze positieve ervaringen te delen. Dit leidt tot een beter imago van de gemeente. Het is niet per se nodig de dienstverlening aan te passen, maar wél de manier waarop burgers er over praten. Dat heeft een grote invloed op de manier waarop men de dienstverlening ervaart. Misschien is die invloed wel net zo groot als de objectieve kwaliteit van de dienstverlening!

Share

Ambtenaren op Twitter kunnen wèl interessant zijn

Vandaag las ik “Ambtenaren op Twiter? Interesseert niemand” van Chris Aalberts. Het is een korte rant over de burgemeester van Groningen, Peter Rehwinkel. Hij vertelde zijn gehoor tijdens de nieuwjaarsreceptie dat de medewerkers van de gemeente meer gebruik moeten gaan maken van sociale media om de kloof met de burger te verkleinen. Volgens Aalberts is dit voorstel controversieel om de verkeerde redenen.

De eerste reden is dat ambtenaren niet het publieke debat moeten voeren. Gelukkig kunnen ze dat niet. Ze zijn immers ambtenaren, geen politici. Hiermee hebben zij zich min of meer ‘buiten spel’ gezet in het publieke debat. Als het risico bestaat dat een ambtenaar te veel invloed uitoefent, zal hij worden teruggefloten door de politiek. Zie het incident rond @grotedame (Gerda Dijksman) waarop Wilders met een reactie kwam. In een ander voorbeeld (dit keer zonder social media) reageren de coalitepartijen op uitlatingen van korpschef Welten. Kortom: als ambtenaren wèl invloed uitoefenen op het publieke debat kunnen zij een reactie verwachten van de machtsdragers. Hun invloed op het ‘publieke debat’ is door dit natuurlijke mechanisme beperkt.

De tweede reden is dat niemand op de tweets van ambtenaren zit te wachten. Dat valt te bezien. Twitter is ‘slechts’ een communicatiemiddel. Het past in het rijtje e-mail, telefoon en de ouderwetse afspraak. De burgers die zitten te wachten op tweets van ambtenaren zijn de burgers die een relatie hebben met de betreffende ambtenaar. Zij kunnen behoefte hebben aan een twitterende ambtenaar op dezelfde manier als zij behoefte hebben aan een ambtenaar die terugbelt. (Daarbij kan het wenselijk zijn dat een ambtenaar op twitter een privé-account en een werk-accout heeft. Hij is tijdens zijn werk immers niet bereikbaar op zijn privé telefoonnummer of vice versa.)

De derde reden is dat het twitteren van ambtenaren niet in een behoefte zou voorzien. Op dit moment is het inderdaad zo dat het vaak niet in de behoefte van de burger voorziet. Het voorziet eerder in de behoefte van de ambtenaar zich te uiten. Wanneer ambtenaren twitter gebruiken om grotere oren te laten groeien door middel van social media (en daar beter mee te luisteren) weten zij beter en sneller wat er speelt. Als zij reageren op klaag- of vraagtweets van burgers over onderwerpen die binnen hun verantwoordelijkheid vallen voorzien zij wel degelijk in een behoefte.

Tot slot nog iets over twitterende burgemeesters (en wethouders). In tegenstelling tot ambtenaren zijn zij de formele machtsdragers. Dat maakt alles wat ze zeggen interessant. Voor ambtenaren geldt dat niet. Ambtenaren doen er dan ook goed aan om – in vergelijking met burgemeesters en wethouders – een meer afwachtende en reactieve houding aan te nemen op platforms als Twitter. Met name in reacties naar burgers. Door deze houding aan te nemen neemt de kans dat zij in de behoefte van de burger voorzien toe. Het bevordert het principe “eerst luisteren, dan parten”. Helaas gebeurt dit naar mijn mening nog te weinig in Twitter-contact tussen ambtenaar en burger.

