Tagarchief: uwv

Don’t believe the hype! Over webcare en e-dienstverlening

Webcare en e-dienstverlening, het zijn twee manieren waarop overheidsorganisaties online contact hebben met hun klanten. De laatste twee tot drie jaar zien we veel overheidsorganisaties experimenteren met webcare. Sommigen doen dat heel voorzichtig, anderen gaan er al snel volop mee aan de slag. Het is een beetje een hype en – zoals dat hoort bij innovatie – zijn de opbrengsten niet direct duidelijk. Het is goed dat er dan toch ruimte is voor deze innovaties.

Onduidelijke opbrengsten zijn namelijk een hele slechte reden om niet aan webcare te doen. Dat is tenslotte ook nooit een argument geweest om te beginnen aan e-dienstverlening! Maar wanneer een organisatie webcare omarmt, terwijl de e-dienstverlening zo slecht is dat hij de aandacht trekt van de Tweede Kamer, gaat er in mijn ogen iets verkeerd. Ik heb het over UWV.

Wat er – gek genoeg – lijkt te gebeuren is dat de organisatie aan de slag gaat met een nieuw soort technologie, terwijl zij haar vorige technologische innovatie nog niet onder controle heeft. Ze omarmt web 2.0, terwijl de 1.0 technologie nog getemd moet worden.

Het internet leidde een slordige jaar of tien terug tot een disruptieve innovatie. Namelijk dat burgers diensten niet langer aan de balie, via de telefoon of een formulier aanvragen. Maar via de computer. Het internet werkte als een versneller van processen en dienstverlening. Bovendien was alle informatie ineens onder handbereik. Wow!

De sociale media leiden op dit moment tot een verstoring in de manier waarop de overheid in contact staat met haar klanten. (Ik kies hier bewust voor de burger in de rol van ‘klant’, we hebben het tenslotte over dienstverlening.) De klanten zijn altijd online, willen altijd vragen stellen en eisen snel antwoord. Niet omdat ze veeleisend zijn, maar omdat ze snel duidelijkheid willen over hun lot, waar de overheid in veel gevallen over beslist als er sprake is van een dienstverleningsrelatie. Bijvoorbeeld hun financiële lot als het gaat om uitkeringen.

Het gevaar bestaat dat webcare één groot herstelproces wordt op het moment dat het primaire proces regelmatig verstoord is. Het offline raken van de website voor e-dienstverlening is daar een voorbeeld van. Zie onderstaande tweet:

Of natuurlijk foutmeldingen, zoals te zien in deze tweet:

 

Daarom is mijn stelling: je kunt niet op een goede manier aan webcare doen als je andere digitale processen (e-dienstverlening) niet in orde is. Je bent te veel energie kwijt aan het uitleggen van en verontschuldigen voor een niet-optimaal primair proces.

O, nog even dit: het is nadrukkelijk NIET mijn bedoeling het UWV te bashen. Wel gebruik ik hun case graag om de spanning tussen e-dienstverlening en webcare te illustreren.

Share

De rol van de cliëntenraad bij het verbeteren van e-dienstverlening: resultaten van een workshop

Omdat de overheid er op aanstuurt dat burgers steeds meer diensten via internet afnemen heb ik samen met Yvette Bommeljé een bijeenkomst ‘E-dienstverlening en de cliëntenraad’ verzorgd. Die workshop hebben we samen met stichting CLiP aangeboden aan enkele leden van cliëntenraden. De bijeenkomst was bedoeld om informatie over e-dienstverlening te delen en knelpunten te inventariseren.

Stichting CLiP besteedt aandacht aan de bijeenkomst in haar nieuwsbrief van deze maand. In het verslag van de bijeenkomst over e-dienstverlening kun je lezen wat de ‘haken en ogen’ zijn vanuit het perspectief van de cliënten.

In het verslag zijn ook de knelpunten opgenomen die de cliëntenraden zien. Ik noem er een paar:

  • Hoe bereik je analfabeten, laaggeletterden met e-dienstverlening? 10% van de bevolking is laaggeletterd en 60% heeft taalniveau B. Dat betekent dat zij zinnen van meer dan 10 woorden moeilijk vinden.
  • Wat willen ze allemaal van je weten? Om een formulier te bekijken op het zorgloket, moet je je DigiD invullen!
  • Als e-dienstverlening DE standaard wordt moet de dienstverlener de permanente bereikbaarheid garanderen. Met de Werkmap van het UWV is dat in de praktijk  nu nog niet het geval.

Tijdens de bijeenkomst hebben we uitgebreid stil gestaan bij de rol van de cliëntenraden bij de verbetering van e-dienstverlening. We hebben in groepjes de volgende thema’s besproken en uitgewerkt. Een nadere uitwerking van deze punten vind je vanaf pagina 3 in het verslag.

  • Welke informatie hebben cliëntenraden nodig, om bijvoorbeeld een advies te schrijven?
  • Hoe kunnen cliëntenraden aan die informatie komen?
  • Welke invloed kunnen cliëntenraden uitoefenen?
  • Welke eisen stel je als cliënt(enraad) aan de e-) dienstverlening voor kwetsbare burgers, waar let je op?

Het verslag bevat waardevolle informatie. Niet alleen voor cliëntenraden die de e-dienstverlening van hun gemeente of UWV willen verbeteren. Juist de beleidsmakers bij bijvoorbeeld gemeenten en UWV, vinden in dit verslag waardevolle informatie. Het geeft inzicht in de gevolgen van toenemende e-dienstverlening voor de kwetsbare groepen.

Want wanneer je er in slaagt hen goed te bedienen, kun je er vanuit gaan dat de dienstverlening voor je andere klanten ook in orde is!

Meer lezen? Zie ook mijn artikel “Digitale dienstverlening: Voorbestemd te falen” in Sociaal Bestek.

Share