Uit onderzoek blijkt dat burgers steeds vaker bellen met de overheid. De link met het rapport van de nationale ombudsman is snel gelegd. Het is inderdaad een complex geheel van loketten en organisaties.

Maar waarom zijn burgers dan meer gaan bellen? Is het niet gewoon zo dat het complexe geheel van loketten alleen is uit te leggen door een ander mens? Het lijkt alsof e-loketten, websites en digitale formulieren de compexiteit alleen maar hebben verergerd. Dan zijn er mensen nodig om uit te leggen hoe het werkt en aan welke knoppen je kunt draaien om te krijgen wat je nodig hebt.