Tag archieven: e-overheid

Actal: luister naar die club!

De elektronische formulieren van de overheid kunnen beter. In mijn vorige blog schreef ik het al, maar vorige week deed Actal exact dezelfde observatie.

De eerste zin van hun advies van 25 september is om te smullen: ‘Eenvoudige elektronische formulieren van de overheid bevatten soms nog enkele relatief gemakkelijk te verhelpen tekortkomingen.’ Ze slaan de spijker op zijn kop!

Buiten de ‘Haagse postzegel’ is Actal misschien niet erg bekend, maar het is een club die goed werk verricht. Actal is het Adviescollege toetsing regeldruk. Zij hebben als taak wetsvoorstellen te toetsen op onnodige regeldruk. Dit betekent dat zij hun adviezen voornamelijk richten op de Tweede Kamer en besluitvormers bij de landelijke overheid.

Het onderzoek dat de basis is voor dit advies bevat dan ook weinig formulieren van gemeenten. Op basis van mijn ervaringen tijdens het onderzoek naar indieningsvereisten weet ik dat gemeenten met exact dezelfde problemen kampen.

Actal bekeek 40 formulieren van verschillende overheidsorganisaties. Het stelt mij teleur dat de overheid nog steeds gegevens vraagt die zij al heeft. Dit gebeurt bij maar liefst zes van de veertig formulieren.

Begrijp me goed: ik verwacht niet van alle overheidsorganisaties dat zij gegevens ‘voorinvullen’. Je kunt de gegevens die je al in huis hebt later bij het ingevulde aanvraagformulier voegen. Op die manier hoef je niet te investeren in een technische voorziening om gegevens vooraf in te vullen, maar voorkomen je wel dat je domme vragen stelt!

Een aardige nuance die Actal maakt is het onderscheid tussen ‘statische’ en ‘niet statische’ gegevens. De statische gegevens zijn gegevens die niet snel veranderen. Bijvoorbeeld bij het formulier voor het melden, hermelden en afmelden van legionella. Het gaat om namen, adressen en gebouwen. Deze veranderen zó langzaam dat ze bij een hermelding of afmelding niet gevraagd hoeven worden.

Dit advies is weliswaar gericht aan minister Spies, maar eigenlijk zou iedere wethouder die dienstverlening in zijn portefeuille heeft het ter harte moeten nemen. Het wijst je exact de goede richting als je werk wil maken van betere formulieren.

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

De overheid maakt zich minder toegankelijk door diensten aan te bieden via internet

Bij de overstap van dienstverlening via traditionele kanalen (balie, telefoon, post) naar dienstverlening via internet zijn grote drempels te overwinnen. Hierbij denk ik aan het ontwerpen van standaard e-formulieren, het koppelen van die formulieren aan de mid-office en het inrichten van gepersonaliseerde pagina’s als mijnoverheid.nl.

Dat zijn technische uitdagingen en dat maakt dat ze prima op te lossen zijn.

Helaas vergeet men vaak een aantal barrières die je niet door middel van techniek op kunt lossen. Digitale vaardigheden zijn zo’n barrière. Net als laaggeletterdheid en de toegang tot internet.

Er zijn in Nederland 250.000 analfabeten en 1,3 miljoen laaggeletterden. Analfabeten kunnen helemaal niet lezen en laaggeletterden doen er langer over om geschreven tekst te begrijpen. Bovendien gaat het lezen van een beeldscherm gemiddeld 25% langzamer dan lezen van papier. Dit betekent dat het aanvragen van diensten via een scherm voor deze groep juist extra tijd kost. Het is helemaal niet sneller of makkelijker.

Daarnaast zijn er in Nederland 1,6 miljoen digibeten. Dit zijn mensen die niet met een computer om kunnen gaan. Of met mobiel en internet. Ook zijn er in Nederland nog eens 3 miljoen mensen zonder internettoegang.

Dit zijn forse aantallen.

Natuurlijk is het zo dat de maatschappij als geheel verder komt door slim gebruik te maken van nieuwe technologieën. Maar wanneer bijna 20% van de bevolking geen toegang heeft tot internet kun je je afvragen of het gepast is via het internet overheidsdiensten aan te bieden.

Laat staan dat je nog meer barrières opwerpt voor dienstverlening via traditionele kanalen! Bijvoorbeeld door voor deze traditionele kanalen hogere leges te heffen dan voor dienstverlening via internet. (Link leidt naar een discussie in de LinkedIn-groep “Netwerk Gemeentelijke Dienstverlening”, het kan nodig zijn je aan te melden.)

Voor de analfabeten, de digibeten en de ’toegangslozen’ werpt het aanbieden van diensten via internet een extra drempel op om ook daadwerkelijk aanspraak te maken op die diensten. Het risico bestaat dat zij hierdoor minder gebruik maken van diensten waar zij wel recht op hebben.

Deze groep zit echt niet te wachten op e-dienstverlening. Zij zijn gebaat bij een toegankelijke balie waarvoor zij niet al te ver hoeven reizen. Of bij een goed KCC. Maar ook daar is winst te halen.

Wat denk jij? Is er voldoende aandacht voor deze groep? Kunnen we het gebruik van traditionele kanalen ontmoedigen door meer leges te vragen? Zijn we al zo ver?

De ultieme overheidsdienstverlener is er een zonder printers

In mijn vorige post schreef ik over het papierinfuus waar de overheid aan hangt. Als je iets van de overheid wil mag je eerst met behulp van papieren bewijsstukken aantonen dat je er recht op hebt. Die post gaat vooral over de inname van papieren stukken.

