De overheid zet e-dienstverlening steeds vaker in als vervanger voor een bezoek aan het loket. Het meest recente voorbeeld vinden we in de sociale zekerheid. Zie de wijziging van de ‘wet SUWI’ (.pdf). Volgens het nieuwe artikel 32 is het UWV verplicht om ‘het verkeer’ uitsluitend langs de elektronische weg plaats te laten vinden. Tenzij dat – naar oordeel van het UWV – niet mogelijk is.

Samenhang

Maar dienstverlening via de digitale weg heeft een totaal ander karakter dan het verlenen van diensten aan een loket. Een van de grootste verschillen is de manier waarop samenhang in de dienst wordt aangebracht.

E-dienstverlening is los zand

Het verlenen van een dienst op de elektronische manier bestaat vaak uit een serie digitale berichten. Bijvoorbeeld via e-mail of een portaal als Mijnoverheid.nl of het Digitaal Klant Dossier (DKD). De samenhang in die serie moet de ontvanger van de dienst zelf aanbrengen. Het is los zand. Het vraagt van de cliënt dat hij in staat is het overzicht te bewaren. Hij moet zelf relaties leggen tussen de verschillende berichten.

Dienstverlening aan het loket is een bonkje klei

Dat is fundamenteel anders dan dienstverlening aan een loket. Daar is de ambtenaar degene die de samenhang aanbrengt. Hij kan de cliënt uitleggen hoe de dienst in elkaar zit. Ook kan hij de cliënt ondersteunen of instructies geven bij de handelingen die de cliënt moet verrichten om de dienst af te nemen. Doordat de communicatie direct (real-time) is reikt het UWV de cliënt tijdens zijn bezoek aan het loket een compleet pakketje aan. Het is geen los zand, maar een bonkje klei. Dat gaat niet via e-dienstverlening.

Kunnen cliënten zelf samenhang aanbrengen?

Het is maar de vraag of cliënten zelf in staat zijn de samenhang aan te brengen nu hun ondersteuning aan het loket wegvalt. Persoonlijk verwacht ik dat een aantal cliënten het erg lastig gaan vinden om UWV-diensten af te nemen. Zij kunnen het overzicht niet bewaren en de samenhang niet aan brengen.

* Met dank aan Marjolein Minderhoud.