Eén van de manieren om dienstverlening van de overheid te verbeteren is door werkzaamheden formeel vast te leggen. Bijvoorbeeld door procesbeschrijvingen te maken, checklists te gebruiken of workflowsystemen in te voeren.

Eenmaal gestart met structureren en vastleggen van werkzaamheden wordt het detailniveau waarop dit gebeurt alsmaar groter. En juist hierin schuilt een groot gevaar! Door steeds completer en gedetailleerder voor te schrijven op welke manier een dienst tot stand komt, raakt de samenhang verloren. Als je iets van de overheid gedaan wil krijgen dan word je geconfronteerd met een brij aan eisen die ontzettend op elkaar lijken, maar nét even anders zijn.

Dit kan ertoe leiden dat in één aanvraagformulier wordt gevraagd om een kopie van je BSN, legitimatiebewijs én paspoort…