Jeff Jarvis (What Would Google Do) schrijft in deze post dat bedrijven operationeel transparant moeten zijn. Met ‘operationele transparantie’ wordt bedoeld dat een bedrijf alle informatie over de operationele processen beschikbaar stelt aan zijn klanten, zodat de klant geïnformeerd en ‘empowered’ zijn.
De Nederlandse Spoorwegen hebben hier de laatste jaren flinke stappen in gezet. De NS maakt informatie beschikbaar via Trein (een applicatie voor de iPhone) en informatieschermen in kantoren. Het scherm hieronder staat in de hal van het kantoor van De Stadsregio (Google Maps). Eerder postte ik over zo’n scherm bij Regardz in Den Haag (Google Maps) en in het kantoor van Twynstra Gudde (Google Maps).
NS informatiescherm bij De Stadsregio
De NS doet er via deze digitale weg alles aan om klanten te informeren. Ook de omroepberichten geven de laatste jaren meer en betere informatie. De informatie over vertragingen varieert van de bekende ontbrekende machinisten tot aanrijdingen met personen. Dat is informatie die de NS vroeger niet kon of wilde vrijgeven, maar het is wel informatie die een bijdrage levert aan een hogere klanttevredenheid.
Dit is een mooi voorbeeld, maar hoe kan de overheid ook gebruik maken van dit principe om haar dienstverlening te verbeteren? De statusinformatie die sommige gemeenten geven over vergunningaanvragen van bouwvergunningen heeft maar een beperkte waarde, omdat de meeste gemeenten toch de maximale wettelijke termijn nodig hebben om de beschikking op te stellen. Voor welke andere overheidsdiensten kan operationele transparantie een bijdrage leveren aan een betere dienstverlening?
Inmiddels voorziet connexion in haar bussen in de regio A’foort busreizigers eveneens van actuele treininformatie.
Overigens valt mij op dat de informatie die via o.a. de iPhone app Trein wordt verspreid actueler is dan de informatieborden op de perrons. Vertragingen zie ik nu eerder aangekondigd op mijn iPhone dan op de borden. Dat lijkt me toch niet wenselijk..
Hey Barry!
In de kop van Noord Holland zijn de bussen ook voorzien van dit systeem. Daarnaast zijn er, ook in de dorpen, in Noord-Holland bushaltes met daarop dynamische en actuele reisinformatie te vinden. Bovendien is de stadsregio Amsterdam een pilot aan het houden om dergelijke reisinformatie ook voor bus / tram / metro te ontsluiten.
Het ziet er naar uit dat het fijnmazige OV dezelfde reisinformatie gaat krijgen als de NS.
He bordensysteem van de NS lijkt niet geschikt om net zo snel als Trein informatie bj te werken. Ik weet niet of dat onwenselijk is.
Maandag verschijnt een verse post over de wenselijkheid dat reizigers betere informatie hebben dan de conducteurs. 😉
Pingback: Wanneer klanten meer weten dan de medewerkers van de leverancier.. | Peter Keur