Het kabinet Rutte wil dat de burger meer eigen verantwoordelijkheid neemt. Dat is een nette manier om te zeggen dat de burger maar eens wat minder afhankelijk moet zijn. Op zich is dat een prima doel, maar dan moet je de burger wel de gelegenheid geven om zijn verantwoordelijkheid te nemen. De overheid doet dat onvoldoende. De nieuwe wet \u2018Structuur Uitvoeringsorganisatie Werk en Inkomen\u2019 (SUWI) is hier een mooi, maar schrijnend voorbeeld van.<\/p>\n
In deze nieuwe wet staat dat werkzoekenden de dienstverlening van het UWV \u2013 verstrekker van bijvoorbeeld WW-uitkeringen \u2013 voortaan maar digitaal moeten afnemen. En dat UWV bepaalt wanneer de cli\u00ebnt w\u00e9l langs mag komen voor een gesprek. Cli\u00ebnten worden gedwongen zelf op de computer uit te welke diensten zij nodig hebben en hoe zij daar digitaal bij komen. Het is nog maar de vraag of zij dat kunnen als de wet op 1 april in werking treedt. De wet heeft namelijk geen aandacht voor de manier waarop de cli\u00ebnt \u2018digitaal zelfwerkzaam\u2019 wordt.<\/em><\/p>\n Het verbod op persoonlijk contact gaat in tegen code 1 van de eigen gedragscode voor dienstverlening van de overheid: de Burger Service Code. Die code stelt, net als de Algemene wet bestuursrecht, dat de burger niet alleen digitaal hoeft te communiceren met de overheid. De digitale dwang gaat ook in tegen het recente advies van de Raad voor Werk en Inkomen. Deze maakt zich zorgen over de gevolgen voor lager opgeleiden en mensen met gebrekkige sollicitatievaardigheden. Ook de Landelijke Cli\u00ebntenraad heeft zo zijn vragen bij de nieuwe wet, maar met name omdat de huidige digitale basisdienstverlening nog niet op orde is.<\/p>\n Digitale dwang is er niet alleen bij de aanvraag van een uitkering. Ook het zoeken naar werk en het solliciteren moet digitaal. Pas drie maanden (!) na het aanvragen van een WW-uitkering volgt \u2018e-coaching\u2019. Dat is coaching die, je ziet al aan de naam, via de computer verloopt. Cli\u00ebnten die geen computer hebben moeten dan naar \u00e9\u00e9n van de dertig overgebleven Werkpleinen afreizen om daar op een computer de e-coaching te ontvangen. Oh, ironie!<\/p>\n De nieuwe wet gaat er vanuit dat 90% van de cli\u00ebnten genoeg heeft aan digitale dienstverlening. Wij betwijfelen of zij daarvoor de noodzakelijke digitale vaardigheden hebben. Dat is bij ambtenaren al niet het geval, zo blijkt uit onderzoek. O, en ter herinnering: 60% van de bevolking geeft de voorkeur aan taalniveau B1 en korte zinnen. Bovendien is er ook een moreel aspect: je baan verliezen is een van de meest ingrijpende dingen in een mensenleven, dan wil je wel een luisterend oor en een passend advies. Kennelijk hoort een menselijke bejegening niet meer in het standaardpakket. \u2018De klant centraal stellen\u2019 is uit de mode.<\/p>\n <\/em>Om deze wetswijziging een succes te maken is het toegezegde onderzoek naar \u201cde mate \u00a0waarin \u00a0cli\u00ebntgroepen \u00a0met \u00a0digitaal \u00a0aangeboden \u00a0dienstverlening \u00a0om \u00a0kunnen \u00a0gaan<\/em>\u201d onvoldoende. Er is veel meer aandacht nodig voor het proces om cli\u00ebnten \u2018digitaal zelfwerkzaam\u2019 te maken. Als dit lukt snijdt het mes aan twee kanten. Ten eerste kan de overheid op een \u2018arbeidsextensieve\u2019 manier diensten verlenen. De cli\u00ebnt kan dan immers een deel van het werk overnemen. Ten tweede hebben digitaal vaardige cli\u00ebnten een grotere\u00a0 kans om werk te vinden en zelfredzaam te zijn.<\/p>\n Bij het invoeren van de wet moet aandacht zijn voor drie aspecten. Ten eerste:\u00a0 ga bij de inrichting van de digitale dienstverlening uit van de behoeften en logica van de burger. Pas als de dienstverlening zich aanpast aan de klant (en niet andersom) zijn cli\u00ebnten te verleiden diensten digitaal af te nemen. Dwang is dan niet nodig. Ten tweede: UWV en gemeenten betrekken burgers bij het inrichten van de dienstverlening. Daar ligt een mooie rol voor de cli\u00ebntenraden als vertegenwoordiger van de doelgroep. Tot slot: train de digitale vaardigheden van individuele cli\u00ebnten. Het hoort bij basisvaardigheden zoals lezen en schrijven. Daar neemt de overheid tenslotte wel de verantwoordelijkheid om haar burgers te trainen.<\/p>\n Zonder deze voorzorgsmaatregelen op lokaal niveau is deze nieuwe wet gedoemd te mislukken. Dat is jammer, want digitale dienstverlening biedt wel kansen!<\/p>\n ing. Peter Keur MSc, adviseur en onderzoeker bij ZencWaarom is dit een slecht idee<\/em><\/h2>\n
Wat moet er dan wel gebeuren<\/em><\/h2>\n
\ndrs. Yvette Bommelj\u00e9, adviseur en onderzoeker bij Zenc<\/p>\n