Categoriearchief: Overheid en Informatie

Aankondiging: Bedrijf zoekt app – Apps als grondstof voor de overheid

Deze post is pure en schaamteloze zelfpromotie. Vergeef me! 🙂

Op 15 november verzorg ik een parallelsessie op het seminar ‘Bedrijf Zoekt App‘ op de High Tech Campus in Eindhoven.

Daar verzorg ik parallelsessie B over het onderwerp ‘Apps: grondstof voor de overheid‘. In deze sessie verken ik met de deelnemers de rol die apps (gaan) spelen bij werkprocessen van de overheid.

Mijn presentatie is nog in voorbereiding, maar ik ga onder meer in op de manier waarop overheden de informatie die burgers met apps genereren toe kunnen passen in hun werkprocessen. Het ziet er naar uit dat ik een onderscheid ga maken tussen collectieve en individuele dienstverlening. Ook ga ik in op de rol van apps bij het verhogen van datakwaliteit en kwaliteit van werkprocessen.

Geïnteresseerd in het seminar ‘Bedrijf Zoekt App’? Inschrijven kan hier.

De kleine letters: mijn bijdrage is pro deo, ook voor aanmeldingen via mijn site ontvang ik geen vergoeding.

Weerstand tegen Open Data overwinnen: Wat als ‘ze’ gaan rommelen met mijn data?

Op 15 september organiseerde ik voor de gemeente Den Haag een (Open) Data Hunt.* Die dag zijn we met zo’n tien medewerkers van de gemeente op zoek gegaan naar datasets die we als Open Data beschikbaar kunnen stellen aan het publiek.

Het was een enerverende dag waar veel energie los kwam! Open Data leeft écht bij de deelnemers, maar op dit moment zijn er vooral veel vragen. Dat is ook logisch, gezien het punt waarop de ontwikkeling van Open Data zich op dit moment bevindt.

Vandaag ga ik in op een van de vragen die gedurende de dag naar boven kwam. Het is een wat langere post, let’s dig in!

Lees verder →

De rol van de cliëntenraad bij het verbeteren van e-dienstverlening: resultaten van een workshop

Omdat de overheid er op aanstuurt dat burgers steeds meer diensten via internet afnemen heb ik samen met Yvette Bommeljé een bijeenkomst ‘E-dienstverlening en de cliëntenraad’ verzorgd. Die workshop hebben we samen met stichting CLiP aangeboden aan enkele leden van cliëntenraden. De bijeenkomst was bedoeld om informatie over e-dienstverlening te delen en knelpunten te inventariseren.

Stichting CLiP besteedt aandacht aan de bijeenkomst in haar nieuwsbrief van deze maand. In het verslag van de bijeenkomst over e-dienstverlening kun je lezen wat de ‘haken en ogen’ zijn vanuit het perspectief van de cliënten.

In het verslag zijn ook de knelpunten opgenomen die de cliëntenraden zien. Ik noem er een paar:

Hoe bereik je analfabeten, laaggeletterden met e-dienstverlening? 10% van de bevolking is laaggeletterd en 60% heeft taalniveau B. Dat betekent dat zij zinnen van meer dan 10 woorden moeilijk vinden.
Wat willen ze allemaal van je weten? Om een formulier te bekijken op het zorgloket, moet je je DigiD invullen!
Als e-dienstverlening DE standaard wordt moet de dienstverlener de permanente bereikbaarheid garanderen. Met de Werkmap van het UWV is dat in de praktijk nu nog niet het geval.

Tijdens de bijeenkomst hebben we uitgebreid stil gestaan bij de rol van de cliëntenraden bij de verbetering van e-dienstverlening. We hebben in groepjes de volgende thema’s besproken en uitgewerkt. Een nadere uitwerking van deze punten vind je vanaf pagina 3 in het verslag.

Welke informatie hebben cliëntenraden nodig, om bijvoorbeeld een advies te schrijven?
Hoe kunnen cliëntenraden aan die informatie komen?
Welke invloed kunnen cliëntenraden uitoefenen?
Welke eisen stel je als cliënt(enraad) aan de e-) dienstverlening voor kwetsbare burgers, waar let je op?

