Eén loket: het blijft bij één gedachte

De overheid verbetert haar dienstverlening. Een van de manieren is het realiseren van één loket waar je voor alle overheidsgerelateerde vragen terecht kunt. Een prachtige gedachte, maar zijn er niet wat veel van deze “één-loket-loketten”?

Op dit moment zie ik de volgende “één-loket-loketten”:

  1. De Diensten Richtlijn (Eén (digitaal) loket met alle relevante informatie voor buitenlandse partijen binnen de EG);
  2. Landelijke voorziening VSV (Eén loket Voortijdig School Verlaten / Leerplichtverzuim, bestaande uit een landelijke
    voorziening bij DUO (de IB-groep) en invoering bij de gemeenten);
  3. Het Werkplein (Eén loket voor werk en inkomen);
  4. Het Antwoord-concept (Eén loket Klant Contact Centrum voor alle vragen aan de overheid);
  5. Centra voor Jeugd en Gezin (Eén loket inlooppunt voor hulp aan jeugdigen en gezinnen);
  6. Regionale Uitvoeringsdiensten (Eén loket WABO).

Het valt op dat de meeste loketten binnen een sector actief zijn. Hierdoor realiseert de overheid niet de samenhang tussen sectoren die nodig is. Deze indeling van loketten vloeit voort uit de bestaande verkokering. De problemen die verkokering met zich mee brengt lost de overheid hier niet mee op.

Zo kan ik me voorstellen dat er gevallen zijn waar er samenhang is tussen het CJG, het Werkplein en VSV. Bijvoorbeeld een schoolverlater met psychosociale problemen die niet wil leren, maar wil werken.

Of de Diensten Richtlijn, het Werkplein en de Regionale Omgevingsdiensten. Bijvoorbeeld een bedrijf uit de EG dat in Nederland een groot bedrijfspand neer gaat zetten en een flink aantal medewerkers in dienst wil nemen.

Zijn dit alle “één-loket-loketten”? Wat vind jij? Kunnen ze naast elkaar bestaan? Of hoort alles in Antwoord (c)?

Share

2 gedachten over “Eén loket: het blijft bij één gedachte

  1. Henk Bakker

    Terechte observatie. Het inrichten van dit soort “één loket”-loketten is m.i. wel een stap in de goede richting, maar kan niet het einddoel zijn. Je geeft duidelijke voorbeelden van ketenintegratie in overheidsdiensten (dankzij toenemend gebruik van basisregistraties: eenmalige opslag van gegevens, meervoudig gebruik). Het einde van deze trend is nog niet in zicht. We kunnen vaststellen dat de overheid organisatorisch nog (lang) niet rijp is voor adequate dienstverlening aan de burger, waardoor lastenverlichting minimaal tot stand komt. Verkokering en deelbelangen zullen overwonnen moeten worden vanuit een overheidsbrede visie op dienstverlening, waarin de burger, zijn behoefte en zijn logica centraal staat. Hierop zal ook centraal en sterk gestuurd moeten worden, want de deelbelangen zijn sterk. Ik betwijfel of het haalbaar is om alle nuances van de dienstverlening onder te brengen in Antwoord (c). Hiervoor zal de regelgeving in elk geval fors vereenvoudigd moeten worden. Vanuit burgerlogica zal een leerling/student voor een inschrijvingsprobleem ook eerder naar zijn school gaan dan naar de gemeente.

  2. Peter Keur Bericht auteur

    Hallo Henk, bedankt voor je reactie!

    Het zal je niet verbazen dat ik het met je eens ben dat het een goede ontwikkeling is. Ik verwacht dat we aan het einde van deze trend veel administratieve lasten hebben bespaard en dat de dienstverlening merkbaar beter is. Maar dan is de overheid organisatorisch inderdaad nog niet rijp genoeg voor excellente dienstverlening!

    Als ze dat ooit wordt…

    Kokers en (deel)belangen zijn namelijk net vetvlekken: lastig te verwijderen.

    Wat betreft je afsluitende zin over burgerlogica heb je helemaal gelijk! Dat zette me aan het denken. Ik kwam tot de volgende conclusie:

    ‘Een-loket-loketten’ zijn uitermate geschikt voor het leveren van diensten binnen een domein waar je wel te maken hebt met een of meerdere organisaties. Zodra er sprake is van domeinoverschreiding als in mijn voorbeeldjes is volstaat het ‘een-loket-loket’ niet meer en is een andere aanpak nodig. Een stevige vorm van case-management zou een oplossing kunnen zijn.

    Enkelvoudige diensten als het afhalen van een paspoort of een aanmelding voor een opleiding kan prima worden afgehandeld door de organisaties die dat nu al doen.

    Dat geeft de volgende ‘ordening’ in diensten:

    1. simpel / enkelvoudig (bv. paspoort) -> betreffende organisatie
    2. meervoudig binnen een domein (bv. WABO) -> ‘een-loket-loket’
    3. meervoudige over meerdere domeinen (voorbeeldjes in de post) -> case management (kan worden geleverd door marktpartijen)

Reacties plaatsen niet mogelijk.