De overheid vergeet te vaak dat zij een zeer belangrijk vangnet is voor haar burgers. Zij kan mensen niet zomaar afwijzen of wegsturen. Dat gebeurde wel bij Ingeborg Wolters.
De case
Inge is doof. Inge wilde een afspraak maken met de gemeente Den Haag. Maar om een afspraak te maken moet je bellen. Dat is wat lastig als je doof bent, dus ging Inge naar de balie om daar een afspraak te maken. Eenmaal bij de balie aangekomen krijgt ze te horen dat ze toch écht moet bellen. Lees hier haar verhaal.
Zie hier een voorbeeld van een burger die zelf keurig een oplossing zoekt voor haar doofheid. Ze gaat naar de balie, omdat ze niet kan bellen. Helaas treft ze een medewerker die op dat moment net iets té strak in de leer is.
De medewerker
Het is precies de ‘huidige professional’ zoals we die beschrijven op pagina 51 van ‘De Professionele Professional’. De baliemedewerker:
- gaat uit van de bestaande regeling
- voert haar werkzaamheden uit
- gaat volgens het boekje en
- heeft macht.
Op het moment dat hij een afwijking tegenkomt die niet in het ‘normale’ proces valt kan hij maar één ding doen. Dat is vasthouden aan het standaardproces en met alle macht die hij heeft de uitzondering in het normale proces persen. Ziehier: een overheid die dove burgers de opdracht geeft de telefoon te pakken.
Het systeem
De gemeente heeft via Twitter haar excuses aangeboden. (Zie hieronder.) Ingeborg blijkt namelijk alles behalve digibeet! Ze gaan bekijken hoe ze dit in de toekomst kunnen voorkomen.
@kleinhuis Onze excuses voor dit vervelende voorval. Wij gaan uw klacht doorsturen naar onze collega’s aldaar. 1/2— Gemeente Den Haag (@GemeenteDenHaag) July 11, 2012
Ik ben er van overtuigd dat dit soort incidenten nooit helemaal uit te sluiten is. Er kan van alles mis gaan. Zo is de kans groot dat Ingeborg toevallig twee medewerkers trof die hun moment niet hadden. Het zou ook zo kunnen zijn dat ze verkeerd begrepen is. Voor een buitenstaander als ik blijft het gissen, natuurlijk.
Een aardige structurele oplossing vinden we in de hoek van kanaalmanagement. Nu lijkt het alsof de gemeente maar één kanaal beschikbaar stelt voor het maken van een afspraak. Namelijk de telefoon. Zoals blijkt uit bovenstaand voorbeeld kan niet iedereen overweg met een telefoon.
Ook ouderen hebben veel moeite met het plegen van een telefoontje naar een bedrijf of instelling. Zij zijn in veel gevallen niet snel genoeg meer om een keuze te maken uit het keuzemenu dat je in veel gevallen voorgeschoteld krijgt. De tijd waarbij ze een keuze moeten maken is te kort. Ook is het keuzemenu vaak te snel uitgesproken of zijn er te veel keuzes. Ze kunnen niet altijd onthouden welk getal bij welke keuze hoort. Dus bellen ze helemaal niet. Of belasten ze een mantelzorger met de vraag even te bellen.
Daarom doet de gemeente er goed aan minstens één ander kanaal beschikbaar te stellen waarlangs de burger een afspraak kan maken. Bij voorkeur is dit een kanaal dat van de burger andere vaardigheden vraagt dan het telefoonkanaal. Bijvoorbeeld de vaardigheid ‘lezen’ in plaats van luisteren. Internet kan zo’n kanaal zijn. (Uit het feit dat Ingeborg een Google+-pagina heeft leidt ik af dat ze best goed haar weg weet te vinden op het net.)
Met een standaard online afsprakenmodule was ze waarschijnlijk erg geholpen. Het had haar een reis naar het gemeentehuis bespaard. (Het is dus reductie van een administratieve last). Ook was ze niet geconfronteerd met een lastige ambtenaar.
Bovendien is een klantcontact via internet over het algemeen goedkoper dan het afhandelen van een telefoontje. Het is nog vele malen goedkoper dan het afhandelen van een bezoeker aan de balie!
Dank aan Tom Kronenburg voor de tip over deze interessante case.