Het verslag bevat waardevolle informatie. Niet alleen voor cliëntenraden die de e-dienstverlening van hun gemeente of UWV willen verbeteren. Juist de beleidsmakers bij bijvoorbeeld gemeenten en UWV, vinden in dit verslag waardevolle informatie. Het geeft inzicht in de gevolgen van toenemende e-dienstverlening voor de kwetsbare groepen.

Want wanneer je er in slaagt hen goed te bedienen, kun je er vanuit gaan dat de dienstverlening voor je andere klanten ook in orde is!

Meer lezen? Zie ook mijn artikel “Digitale dienstverlening: Voorbestemd te falen” in Sociaal Bestek.

De overheid maakt zich minder toegankelijk door diensten aan te bieden via internet

Bij de overstap van dienstverlening via traditionele kanalen (balie, telefoon, post) naar dienstverlening via internet zijn grote drempels te overwinnen. Hierbij denk ik aan het ontwerpen van standaard e-formulieren, het koppelen van die formulieren aan de mid-office en het inrichten van gepersonaliseerde pagina’s als mijnoverheid.nl.

Dat zijn technische uitdagingen en dat maakt dat ze prima op te lossen zijn.

Helaas vergeet men vaak een aantal barrières die je niet door middel van techniek op kunt lossen. Digitale vaardigheden zijn zo’n barrière. Net als laaggeletterdheid en de toegang tot internet.

Er zijn in Nederland 250.000 analfabeten en 1,3 miljoen laaggeletterden. Analfabeten kunnen helemaal niet lezen en laaggeletterden doen er langer over om geschreven tekst te begrijpen. Bovendien gaat het lezen van een beeldscherm gemiddeld 25% langzamer dan lezen van papier. Dit betekent dat het aanvragen van diensten via een scherm voor deze groep juist extra tijd kost. Het is helemaal niet sneller of makkelijker.

Daarnaast zijn er in Nederland 1,6 miljoen digibeten. Dit zijn mensen die niet met een computer om kunnen gaan. Of met mobiel en internet. Ook zijn er in Nederland nog eens 3 miljoen mensen zonder internettoegang.

Dit zijn forse aantallen.

Natuurlijk is het zo dat de maatschappij als geheel verder komt door slim gebruik te maken van nieuwe technologieën. Maar wanneer bijna 20% van de bevolking geen toegang heeft tot internet kun je je afvragen of het gepast is via het internet overheidsdiensten aan te bieden.

Laat staan dat je nog meer barrières opwerpt voor dienstverlening via traditionele kanalen! Bijvoorbeeld door voor deze traditionele kanalen hogere leges te heffen dan voor dienstverlening via internet. (Link leidt naar een discussie in de LinkedIn-groep “Netwerk Gemeentelijke Dienstverlening”, het kan nodig zijn je aan te melden.)

Voor de analfabeten, de digibeten en de ’toegangslozen’ werpt het aanbieden van diensten via internet een extra drempel op om ook daadwerkelijk aanspraak te maken op die diensten. Het risico bestaat dat zij hierdoor minder gebruik maken van diensten waar zij wel recht op hebben.

Deze groep zit echt niet te wachten op e-dienstverlening. Zij zijn gebaat bij een toegankelijke balie waarvoor zij niet al te ver hoeven reizen. Of bij een goed KCC. Maar ook daar is winst te halen.

Wat denk jij? Is er voldoende aandacht voor deze groep? Kunnen we het gebruik van traditionele kanalen ontmoedigen door meer leges te vragen? Zijn we al zo ver?

Dé succesfactor voor Open Data is vertrouwen

De laatste tijd is er veel te doen over Open Data. Dat is alleen al te zien aan de hoeveelheid artikelen. Zie bijvoorbeeld het artikel over Open Data in De Pers, het open data-artikel in Digitaal Bestuur en het artikel in De Telegraaf. Maar ook het Stadslab van Rotterdam, Apps for Amsterdam en de International Open Data Hackathon zijn – wat mij betreft – mooie ontwikkelingen.

