{"id":2922,"date":"2011-11-28T21:49:51","date_gmt":"2011-11-28T20:49:51","guid":{"rendered":"http:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/?p=2922"},"modified":"2012-05-04T15:57:39","modified_gmt":"2012-05-04T13:57:39","slug":"imagoverbetering-dienstverlening-overheid-door-delen-klantervaringen-op-sociale-media","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/imagoverbetering-dienstverlening-overheid-door-delen-klantervaringen-op-sociale-media\/","title":{"rendered":"Imagoverbetering dienstverlening overheid door delen klantervaringen op sociale media"},"content":{"rendered":"<p>Het is inmiddels anderhalve week geleden dat ik een presentatie gaf op het evenement <a href=\"http:\/\/www.bedrijfzoektapp.nl\/\">Bedrijf Zoekt App<\/a>. Daar zag ik ook de presentatie van <a href=\"http:\/\/nl.linkedin.com\/pub\/jens-steensma\/0\/b5\/534\">Jens Steensma<\/a>, directeur van <a href=\"http:\/\/www.yucat.com\/\">Yucat<\/a> en bekend van de app <a href=\"http:\/\/www.buitenbeter.nl\/\">Buiten Beter<\/a>. Het volgende lichtje ging bij me branden. \ud83d\ude42<\/p>\n<p>Als burgers een melding openbare ruimte willen doen bij de overheid, dan maken ze gebruik van de\u00a0 telefoon, een (e-)formulier of een app als Buiten Beter. Zij geven <em>anoniem<\/em> de melding door en de gemeente gaat vervolgens aan de slag met het herstellen van de openbare ruimte. Hiermee is de melding afgehandeld.<\/p>\n<p>Gevoelsmatig blijft er een open eindje. De overheid weet namelijk niet of de burger tevreden is met het resultaat. De melding openbare ruimte is immers een melding die je anoniem aan de gemeente doorgeeft. Hierdoor gaat de mogelijkheid te informeren over de tevredenheid van de geleverde dienst verloren. De overheid staat op deze manier <em>niet open<\/em> voor feedback.<\/p>\n<p>Maar gelukkig zijn daar sociale media! Daar vinden gemeenten de reacties van burgers op het herstellen van de openbare ruimte. Jens liet een voorbeeld zien van een melding die naar tevredenheid is opgelost. Hieronder zie je <a href=\"http:\/\/bedrijfzoektapp.nl\/files\/2011\/11\/Yucat-MBS.pdf\">slide 12 uit zijn presentatie<\/a>.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/imagoverbetering-dienstverlening-overheid-door-delen-klantervaringen-op-sociale-media\/buitenbeterreneontstenk\/\" rel=\"attachment wp-att-2923\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium wp-image-2923\" title=\"\" src=\"http:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/wp-content\/uploads\/2011\/11\/buitenbeterreneontstenk-300x225.png\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"225\" srcset=\"https:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/wp-content\/uploads\/2011\/11\/buitenbeterreneontstenk-300x225.png 300w, https:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/wp-content\/uploads\/2011\/11\/buitenbeterreneontstenk.png 1002w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a> De burger, in dit geval <a href=\"https:\/\/twitter.com\/reneonstenk\">Ren\u00e9 Onstenk<\/a>, is z\u00f3 tevreden over de manier waarop de gemeente Arnhem zijn melding afhandelt, dat hij dat op Twitter plaatst. Hij vertelt, uit eigen beweging, anderen over de dienstverlening van de gemeente <a href=\"http:\/\/www.arnhem.nl\">Arnhem<\/a>.<\/p>\n<p>Hij is een <a title=\"Leesvoer: Rijn Vogelaar \u2013 De Superpromoter\" href=\"http:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/leesvoer-rijn-vogelaar-de-superpromoter\">Superpromotor<\/a>.<\/p>\n<p>Gemeenten moeten burgers als Ren\u00e9 meer stimuleren deze positieve ervaringen te delen. Dit leidt tot een beter imago van de gemeente. Het is niet per se nodig de dienstverlening aan te passen, maar w\u00e9l de manier waarop burgers er over praten. Dat heeft een grote invloed op de manier waarop men de dienstverlening ervaart. Misschien is die invloed wel net zo groot als de objectieve kwaliteit van de dienstverlening!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Het is inmiddels anderhalve week geleden dat ik een presentatie gaf op het evenement Bedrijf Zoekt App. Daar zag ik ook de presentatie van Jens Steensma, directeur van Yucat en bekend van de app Buiten Beter. Het volgende lichtje ging bij me branden. \ud83d\ude42 Als burgers een melding openbare ruimte willen doen bij de overheid, [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"ngg_post_thumbnail":0,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[455,404,39,204,458,140,459,460,457,121,456],"class_list":["post-2922","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-overheideninformatie","tag-arnhem","tag-bedrijf-zoekt-app","tag-dienstverlening","tag-e-dienstverlening","tag-jens-steensma","tag-melding-openbare-ruimte","tag-mor","tag-open-overheid","tag-superpromoter","tag-twitter","tag-yucat"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2922","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2922"}],"version-history":[{"count":22,"href":"https:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2922\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3305,"href":"https:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2922\/revisions\/3305"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2922"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2922"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.peterkeur.nl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2922"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}