{"id":2433,"date":"2011-06-14T08:56:26","date_gmt":"2011-06-14T07:56:26","guid":{"rendered":"http:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/?p=2433"},"modified":"2011-06-22T17:13:22","modified_gmt":"2011-06-22T16:13:22","slug":"artikel-digitale-dienstverlening-voorbestemd-te-falen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/artikel-digitale-dienstverlening-voorbestemd-te-falen\/","title":{"rendered":"Artikel: Digitale dienstverlening: Voorbestemd te falen"},"content":{"rendered":"

In Sociaal Bestek<\/a> nummer 6 staat mijn artikel over Digitale Dienstverlening. In het artikel beschrijf ik de ervaringen van cli\u00ebntenraden met Digitale Dienstverlening in het domein Werk en Inkomen. Het artikel is gebaseerd op de reacties van vertegenwoordigers van cli\u00ebntenraden tijdens de workshop ‘Digitale Dienstverlening’. Deze workshop vond plaats tijdens het jaarcongres<\/a> van de Landelijke Cli\u00ebntenraad Werk en Inkomen<\/a>.<\/p>\n

Je kunt het artikel hier<\/a> downloaden (pdf-alert!). De volledige tekst vind je na de klik!<\/p>\n

<\/p>\n

Digitale Dienstverlening: Voorbestemd te falen<\/h1>\n

Peter-August Keur<\/p>\n

Cli\u00ebntenraden in het SUWI-domein zijn erg slecht ge\u00efnformeerd en daardoor zeer negatief over digitale dienstverlening. Dat bleek op het jaarlijkse congres van de Landelijke Cli\u00ebntenraad (LCR) in maart.<\/p>\n

Voorbestemd te falen<\/h2>\n

Tijdens het congres van de LCR op donderdag 31 maart jongstleden mocht ik samen met Yvette Bommelj\u00e9 een workshop verzorgen. Het doel van de workshop was de cli\u00ebntenraden te helpen de juiste vragen te stellen over digitale dienstverlening aan hun gemeente, UWV en de SVB. De workshop was met dertig deelnemers drukbezocht. Onder de deelnemers waren cli\u00ebnten en vertegenwoordigers van cli\u00ebntenraden.<\/p>\n

We zijn geschokt door wat we aantroffen in de workshop. De deelnemers waren erg slecht ge\u00efnformeerd en daardoor zeer negatief. In dit artikel leg ik uit waarom. Gelukkig is het niet allemaal kommer en kwel. Er zijn ook enkele lichtpuntjes.<\/p>\n

Niet bekend<\/h2>\n

Onze workshop maakte veel los bij de deelnemers. Zij blijken niet op de hoogte van de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van e-overheid en digitale dienstverlening in de SUWI-sector. Het kennisniveau is zo laag dat wij er van zijn geschrokken. De vertegenwoordigers van cli\u00ebnten weten van digitale dienstverlening meer niet dan wel! Natuurlijk begrijpen wij dat de doelgroep het begrip \u2018SUWINET Inkijk\u2019 niet kent. SUWINET Inkijk is een informatiesysteem voor de consulenten. Cli\u00ebnten hebben met dat systeem niets van doen. Waar wij wel moeite mee hebben is dat het Digitaal Klant Dossier (DKD) niet bekend is bij de cli\u00ebntenraden. Vooral omdat de sector zelf de implementatie van DKD als een enorm succes ziet. Bovendien is het een Digitaal \u2018Klant\u2019 Dossier. Inderdaad: met de nadruk op klant! Hoe kan het dan zo zijn dat deze succesvolle implementatie totaal onbekend is bij de klantgroep? Wij staan voor een raadsel. Wat hier logischerwijs uit voortvloeit is dat cli\u00ebnten en cli\u00ebntenraden niet weten over welke gegevens gemeente en UWV al beschikken. Dit geldt misschien niet voor alle cli\u00ebntenraden, maar wel voor de vertegenwoordiging van cli\u00ebntenraden die aanwezig was bij onze workshop. Het is bij de deelnemers van de workshop niet bekend dat de gemeente en UWV bij voorbaat via SUWINET Inkijk al over vrij veel gegevens beschikken. Uit onderzoek dat ik heb uitgevoerd blijkt dat gemeenten extreem veel gegevens aan de cli\u00ebnten vragen bij het indienen van hun eerste aanvraag WWB. (1) Dit samenspel leidt tot een Kafka\u00ebske situatie, waarbij de overheid \u2018al heel veel over je weet, maar je het zelf nog eens mag aanleveren\u2019. Ook is het voor cli\u00ebntenraden niet bekend dat cli\u00ebnten inzage- en correctierecht hebben. Dit recht is niet alleen van fundamenteel belang voor het beschermen van cli\u00ebntbelangen, het heeft ook een belangrijke rol bij het verbeteren van de kwaliteit van de gegevens. Doordat cli\u00ebnten hun gegevens corrigeren stijgt de gegevenskwaliteit en daarmee de kwaliteit van de dienstverlening. De dienstverlening is immers gebaseerd op die gegevens.<\/p>\n