Wat vinden jullie? Heeft Aalberts gelijk? Of valt het mee? En zijn er voorbeelden van ambtenaren die structureel reageren op vraag- en klaagtweets? Is het misschien al onderdeel van de functie van ambtenaren die veel klantcontact hebben? Ik ben benieuwd naar jullie meningen!

Share

Het effect van een (re-)tweet: Yvette in Otrokovice

In februari van dit jaar zag ik deze tweet voorbij komen in een re-tweet van Davied van Berlo. Ik aarzelde geen moment en heb gelijk Arne van Elk en Yvette Bommeljé met elkaar verbonden. De rest is geschiedenis: Yvette ging naar Tsjechië. Waar een (re-)tweet wel niet toe kan leiden!

Op de website van Zenc is er al een ‘formeel’ nieuwsbericht over verschenen, maar nu heb ik eindelijk ook het persoonlijke verhaal van Yvette. Yvette is aan het woord na de ´klik hier om verder te lezen´.

Maar pas op! Het enthousiasme spat er vanaf! Lees verder

Share

Socialmediarevolutie: Micromobilisatiemomentum

Naar aanleiding van mijn post over de beef tussen Shirky en Morozov wees Zenc-collega Ton Monasso me op dit congresverslag. Het is een verslag van de bijdrage van de voorzitter van LAKS (Sywert van Lienden) aan het jaarcongres van het Center for Public Innovation (CPI) over de scholierenprotesten van 2007.

Shirky en Morozov discussiëren over meer fundamentele politieke protesten als die in Iran en Wit-Rusland. Het verhaal van Van Lienden gaat ‘slechts’ over een scholierenprotest tegen de 1040-urennorm. In beide gevallen spelen sociale media een ogenschijnlijk cruciale rol in het organiseren van protesten.

Door beide cases nader te bekijken kunnen we leren over de manier waarop social media wordt ingezet bij protesten.

***

Leerpunt 1: Timing

Een punt dat Shirky en Morozov lijken te missen in hun discussie (en door Van Lienden wel wordt gezien) is het belang van het moment waarop social media wordt ingezet. Het moment waarop social media het meest effectief is voor een protestbeweging, is het moment waarop via het gekozen kanaal invloed kan worden uitgeoefend. Bijvoorbeeld om mensen an te zetten tot protesteren of om aan de rest van de wereld te laten zien dat de overheid te hard ingrijpt.

Dit moment is door Ton als ‘micromobilisatiemomentum’ benoemd.

Leerpunt 2: Expliciet geweld

Misschien staan Shirky en Morozov te ver van Iran af om deze precieze momenten vast te stellen. Eén moment kunnen we echter wel benoemen: de dood van Nedha. Wanneer er in Nederland een dode valt dan is het land te klein. In Iran bleken de bestuurders niet erg gevoelig voor haar dood, maar het maakte wel dat de wereldwijde aandacht nog groter werd.

Het protest rond de 1040 urennorm heeft, in zijn eigen context en op zijn eigen niveau, ook een Nedha.

Namelijk de agenten die in Middelburg hardhandig optreden tegen scholieren (video). Het verschil met Nederlandse bestuurders en Iraanse bestuurders is dat de Nederlandse bestuurders wél gevoelig bleken voor beelden met geweld. Beelden van agenten die scholieren slaan zijn opgepikt door de ‘mainstream’ media. Een gevolg is dat de ‘oude’ media meer aandacht ging besteden aan de protesten. Het resultaat is effectief: de beelden in combinatie met de manier waarop Van Lienden LAKS positioneert als belangenbehartiger leidt ertoe dat bestuurders op een serieuzere aandacht besteden aan  de protesterende scholieren.

Leerpunt 3: Regie

Het laatste leerpunt is regie. De situatie in Nederland kent een duidelijke regievoerder. Het LAKS neemt de regie over de acties die plaatsvinden en de communicatie over die acties. Het LAKS treedt niet alleen op als regisseur, maar ook als aanspreekpunt. Dit maakt het voor bestuurders mogelijk te onderhandelen met de actievoerders. Wanneer deze onderhandelingen niet goed verlopen voor de actiebeweging, bijvoorbeeld omdat zij niet serieus genomen wordt, kan het LAKS als regievoerder acties ondernemen. Bijvoorbeeld door filmpjes te plaatsen.

