Het kabinet Rutte wil dat de burger meer eigen verantwoordelijkheid neemt. Dat is een nette manier om te zeggen dat de burger maar eens wat minder afhankelijk moet zijn. Op zich is dat een prima doel, maar dan moet je de burger wel de gelegenheid geven om zijn verantwoordelijkheid te nemen. De overheid doet dat onvoldoende. De nieuwe wet ‘Structuur Uitvoeringsorganisatie Werk en Inkomen’ (SUWI) is hier een mooi, maar schrijnend voorbeeld van.

In deze nieuwe wet staat dat werkzoekenden de dienstverlening van het UWV – verstrekker van bijvoorbeeld WW-uitkeringen – voortaan maar digitaal moeten afnemen. En dat UWV bepaalt wanneer de cliënt wél langs mag komen voor een gesprek. Cliënten worden gedwongen zelf op de computer uit te welke diensten zij nodig hebben en hoe zij daar digitaal bij komen. Het is nog maar de vraag of zij dat kunnen als de wet op 1 april in werking treedt. De wet heeft namelijk geen aandacht voor de manier waarop de cliënt ‘digitaal zelfwerkzaam’ wordt.

Waarom is dit een slecht idee

Het verbod op persoonlijk contact gaat in tegen code 1 van de eigen gedragscode voor dienstverlening van de overheid: de Burger Service Code. Die code stelt, net als de Algemene wet bestuursrecht, dat de burger niet alleen digitaal hoeft te communiceren met de overheid. De digitale dwang gaat ook in tegen het recente advies van de Raad voor Werk en Inkomen. Deze maakt zich zorgen over de gevolgen voor lager opgeleiden en mensen met gebrekkige sollicitatievaardigheden. Ook de Landelijke Cliëntenraad heeft zo zijn vragen bij de nieuwe wet, maar met name omdat de huidige digitale basisdienstverlening nog niet op orde is.

Digitale dwang is er niet alleen bij de aanvraag van een uitkering. Ook het zoeken naar werk en het solliciteren moet digitaal. Pas drie maanden (!) na het aanvragen van een WW-uitkering volgt ‘e-coaching’. Dat is coaching die, je ziet al aan de naam, via de computer verloopt. Cliënten die geen computer hebben moeten dan naar één van de dertig overgebleven Werkpleinen afreizen om daar op een computer de e-coaching te ontvangen. Oh, ironie!

De nieuwe wet gaat er vanuit dat 90% van de cliënten genoeg heeft aan digitale dienstverlening. Wij betwijfelen of zij daarvoor de noodzakelijke digitale vaardigheden hebben. Dat is bij ambtenaren al niet het geval, zo blijkt uit onderzoek. O, en ter herinnering: 60% van de bevolking geeft de voorkeur aan taalniveau B1 en korte zinnen. Bovendien is er ook een moreel aspect: je baan verliezen is een van de meest ingrijpende dingen in een mensenleven, dan wil je wel een luisterend oor en een passend advies. Kennelijk hoort een menselijke bejegening niet meer in het standaardpakket. ‘De klant centraal stellen’ is uit de mode.

Wat moet er dan wel gebeuren

Om deze wetswijziging een succes te maken is het toegezegde onderzoek naar “de mate  waarin  cliëntgroepen  met  digitaal  aangeboden  dienstverlening  om  kunnen  gaan” onvoldoende. Er is veel meer aandacht nodig voor het proces om cliënten ‘digitaal zelfwerkzaam’ te maken. Als dit lukt snijdt het mes aan twee kanten. Ten eerste kan de overheid op een ‘arbeidsextensieve’ manier diensten verlenen. De cliënt kan dan immers een deel van het werk overnemen. Ten tweede hebben digitaal vaardige cliënten een grotere  kans om werk te vinden en zelfredzaam te zijn.

Bij het invoeren van de wet moet aandacht zijn voor drie aspecten. Ten eerste:  ga bij de inrichting van de digitale dienstverlening uit van de behoeften en logica van de burger. Pas als de dienstverlening zich aanpast aan de klant (en niet andersom) zijn cliënten te verleiden diensten digitaal af te nemen. Dwang is dan niet nodig. Ten tweede: UWV en gemeenten betrekken burgers bij het inrichten van de dienstverlening. Daar ligt een mooie rol voor de cliëntenraden als vertegenwoordiger van de doelgroep. Tot slot: train de digitale vaardigheden van individuele cliënten. Het hoort bij basisvaardigheden zoals lezen en schrijven. Daar neemt de overheid tenslotte wel de verantwoordelijkheid om haar burgers te trainen.

Zonder deze voorzorgsmaatregelen op lokaal niveau is deze nieuwe wet gedoemd te mislukken. Dat is jammer, want digitale dienstverlening biedt wel kansen!

ing. Peter Keur MSc, adviseur en onderzoeker bij Zenc
drs. Yvette Bommeljé, adviseur en onderzoeker bij Zenc

Dit is een crosspost. Eerder verscheen dit artikel in de rubriek Opinie op Binnenlands Bestuur.