Negatief<\/h2>\n

Tijdens de workshop hebben cli\u00ebnten en cli\u00ebntenraden zich ook uitgesproken over het niveau van de dienstverlening. Vanuit hun perspectief draait het immers om de totale dienstverlening en niet alleen om het digitale deel. Wat hen betreft is er in het SUWI-domein nog veel werk te verzetten om de dienstverlening op een acceptabel niveau te krijgen. Waar wij ons met name over verwonderden was de uitermate negatieve toon van de aanwezige cli\u00ebntenraden. Natuurlijk is dat voor een deel te verklaren vanuit hun rol, maar de negativiteit was zo sterk dat er wel meer aan de hand moet zijn! De deelnemers van onze workshop waren kritisch over het administratieve proces. Zij vertelden ons dat ze verzeild raken in een formulierenbrij. Die is z\u00f3 ingewikkeld dat het onmogelijk is om geen fouten te maken. De formulieren zijn te moeilijk en vragen vaak dezelfde gegevens. De deelnemers vragen zich dan ook af hoe de overheid van digitale dienstverlening een succes wil maken, als het op papier niet eens lukt!<\/p>\n

Traag<\/h2>\n

Een ander punt van kritiek is snelheid of traagheid. Waarom duurt de besluitvormingsprocedure nog steeds acht weken? In de beleving van cli\u00ebntenraden hebben al die investeringen in ICT het aanvraagproces formeel met geen dag versneld. Dit stemt de cli\u00ebntenraden niet positief: er is geen zichtbaar resultaat van de investering in ICT ten gunste van de cli\u00ebnt. Wanneer digitale dienstverlening een middel blijkt om het eerste half jaar alleen digitaal contact te hebben, leidt dit slechts tot een tijdelijke daling van de werklast. Vanaf het moment dat dit is ingevoerd, daalt het aantal bezoeken aan de balie, maar als deze cli\u00ebnten na een half jaar nog niet aan de bak zijn, komt die golf alsnog. Het is maar te hopen dat de besparing nog niet is ingeboekt en dat de balies nog bemenst zijn! Op dit moment voorziet de digitale dienstverlening nog niet in de behoefte van cli\u00ebnten om hun verhaal kwijt te kunnen. Het is alleen gericht op het afhandelen van de formele transactie.<\/p>\n

Lichtpuntjes<\/h2>\n

Gelukkig zijn de cli\u00ebnten en cli\u00ebntenraden niet alleen slecht ge\u00efnformeerd en negatief! Er zijn wel degelijk lichtpuntjes. Zij zijn er echt van overtuigd dat e-dienstverlening in principe een vooruitgang is. Het moet echter niet de exclusieve vervanger zijn voor de reguliere dienstverlening, maar een aanvulling. De winst zit dan bijvoorbeeld in:<\/p>\n