Webcare en e-dienstverlening, het zijn twee manieren waarop overheidsorganisaties online contact hebben met hun klanten. De laatste twee tot drie jaar zien we veel overheidsorganisaties experimenteren met webcare. Sommigen doen dat heel voorzichtig, anderen gaan er al snel volop mee aan de slag. Het is een beetje een hype en – zoals dat hoort bij innovatie – zijn de opbrengsten niet direct duidelijk. Het is goed dat er dan toch ruimte is voor deze innovaties.
Onduidelijke opbrengsten zijn namelijk een hele slechte reden om niet aan webcare te doen. Dat is tenslotte ook nooit een argument geweest om te beginnen aan e-dienstverlening! Maar wanneer een organisatie webcare omarmt, terwijl de e-dienstverlening zo slecht is dat hij de aandacht trekt van de Tweede Kamer, gaat er in mijn ogen iets verkeerd. Ik heb het over UWV.
Wat er – gek genoeg – lijkt te gebeuren is dat de organisatie aan de slag gaat met een nieuw soort technologie, terwijl zij haar vorige technologische innovatie nog niet onder controle heeft. Ze omarmt web 2.0, terwijl de 1.0 technologie nog getemd moet worden.
Het internet leidde een slordige jaar of tien terug tot een disruptieve innovatie. Namelijk dat burgers diensten niet langer aan de balie, via de telefoon of een formulier aanvragen. Maar via de computer. Het internet werkte als een versneller van processen en dienstverlening. Bovendien was alle informatie ineens onder handbereik. Wow!
De sociale media leiden op dit moment tot een verstoring in de manier waarop de overheid in contact staat met haar klanten. (Ik kies hier bewust voor de burger in de rol van ‘klant’, we hebben het tenslotte over dienstverlening.) De klanten zijn altijd online, willen altijd vragen stellen en eisen snel antwoord. Niet omdat ze veeleisend zijn, maar omdat ze snel duidelijkheid willen over hun lot, waar de overheid in veel gevallen over beslist als er sprake is van een dienstverleningsrelatie. Bijvoorbeeld hun financiële lot als het gaat om uitkeringen.
Het gevaar bestaat dat webcare één groot herstelproces wordt op het moment dat het primaire proces regelmatig verstoord is. Het offline raken van de website voor e-dienstverlening is daar een voorbeeld van. Zie onderstaande tweet:
@kante027 De storing op MijnUWV is opgelost, je kunt weer inloggen. ^EB— UWV Webcare Team (@UWV_Webcare) August 9, 2012
Of natuurlijk foutmeldingen, zoals te zien in deze tweet:
@dymioch Deze foutmelding kan meerdere oorzaken hebben. Kun je contact opnemen met de helpdesk, 0800 – 8001? bit.ly/mavPKa ^RS— UWV Webcare Team (@UWV_Webcare) August 2, 2012
Daarom is mijn stelling: je kunt niet op een goede manier aan webcare doen als je andere digitale processen (e-dienstverlening) niet in orde is. Je bent te veel energie kwijt aan het uitleggen van en verontschuldigen voor een niet-optimaal primair proces.
O, nog even dit: het is nadrukkelijk NIET mijn bedoeling het UWV te bashen. Wel gebruik ik hun case graag om de spanning tussen e-dienstverlening en webcare te illustreren.