Dit kun je ook omdraaien: hoe minder papieren bewijsstukken een overheidsorganisatie produceert, des te succesvoller zij zijn in het invoeren van e-overheid.

Een overheidsdienstverlener zonder printers is de ultieme digitale dienstverlener! Als het namelijk geen noodzaak is papieren bewijsstukken te printen, kunnen de printers de deur uit…

Natuurlijk kan het afschaffen van printers niet het doel zijn van de invoering van, bijvoorbeeld, i-NUP. Minder printers is slechts een leuk bij-effect. Het aantal printers per medewerker is wél een indicator voor de mate waarin processen digitaal verlopen.

Over hoeveel printers per medewerker beschikt jouw overheidsorganisatie? (Je mag schatten.) Is dat veel of weinig? Is een printerloze overheidsdienstverlener haalbaar?

Papieren bewijsstukken en het i-NUP

De overheid gebruikt onnodig veel papier. Zolang papieren bewijsstukken (bij wet) verplicht blijven, hoeven systemen niet gekoppeld te zijn. Papieren bewijsstukken lijken immers betrouwbaarder dan informatie uit een ‘systeem’ van een andere organisatie. Papier kun je zien en vastpakken. Dat geeft vertrouwen.

Schijn bedriegt.

Zodra informatie op papier staat is het makkelijk te vervalsen. Burgers (en bedrijven) hebben de mogelijkheid de informatie aan te passen voordat zij het bewijsstuk (bijvoorbeeld een uittreksel van de Kamer van Koophandel) inleveren bij de overheid. Papieren bewijssktukken zijn vele malen gevoeliger voor fraude dan informatie die je direct bij de bron afneemt.

Dit misverstand zorgt er voor dat het gebruik van de bouwstenen uit het i-NUP achterblijft. Waarom zou je gegevens uitwisselen via een systeem als je ook om een papiertje kunt vragen?

De overheid hangt aan het papierinfuus zolang dit misverstand niet de wereld uit is.

Het verschil tussen e-overheid en Overheid 2.0

De manier waarop de overheid ICT gebruikt fascineert me. Dat geldt voor de ‘traditionele’ e-overheid en de ontwikkelingen die we kennen als ‘Overheid 2.0’. Beide hebben een grote ICT-component, maar toch lijken ze verschillend.

E-overheid is formeel. Het draait om protocollen, privacy, het beschermen en afschermen van gegevens. Het gaat om burgers, hun situatie en de rechten die daar uit voortvloeien. Het gaat om een juiste registratie van eigendommen en de plichten die daar uit voortvloeien. Met de e-overheid hebben we het werk van ambtenaren verschoven van papier naar een computer. Niet wezenlijk veranderd. Wel is het met e-overheid mogelijk meer van hetzelfde te doen in minder tijd.

Daarentegen is Overheid 2.0 juist informeel. Het gaat over creativiteit en het buiten de gebaande (hiërarchische) paden treden. Het gaat om direct contact tussen betrokkenen, ongeacht of dat ambtenaren of burgers zijn. Of leidinggevenden, bestuurders, ondergeschikten, vertegenwoordigers van belanghebbenden of belanghebbenden zelf. Het gaat om verbinden en oplossen. In potentie kunnen ambtenaren én burgers op een andere manier hun vragen en problemen oplossen. Hierdoor is het mogelijk beter te werk te gaan, desnoods zonder dat de overheid daar een rol in heeft.

…maar wacht eens even! Nog maar enkele jaren terug riepen we dit ook. Toen werden deze verschillen toegekend aan ‘werken op papier’ en e-overheid.

Wat denk jij: wat is er gebeurd? Heeft e-overheid haar beloftes niet waar gemaakt? Waarom is e-overheid niet doorontwikkeld in overheid 2.0? Moeten we dit verbinden?

Artikel: Het meten van kosten en baten van de elektronische overheid

Samen met Ted Dicks (MxI) schreef ik het openingsartikel voor de 41e editie van het Tijdschrift voor Informatie en Management (TIEM). In het artikel laten ze zien hoe gemeenten de winst, te behalen met de bouwstenen uit het i-NUP, kunnen berekenen. Het rijk streeft naar een compacte en efficiënte overheid. De basisinfrastructuur voor de elektronische overheid moet hieraan bijdragen. Hoe kan een gemeente haar dienstverlening verbeteren in een tijd waarin er minder geld is? En hoe maakt een gemeente dat zichtbaar? Overigens is het artikel op het moment van verschijnen alweer een tikje verouderd. Toen we het schreven was het nieuwe NUP (i-NUP) nog niet uit.

Dit is de link naar het artikel: Peter Keur en Ted Dicks (2011) Het meten van kosten en baten van de elektronische overheid (.pdf). De integrale tekst vind je na de ‘Continue reading’.

Lees verder →

Wie zit er in de e-overheidsblogosphere?

Waar zijn de bloggers? Mijn RSS reader zit vol met interessante RSS feeds over e-overheid, maar de meeste van die feeds geven alleen nieuwsberichten door. Er zitten maar weinig “e-overheidsbloggers” tussen. Het valt me op dat er ondanks de omvang van de sector, maar weinig bloggers zijn die schijven over de e-overheid.

Ik heb ze op een rijtje gezet. Hieronder een lijst met de bloggers en groepsblogs die ik in mijn RSS reader heb. Voor het gemak heb ik de lijsten opgedeeld in bloggers die schrijven over de “traditionele” e-overheid en bloggers die meer gericht zijn op overheid 2.0.

E-overheid

Overheid 2.0

Zijn dit ze allemaal? Wie mis ik? Welke volg jij? En waarom?