Tagarchief: yvette bommelje

De rol van de cliëntenraad bij het verbeteren van e-dienstverlening: resultaten van een workshop

Omdat de overheid er op aanstuurt dat burgers steeds meer diensten via internet afnemen heb ik samen met Yvette Bommeljé een bijeenkomst ‘E-dienstverlening en de cliëntenraad’ verzorgd. Die workshop hebben we samen met stichting CLiP aangeboden aan enkele leden van cliëntenraden. De bijeenkomst was bedoeld om informatie over e-dienstverlening te delen en knelpunten te inventariseren.

Stichting CLiP besteedt aandacht aan de bijeenkomst in haar nieuwsbrief van deze maand. In het verslag van de bijeenkomst over e-dienstverlening kun je lezen wat de ‘haken en ogen’ zijn vanuit het perspectief van de cliënten.

In het verslag zijn ook de knelpunten opgenomen die de cliëntenraden zien. Ik noem er een paar:

  • Hoe bereik je analfabeten, laaggeletterden met e-dienstverlening? 10% van de bevolking is laaggeletterd en 60% heeft taalniveau B. Dat betekent dat zij zinnen van meer dan 10 woorden moeilijk vinden.
  • Wat willen ze allemaal van je weten? Om een formulier te bekijken op het zorgloket, moet je je DigiD invullen!
  • Als e-dienstverlening DE standaard wordt moet de dienstverlener de permanente bereikbaarheid garanderen. Met de Werkmap van het UWV is dat in de praktijk  nu nog niet het geval.

Tijdens de bijeenkomst hebben we uitgebreid stil gestaan bij de rol van de cliëntenraden bij de verbetering van e-dienstverlening. We hebben in groepjes de volgende thema’s besproken en uitgewerkt. Een nadere uitwerking van deze punten vind je vanaf pagina 3 in het verslag.

  • Welke informatie hebben cliëntenraden nodig, om bijvoorbeeld een advies te schrijven?
  • Hoe kunnen cliëntenraden aan die informatie komen?
  • Welke invloed kunnen cliëntenraden uitoefenen?
  • Welke eisen stel je als cliënt(enraad) aan de e-) dienstverlening voor kwetsbare burgers, waar let je op?

Het verslag bevat waardevolle informatie. Niet alleen voor cliëntenraden die de e-dienstverlening van hun gemeente of UWV willen verbeteren. Juist de beleidsmakers bij bijvoorbeeld gemeenten en UWV, vinden in dit verslag waardevolle informatie. Het geeft inzicht in de gevolgen van toenemende e-dienstverlening voor de kwetsbare groepen.

Want wanneer je er in slaagt hen goed te bedienen, kun je er vanuit gaan dat de dienstverlening voor je andere klanten ook in orde is!

Meer lezen? Zie ook mijn artikel “Digitale dienstverlening: Voorbestemd te falen” in Sociaal Bestek.

Share

Burgers en overheid niet klaar voor e-dienstverlening

Cliëntenvertegenwoordigers in de Suwi-sector (werk en inkomen) zijn niet op de hoogte van hun digitale rechten, zoals inzage- en correctierecht. De Burgerservicecode met daarin de spelregels voor de overheidsdienstverlening, is hen onbekend. Cliënten weten niet dat zij een deel van hun gegevens zelf kunnen inzien op www.werk.nl en weten niet welke gegevens de overheid over hen heeft verzameld en waarom dat gebeurt. Ze vragen zich tegelijkertijd wel af waarom ze steeds opnieuw dezelfde gegevens moeten aanleveren. De Wet Eenmalige Uitvraag en de vraag wat deze wet voor hen betekent: onbekend. Wat e-dienstverlening in de Suwi-sector gaat betekenen voor de sluiting van de Werkpleinen en het invoeren van digitale communicatie: onbekend.

Allemaal conclusies die we na een workshop met cliëntenvertegenwoordigers op het congres van de Landelijke Ciëntenraad (LCR) hebben kunnen trekken. Samen met de Stichting Cliëntenperspectief (CLiP) inventariseerden we daar bij cliëntenvertegenwoordigers de kennis, vaardigheden, wensen en behoeften aan ondersteuning op het terrein van e-dienstverlening. Cliënten zien zeker bepaalde voordelen van e-dienstverlening, maar zijn ook bang voor het nagenoeg volledig wegvallen van de mogelijkheid tot persoonlijk contact met bijvoorbeeld het UWV en andere overheidsdienstverleners. Terwijl cliënten ‘complexe’ problemen juist fysiek, face-to-face willen bespreken. De strikte focus op digitale communicatie kan ertoe leiden dat groepen daardoor buiten de boot gaan vallen.

Zenc probeerde op ruim 100 gemeentelijke websites snel bruikbare informatie te vinden op het terrein van werk, inkomen en maatschappelijke ondersteuning. Dat lukte met grote moeite of in het geheel niet. Ambtelijk jargon, onduidelijke zoekpatronen, dode links, achterhaalde, tegenstrijdige, onvolledige of gewoon foute informatie zijn we helaas vaak tegengekomen.

Er is actie van twee kanten nodig. In de eerste plaats zouden cliëntenvertegenwoordigers het onderwerp e-dienstverlening en de mogelijke negatieve consequenties daarvan moeten agenderen bij uitvoeringsorganisaties. Tegelijkertijd moeten overheden hun cliënten beter inzetten om hun e-dienstverlening bruikbaar en nuttig in te vullen: wat wil de cliënt nu zelf? Want op de huidige manier doorgaan, waarin overheidsorganisaties (in de Suwi-sector) vanuit een ivoren toren hun e-dienstverlening inrichten, leidt uiteindelijk slechts tot kapitaalvernietiging en uitsluiting van groepen burgers.

Deze blog schreef ik samen met collega Yvette Bommeljé. Zij is ook redacteur van Sociaal Bestek. De blog kun je ook lezen op de site van Zenc. Klik hier voor de Zenc-blog.

Share

Artikel: Digitale dienstverlening: Voorbestemd te falen

In Sociaal Bestek nummer 6 staat mijn artikel over Digitale Dienstverlening. In het artikel beschrijf ik de ervaringen van cliëntenraden met Digitale Dienstverlening in het domein Werk en Inkomen. Het artikel is gebaseerd op de reacties van vertegenwoordigers van cliëntenraden tijdens de workshop ‘Digitale Dienstverlening’. Deze workshop vond plaats tijdens het jaarcongres van de Landelijke Cliëntenraad Werk en Inkomen.

Je kunt het artikel hier downloaden (pdf-alert!). De volledige tekst vind je na de klik!

Lees verder

Share

Het effect van een (re-)tweet: Yvette in Otrokovice

In februari van dit jaar zag ik deze tweet voorbij komen in een re-tweet van Davied van Berlo. Ik aarzelde geen moment en heb gelijk Arne van Elk en Yvette Bommeljé met elkaar verbonden. De rest is geschiedenis: Yvette ging naar Tsjechië. Waar een (re-)tweet wel niet toe kan leiden!

Op de website van Zenc is er al een ‘formeel’ nieuwsbericht over verschenen, maar nu heb ik eindelijk ook het persoonlijke verhaal van Yvette. Yvette is aan het woord na de ´klik hier om verder te lezen´.

Maar pas op! Het enthousiasme spat er vanaf! Lees verder

Share