Techniek is mooi, maar achterliggende systemen zijn altijd van ondergeschikt belang. Waar het om gaat is dat de achterliggende systemen een bepaald voordeel opleveren. Het voordeel van automatiseringssystemen wordt zichtbaar op het moment dat een organisatie contact maakt met de buitenwereld. In het geval van de overheid bestaat het contact met de buitenwereld uit interactie met  burgers, bedrijven of andere organisaties.

Dát is het moment van de waarheid. Daar wordt duidelijk of de miljarden die zijn geïnvesteerd in infrastructuren en standaarden enig voordeel opleveren. Als de overheid op juist díé momenten fundamenteel beter presteert dankzij de achterliggende automatiseringssystemen, dan is het de investering waard.

Ongeacht of het gaat om een bezoek aan de website, de balie, een telefoontje of het opvragen van informatie via een brief.