Burgers en overheid niet klaar voor e-dienstverlening

Cliëntenvertegenwoordigers in de Suwi-sector (werk en inkomen) zijn niet op de hoogte van hun digitale rechten, zoals inzage- en correctierecht. De Burgerservicecode met daarin de spelregels voor de overheidsdienstverlening, is hen onbekend. Cliënten weten niet dat zij een deel van hun gegevens zelf kunnen inzien op www.werk.nl en weten niet welke gegevens de overheid over hen heeft verzameld en waarom dat gebeurt. Ze vragen zich tegelijkertijd wel af waarom ze steeds opnieuw dezelfde gegevens moeten aanleveren. De Wet Eenmalige Uitvraag en de vraag wat deze wet voor hen betekent: onbekend. Wat e-dienstverlening in de Suwi-sector gaat betekenen voor de sluiting van de Werkpleinen en het invoeren van digitale communicatie: onbekend.

Allemaal conclusies die we na een workshop met cliëntenvertegenwoordigers op het congres van de Landelijke Ciëntenraad (LCR) hebben kunnen trekken. Samen met de Stichting Cliëntenperspectief (CLiP) inventariseerden we daar bij cliëntenvertegenwoordigers de kennis, vaardigheden, wensen en behoeften aan ondersteuning op het terrein van e-dienstverlening. Cliënten zien zeker bepaalde voordelen van e-dienstverlening, maar zijn ook bang voor het nagenoeg volledig wegvallen van de mogelijkheid tot persoonlijk contact met bijvoorbeeld het UWV en andere overheidsdienstverleners. Terwijl cliënten ‘complexe’ problemen juist fysiek, face-to-face willen bespreken. De strikte focus op digitale communicatie kan ertoe leiden dat groepen daardoor buiten de boot gaan vallen.

Zenc probeerde op ruim 100 gemeentelijke websites snel bruikbare informatie te vinden op het terrein van werk, inkomen en maatschappelijke ondersteuning. Dat lukte met grote moeite of in het geheel niet. Ambtelijk jargon, onduidelijke zoekpatronen, dode links, achterhaalde, tegenstrijdige, onvolledige of gewoon foute informatie zijn we helaas vaak tegengekomen.

Er is actie van twee kanten nodig. In de eerste plaats zouden cliëntenvertegenwoordigers het onderwerp e-dienstverlening en de mogelijke negatieve consequenties daarvan moeten agenderen bij uitvoeringsorganisaties. Tegelijkertijd moeten overheden hun cliënten beter inzetten om hun e-dienstverlening bruikbaar en nuttig in te vullen: wat wil de cliënt nu zelf? Want op de huidige manier doorgaan, waarin overheidsorganisaties (in de Suwi-sector) vanuit een ivoren toren hun e-dienstverlening inrichten, leidt uiteindelijk slechts tot kapitaalvernietiging en uitsluiting van groepen burgers.

Deze blog schreef ik samen met collega Yvette Bommeljé. Zij is ook redacteur van Sociaal Bestek. De blog kun je ook lezen op de site van Zenc. Klik hier voor de Zenc-blog.

Share

2 gedachten over “Burgers en overheid niet klaar voor e-dienstverlening

  1. Branko Hagen

    Peter, met de stelling dat burgers en overheid niet klaar zijn voor e-dienstverlening, sla je de spijker op zijn kop. Intussen doen we net alsof we er wel klaar voor zijn en wordt de andere dienstverlening wegbezuinigd. Er is dan ook geen terugvaloptie meer.

    Een van de zaken die ons echt zorgen baart is dat er van uit wordt gegaan dat mensen per defintie zelfredzaam zijn. De ingewikkelde sociale zekerheid en wat er op de arbeidsmarkt te krijgen, wie weet de weg daarin nog? De informatievoorziening schiet tekort, en zelfs als zou die op webstites beter aangeboden worden, dan nog is het nemen van besluiten voor clienten lastig. Voor zelfredzame burgers, maar zeker voor minder zelfredzame burgers. Juist die laatste groep doet vaker een beroep op de overheid. Die mikt nu op de kansrijken, de verse WW-er die door de (verwachte) krapte op de arbeidsmarkt toch wel snel zijn wg vindt. Cynisch gezegd: de overheid investeert in kansrijken, niet in kansarmen. Komt neer op het sponseren van Ajax in plaats van gehandicaptensport.

    Voor mensen die een minder goed zicht hebben op de arbeidsmarkt wordt veel te weinig ondersteuning geboden in de orientatie daarop. Ook wat iemands sterkten en zwakten zijn. Deze vormen van ondersteuning zijn ook een voorwaarde om te kunnen starten met een verdere digitalisering van dienstverlening op het SZW-terrein.

  2. Peter Keur Bericht auteur

    Hallo Branko, bedankt voor je reactie!

    Je vergelijking tussen het sponsoren van Ajax of gehandicaptensport is erg treffend. Niet iedereen kan al overweg met diensten die digitaal worden aangeboden. Dat zal beter worden naarmate we daar meer aan wennen. Het is wel zo dat sommigen nooit goed gebruik zullen kunnen maken van digitale dienstverlening. Het is nu eenmaal lastig om van het gehandicaptenvoetbal door te dringen tot het eerste van Ajax. Daarom is het essentieel dat er digitale diensten komen die simpeler zijn in gebruik of dat er meer begeleiding is voor personen die daar moeite mee hebben. Het terugdringen van het aantal Werkpleinen zal daar niet bij helpen, ben ik bang…

Reacties plaatsen niet mogelijk.