De actuele onderwerpen

Binnen de overheid en de Open Data scene richt de discussie zich vooral op de prijs van data, de juridische aspecten en eventuele privacyproblemen. Natuurlijk moeten er over deze onderwerpen goede afspraken komen. Dat is een belangrijke voorwaarde om Open Data een succes te maken. Ongeacht wat je precies onder ‘succes’ verstaat.

Maar wat mij betreft missen we een zeer belangrijk punt in de discussie: vertrouwen. En dat is niet zo raar, omdat de Open Data scene bestaat uit experts die over het algemeen uit de wat hardere domeinen afkomstig zijn: programmeurs, juristen, data-specialisten en een enkele architect.

Twee manieren om vertrouwen te winnen

Op dit moment zie ik twee manieren waarop de overheid meer vertrouwen kan winnen van bedrijven die Open Data willen gebruiken in hun toepassingen. Als eerste moet er een hoge continuïteit zijn van de levering van Open Data. Het Nederlandse Open Data portaal vervult een goede rol doordat dit een machineleesbare verwijsindex is. Dit betekent dat de gebruiker van Open Data via deze index altijd automatisch wordt doorverwezen naar de locatie van de juiste en meest actuele dataset. Dit neemt een aantal continuïteitsproblemen weg.

Het tweede is de wet. De garanties op de levering van Open Data moet sterker in de wet zijn opgenomen. Dit geeft ondernemers een goed middel om continuïteit af te dwingen. Bovendien houden overheidsorganisaties zich over het algemeen zeer goed aan hun eigen wet- en regelgeving. Wetgeving heeft in die zin een preventieve werking: het voorkomt dat overheden het ‘er bij doen’.

Vijf afspraken over Open Data

Vertrouwen is een lastig te definiëren begrip. Je kunt het gebrek er aan niet compenseren met een ‘harde’ oplossing als een nieuwe wet of algemene maatregel van bestuur. Je kunt er ook geen slimme programmatuur voor bedenken.

Dit vertrouwen heeft primair betrekking op de prestaties van de overheid op het leveren van Open Data. Als een ondernemer een ‘business’ wil starten op basis van overheidsinformatie die hij kan hergebruiken, moet hij er op kunnen vertrouwen dat de overheid zijn beloftes nakomt.

Op het gebied van de levering van Open Data kom je al snel op de volgende afspraken:

formaat van de data blijft voor langere periode ongewijzigd (5 jaar?);
de frequentie waarmee de data wordt vernieuwd is constant;
de overheid gebruikt API’s die gebaseerd zijn op recente technologie, zodat ondernemers maximaal kunnen profiteren van deze nieuwe technologie;
de kwaliteit van de data is onbetwist;
als het om (near) realtime levering gaat zijn de systemen altijd online (of toch minstens 99,99%).

Vertrouwen is meer dan een set afspraken

Maar zelfs als de overheid er in slaagt om dit voor langere periode te realiseren is dit mogelijk te weinig om het vertrouwen van de ondernemers te winnen. Het vertrouwen in de overheid ‘als leverancier van hoogwaardige grondstoffen om een producten mee te maken’ hangt met een aantal andere zaken samen. Niet alleen met de kwaliteit van de data die zij beschikbaar stelt.

Denk alleen maar aan de stabiliteit van de regering. Het is maar de vraag of de huidige regering de volle vier jaar vol maakt. Als de regering valt moet je als Open Data-ondernemer maar afwachten of de Open Data-initiatieven overeind blijven.

Om Open Data een succes te maken moet de overheid langetermijngaranties durven geven over minimaal de hierboven genoemde punten. Zonder die garanties zal het aantal serieuze ondernemers dat bereid is flink te investeren in toepassingen op basis van Open Data niet snel toenemen.

Wat denk jij?

Ik hoor graag je mening! Wat denk jij? Welke garanties moet een overheid geven? Hoe groot is de kans dat de Open Data-initiatieven stoppen met een nieuwe regering? Wat heeft een ondernemer nodig? Wat kan ECP-EPN doen om ondernemers het vertrouwen te geven?