Een dergelijke regievoerder of aanspreekpunt ontbreekt in Iran. Dit maakt het, los van het karakter van het heersende regime, lastig te onderhandelen met de actiebeweging. De actiebeweging is decentraal, oncontroleerbaar en dus niet te beheersen. Dit leidt tot een (buitensporig) hard optreden van de autoriteiten. Wanneer dit via sociale media aan de buitenwereld wordt getoond heeft de Iraanse overheid daar geen boodschap aan. Doordat de regie ontbreekt zal de gefragmenteerde actiebeweging ieder incident hoe dan ook door in de publiciteit brengen.

***

Tot slot nog een punt om over na te denken: welke groep is makkelijker te mobiliseren? Zijn dat de burgers in Iran die het oneens zijn met het weinig democratische bewind? Of zijn het de scholieren die minder dan 1040 uur per jaar verplichtingen hebben?

PS: Zelden een blogpost gezien met een titel die bestaat uit 45 tekens en slechts twee woorden. Leve bullshitbingo! 😉

Share

De socialmediarevolutie! (bestaat niet)

Tenminste, tot die conclusie kom ik na het lezen van de gedachtewisseling tussen Evgeny Morozov en Clay Shirky in het blad Prospect. Het is wat leeswerk, maar een absolute must voor iedereen die zich met social media bezig houdt!

Hieronder volgt een zeer beknopte samenvatting. Ik hoop dat het lezen van deze post je verleidt tot het lezen van de volledige artikelen leest!

***

Morozov merkt in zijn eerste artikel op dat Shirky in zijn boek `Here Comes Everybody´ een te beperkt beeld schetst van de mobiliserende werking van social media in tijden van protest en opstand tegen een autoritair regime. Shirky gebruikt social media als enige verklaring voor het succesvol organiseren van protesten tegen dit soort regimes.

Dat is onterecht volgens Morozov. Ook andere factoren spelen een rol. Bijvoorbeeld een goed georganiseerde civic society. Zonder een goed georganiseerde civic society zijn protesten onmogelijk, social media vormt slechts de digitale infrastructuur waarlangs de civic society zich kan organiseren.

In zijn reactie geeft Shirky toe dat hij een te optimistisch beeld schetst van de effecten van social media. Ook  nuanceert hij dat zijn boek meer over social media gaat dan over politiek.

Morozov geeft in zijn respons toe dat hij, net als Shirky, de ontwikkelingen in Iran ziet als een test voor het belang van social media in politiek onrustige tijden. Hij is niet zo onder de indruk van social media als Shirky, omdat de Iraanse overheid nog repressiever is geworden na de `Twitterrevolutie´ dan daarvoor.

De laatste reactie komt van Shirky, maar voegt niet echt iets toe aan de discussie. Hij bevestigt dat protesten – als die in Iran – nooit alleen worden veroorzaakt door het gebruik van nieuwe technologieën.

***

Deze serie artikelen is een interessante documentatie van de botsing tussen een pessimistische politicoloog en een optimistische ‘believer’ in social media. De overwegingen van Morozov zijn beter en genuanceerder onderboud dan die van Shirky. Dat komt omdat zijn vakgebied kan bouwen op meer dan honderd jaar ontwikkeling. Het vakgebied van Shirky komt pas net kijken en er is veel dat we nog niet weten!

***

PS: in de artikelen wordt ook besproken op wat voor manier een autoritair regime social media tegen andersdenkenden in kan zetten.

Bij de grenscontrole in Iran vragen de douaniers aan Iraniërs die in het buitenland wonen en naar Iran reizen om in te loggen op Facebook. Het spreekt voor zich dat je het land niet in mag als je lid bent van groepen die tegen het zittende regime zijn.