Overigens is deze blog geïnspireerd op de reacties van Ad Gerrits en Frank Verschoor onder dit artikel en een autoritje met Tom Kronenburg. Dank aan allen voor de input. 🙂

Burgers en overheid niet klaar voor e-dienstverlening

Cliëntenvertegenwoordigers in de Suwi-sector (werk en inkomen) zijn niet op de hoogte van hun digitale rechten, zoals inzage- en correctierecht. De Burgerservicecode met daarin de spelregels voor de overheidsdienstverlening, is hen onbekend. Cliënten weten niet dat zij een deel van hun gegevens zelf kunnen inzien op www.werk.nl en weten niet welke gegevens de overheid over hen heeft verzameld en waarom dat gebeurt. Ze vragen zich tegelijkertijd wel af waarom ze steeds opnieuw dezelfde gegevens moeten aanleveren. De Wet Eenmalige Uitvraag en de vraag wat deze wet voor hen betekent: onbekend. Wat e-dienstverlening in de Suwi-sector gaat betekenen voor de sluiting van de Werkpleinen en het invoeren van digitale communicatie: onbekend.

Allemaal conclusies die we na een workshop met cliëntenvertegenwoordigers op het congres van de Landelijke Ciëntenraad (LCR) hebben kunnen trekken. Samen met de Stichting Cliëntenperspectief (CLiP) inventariseerden we daar bij cliëntenvertegenwoordigers de kennis, vaardigheden, wensen en behoeften aan ondersteuning op het terrein van e-dienstverlening. Cliënten zien zeker bepaalde voordelen van e-dienstverlening, maar zijn ook bang voor het nagenoeg volledig wegvallen van de mogelijkheid tot persoonlijk contact met bijvoorbeeld het UWV en andere overheidsdienstverleners. Terwijl cliënten ‘complexe’ problemen juist fysiek, face-to-face willen bespreken. De strikte focus op digitale communicatie kan ertoe leiden dat groepen daardoor buiten de boot gaan vallen.

Zenc probeerde op ruim 100 gemeentelijke websites snel bruikbare informatie te vinden op het terrein van werk, inkomen en maatschappelijke ondersteuning. Dat lukte met grote moeite of in het geheel niet. Ambtelijk jargon, onduidelijke zoekpatronen, dode links, achterhaalde, tegenstrijdige, onvolledige of gewoon foute informatie zijn we helaas vaak tegengekomen.

Er is actie van twee kanten nodig. In de eerste plaats zouden cliëntenvertegenwoordigers het onderwerp e-dienstverlening en de mogelijke negatieve consequenties daarvan moeten agenderen bij uitvoeringsorganisaties. Tegelijkertijd moeten overheden hun cliënten beter inzetten om hun e-dienstverlening bruikbaar en nuttig in te vullen: wat wil de cliënt nu zelf? Want op de huidige manier doorgaan, waarin overheidsorganisaties (in de Suwi-sector) vanuit een ivoren toren hun e-dienstverlening inrichten, leidt uiteindelijk slechts tot kapitaalvernietiging en uitsluiting van groepen burgers.

Deze blog schreef ik samen met collega Yvette Bommeljé. Zij is ook redacteur van Sociaal Bestek. De blog kun je ook lezen op de site van Zenc. Klik hier voor de Zenc-blog.

De ultieme overheidsdienstverlener is er een zonder printers

In mijn vorige post schreef ik over het papierinfuus waar de overheid aan hangt. Als je iets van de overheid wil mag je eerst met behulp van papieren bewijsstukken aantonen dat je er recht op hebt. Die post gaat vooral over de inname van papieren stukken.

Dit kun je ook omdraaien: hoe minder papieren bewijsstukken een overheidsorganisatie produceert, des te succesvoller zij zijn in het invoeren van e-overheid.

Een overheidsdienstverlener zonder printers is de ultieme digitale dienstverlener! Als het namelijk geen noodzaak is papieren bewijsstukken te printen, kunnen de printers de deur uit…

Natuurlijk kan het afschaffen van printers niet het doel zijn van de invoering van, bijvoorbeeld, i-NUP. Minder printers is slechts een leuk bij-effect. Het aantal printers per medewerker is wél een indicator voor de mate waarin processen digitaal verlopen.