Of erger…

Share

De Twitter toepassing die het Voedingscentrum wel MOET bouwen

Laat ik het gelijk maar toegeven, de titel is een tikje dramatisch. Maar als je het mij vraagt ligt er voor het Voedingscentrum een grote kans in het gebruik van Twitter.

Zou het niet mooi zijn als je via Twitter een recept op kunt vragen bij het Voedingscentrum? Ik zou daar zeker gebruik van maken!

De toepassing zou als volgt moeten werken:

Door een tweet te sturen met een reply aan @voedingscentrum wordt er via het Twitter account van het Voedingscentrum een link naar een recept teruggestuurd.

Op zich is dat nog niet zo spannend.

Het wordt pas echt leuk als je een tweet stuurt met een reply @voedingscentrum en in die tweet ook de naam van een ingrediënt dat je wil gebruiken. Bijvoorbeeld: “@voedingscentrum biefstuk“. Het account @voedingscentrum geeft dan een recept terug met biefstuk er in.

Op die manier kun je makkelijk iets lekkers maken met dat stukje vlees dat dreigt te bederven. Met deze toepassing kan het Voedingscentrum werken aan het tegengaan van verspilling van voedsel! (Daar is tenslotte een campagne voor, en maakt het tegengaan van verspilling een inhoudelijk beleidsdoel.)

Maar wacht! Er is meer!

Bonusronde

Voedingscentrum kan extra punten verdienen als ze de toepassing wat slimmer maken. Dat kan op de volgende manieren:

Bonus: als de toepassing onthoudt welke recepten er al verzonden zijn aan mijn twitteraccount en me steeds een recept stuurt dat ik nog niet heb opgevraagd.

Bonus: als je in je bericht ook aan kunt geven wat de maximale bereidingstijd mag zijn. Bijvoorbeeld 30 of 60 minuten door de hashtag #max30 of #max60 in je bericht te gebruiken.

Bonus: wanneer meerdere ingrediënten gecombineerd kunnen worden in een recept. Bijvoorbeeld doordat je met het bericht “@voedingscentrum kip oregano” een recept ontvangt met kip en oregano!

Bonus: als je aan kunt geven dat je een balansdag hebt door de tag #balansdag te gebruiken.

Bonus: als je aan kunt geven dat er alleen recepten zonder gluten gestuurd mogen worden (omdat je allergisch bent voor gluten) door de hashtag #glutenvrij.

Bonus: wanneer de toepassing (ook) een link stuurt naar een boodschappenlijstje dat op het scherm van een smartphone te lezen is. Dan kan ik tussen station en huis nog even langs de pappie om de ontbrekende ingrediënten te kopen. (Het gebeurt me wel eens…)

Zou je hier gebruik van maken? Bestaat het al?

Share

Twitter en gemist worden

Regelmatig zie ik tweets voorbij komen waarin de twitteraar trots meldt dat hij een week geen gebruik heeft gemaakt van Twitter. Dat wordt dan aangevuld met de opmerking dat hij (of zij) Twitter niet heeft gemist, of de vraag of ze nog iets belangrijks hebben gemist.

Na deze tweet van @coachsander maakte ik de volgende gedachtesprong:

Het gaat er niet om of jij Twitter mist. Het gaat er om dat Twitter jou mist.

Twittervogel

Twittervogel

Anders gezegd: pas op het moment dat je afwezigheid in de twittersphere door anderen wordt opgemerkt en als een gemis wordt ervaren lever je een toegevoegde waarde. Dat wordt zichtbaar als anderen spontaan je afwezigheid opmerken, of als men ondubbelzinnig aangeeft dat ze je hebben gemist.

Dat is belangrijk, omdat je toegevoegde waarde op Twitter zich kan vertalen naar waarde in de echte wereld. Wellicht een klus in Tsjechië voor een collega.

Hoe voeg jij ´waarde´toe aan Twitter? En is dat eigenlijk wel belangrijk?

Share