Over hoeveel printers per medewerker beschikt jouw overheidsorganisatie? (Je mag schatten.) Is dat veel of weinig? Is een printerloze overheidsdienstverlener haalbaar?

Papieren bewijsstukken en het i-NUP

De overheid gebruikt onnodig veel papier. Zolang papieren bewijsstukken (bij wet) verplicht blijven, hoeven systemen niet gekoppeld te zijn. Papieren bewijsstukken lijken immers betrouwbaarder dan informatie uit een ‘systeem’ van een andere organisatie. Papier kun je zien en vastpakken. Dat geeft vertrouwen.

Schijn bedriegt.

Zodra informatie op papier staat is het makkelijk te vervalsen. Burgers (en bedrijven) hebben de mogelijkheid de informatie aan te passen voordat zij het bewijsstuk (bijvoorbeeld een uittreksel van de Kamer van Koophandel) inleveren bij de overheid. Papieren bewijssktukken zijn vele malen gevoeliger voor fraude dan informatie die je direct bij de bron afneemt.

Dit misverstand zorgt er voor dat het gebruik van de bouwstenen uit het i-NUP achterblijft. Waarom zou je gegevens uitwisselen via een systeem als je ook om een papiertje kunt vragen?

De overheid hangt aan het papierinfuus zolang dit misverstand niet de wereld uit is.

Het verschil tussen e-overheid en Overheid 2.0

De manier waarop de overheid ICT gebruikt fascineert me. Dat geldt voor de ‘traditionele’ e-overheid en de ontwikkelingen die we kennen als ‘Overheid 2.0’. Beide hebben een grote ICT-component, maar toch lijken ze verschillend.

E-overheid is formeel. Het draait om protocollen, privacy, het beschermen en afschermen van gegevens. Het gaat om burgers, hun situatie en de rechten die daar uit voortvloeien. Het gaat om een juiste registratie van eigendommen en de plichten die daar uit voortvloeien. Met de e-overheid hebben we het werk van ambtenaren verschoven van papier naar een computer. Niet wezenlijk veranderd. Wel is het met e-overheid mogelijk meer van hetzelfde te doen in minder tijd.

Daarentegen is Overheid 2.0 juist informeel. Het gaat over creativiteit en het buiten de gebaande (hiërarchische) paden treden. Het gaat om direct contact tussen betrokkenen, ongeacht of dat ambtenaren of burgers zijn. Of leidinggevenden, bestuurders, ondergeschikten, vertegenwoordigers van belanghebbenden of belanghebbenden zelf. Het gaat om verbinden en oplossen. In potentie kunnen ambtenaren én burgers op een andere manier hun vragen en problemen oplossen. Hierdoor is het mogelijk beter te werk te gaan, desnoods zonder dat de overheid daar een rol in heeft.

…maar wacht eens even! Nog maar enkele jaren terug riepen we dit ook. Toen werden deze verschillen toegekend aan ‘werken op papier’ en e-overheid.

Wat denk jij: wat is er gebeurd? Heeft e-overheid haar beloftes niet waar gemaakt? Waarom is e-overheid niet doorontwikkeld in overheid 2.0? Moeten we dit verbinden?

Artikel: Het meten van kosten en baten van de elektronische overheid

Samen met Ted Dicks (MxI) schreef ik het openingsartikel voor de 41e editie van het Tijdschrift voor Informatie en Management (TIEM). In het artikel laten ze zien hoe gemeenten de winst, te behalen met de bouwstenen uit het i-NUP, kunnen berekenen. Het rijk streeft naar een compacte en efficiënte overheid. De basisinfrastructuur voor de elektronische overheid moet hieraan bijdragen. Hoe kan een gemeente haar dienstverlening verbeteren in een tijd waarin er minder geld is? En hoe maakt een gemeente dat zichtbaar? Overigens is het artikel op het moment van verschijnen alweer een tikje verouderd. Toen we het schreven was het nieuwe NUP (i-NUP) nog niet uit.

Dit is de link naar het artikel: Peter Keur en Ted Dicks (2011) Het meten van kosten en baten van de elektronische overheid (.pdf). De integrale tekst vind je na de ‘Continue reading’.