Worstelen met Het Nieuwe Werken

Guido Rijnja (AZ) en Hans Wilmink (BZK) houden in hun boekje ‘Beroep: ambtenaar. Over ambtelijk besef en professioneel lef’ (.pdf) een pleidooi voor het behouden en ‘borgen’ van het vakmanschap van de beleidsambtenaar.

Het boekje bevat ook een fictieve ‘amicebrief’ van een secretaris-generaal die worstelt met ‘Het nieuwe werken’ aan een collega secretaris-generaal.  De brief is geschreven door Zencer Arre Zuurmond. In de brief gaat hij kritisch in op ‘Het nieuwe werken’ en het gebruik van nieuwe media door ambtenaren.

Hieronder heb ik de eerste zinnen opgenomen omdat ik hoop dat het je prikkelt verder te lezen!

Amice,

Tijdens de bespreking van het Nieuwe Werken en het daarbij passende, nieuwe HR-beleid van de overheid, bemerkte ik bij jou een enorme worsteling. Die worsteling heb ik ook.

Horizontalisering, dat begrijpen we. Van buiten naar binnen denken, natuurlijk, prima, moeten we doen. Maar nu lijkt er een nieuwe generatie ambtenaren binnen te stromen, die weer verder gaat. Die willen twitterend en tweetend door het leven. Die willen bloggen. Ze zetten zich massaal te kijk op Hyves, Plaxo en/of Linked in. Wat een exhibitionisme. Nu komen ze vragen om hypermoderne middelen, waarvan ik de namen niet eens kan uitspreken. Mijn IT-afdeling weet trouwens ook van niks, en daar willen ze alleen maar dingen die beheersbaar zijn.

Ik ben nog geen veertig, maar wordt al afgeserveerd. Ik ben geen ‘digital native’. Wat moeten we nu als SG’s met die ontwikkelingen? Wat betekent die nieuwe combinatie van snelheid, openheid en schaal van communicatie nu voor ons vak als ambtenaar? Betekenen die nieuwe media nu eindelijk een fundamentele omwenteling van ons vak, gaat de verhouding ambtenaar – minister daar echt door veranderen, of is het allemaal meer incrementeel? Is het niet meer dan nieuw gereedschap (waarvoor dan wellicht wel nieuwe werkafspraken en vaardigheden nodig zijn)?

Ik zie het zo: Die hele ambtenaar 2.0 beweging is vooral een geloofs- gemeenschap. Het zijn, goedbedoelende, (maar je kunt de Grand Canyon dempen met mensen met goede bedoelingen) believers. Wat zijn ze jong en wat zijn ze naïef.

Het boekje ‘Beroep: ambtenaar. Over ambtelijk besef en professioneel lef’ is hier te downloaden (.pdf). Klik hier voor het nieuwsbericht op de website van BZK.

Indieningsvereisten en de rol van het gemeentebestuur: van kwaad tot erger?

Dit is een crosspost. Deze post verscheen eerder op het weblog van Zenc: Indieningsvereisten en de rol van het gemeentebestuur: van kwaad tot erger?

Gemeenten vragen veel informatie en bewijsstukken aan hun klanten. Deze informatie en bewijsstukken worden ook wel indieningsvereisten genoemd. Indieningsvereisten zijn alle gegevens en bewijsstukken die inwoners en ondernemers aan de gemeente moeten overleggen bij de aanvraag van bijvoorbeeld een evenementenvergunning. Lees verder →

Plussen en minnen: Evaluatie van de Wgr-plus

Even iets anders. Normaal gesproken blog ik hier over het onderwerp “overheid en informatie”, maar ik houd me ook met andere onderwerpen bezig. Een van mijn andere interesses is samenwerkingsverbanden van organisaties. (Ik ben afgestudeerd op macht in ICT-samenwerkingsverbanden.) Daarom ben ik erg enthousiast over (en trots op) de evaluatie van de wet op de WGR-plusregio’s (Wikipedia).

Aan het begin van dit jaar heb ik met Zenc-collega’s Peter Castenmiller en Barry Woudenberg het evaluatieonderzoek uitgevoerd. Dat heeft geresulteerd in het rapport “Plussen en minnen. Evaluatie van de WGR-plus.” Het is een complex onderwerp dat vele facetten heeft en vanuit verschillende invalshoeken kan worden onderzocht.

De conclusie is als volgt in de samenvatting opgenomen:

De Wgr-plusregio’s functioneren goed. De in de wet genoemde taken en verplichtingen van deze regio’s zijn alle gerealiseerd. Tevens wordt invulling gegeven aan de met de wet beoogde maatschappelijke doelstellingen. De regio’s spelen een belangrijke rol in het realiseren van een regionale dynamiek, waarin tegenstellingen tussen gemeenten worden overbrugd en de regio’s als geheel zowel in Nederland als in Europa op de kaart komen. De inliggende gemeenten ervaren meerwaarde, terwijl medewerkers van relevante vakdepartementen van mening zijn dat de Wgr-plusregio’s een goede bijdrage leveren aan het sectorale beleid. Provincies wijzen de Wgr-plusregio’s af, omdat hun aanwezigheid de provincies belemmert in hun ambitie integrale verantwoordelijkheid te dragen voor het gebiedsgerichte beleid.

Zie hier de pagina van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties voor de officiële downloadpagina.

Reacties zijn welkom.

De burger centraal bij dienstverlening: Handleiding Klantervaring in kaart

Door de burger centraal te stellen kan de overheid de dienstverlening verbeteren. Dat klinkt heel mooi, vooral uit de mond van bestuurders. 😉 Maar hoe doe je dat in de praktijk?

Eén van de manieren om een beeld te krijgen bij de manier waarop de burger de dienstverlening van de overheid ervaart is de methode ‘Customer Journey Mapping’. Deze methode heb ik samen met Zenc-collega’s Frank van IJzerloo en Frans Jan Douglas aangepast aan de Nederlandse situatie.

Dit heeft geresulteerd in de ‘Handleiding Klantervaringen in Kaart’. Met deze handleiding kunnen overheidsorganisaties zelfstandig de Klantervaringen in kaart brengen.

Je kunt de handleiding hier downloaden.

Meer weten over het verbeteren van dienstverlening? Neem dan contact met me op. Klik hier.

PS: Zie ook de pagina op de website van BZK en het nieuwsbericht op de website van Zenc. Hier vindt u een video waarin de methode wordt uitgelegd aan de hand van de pilot rond de levensgebeurtenis “verhuizen”.

Garbage in, garbage out: de e-mailservice bekendmakingen van overheid.nl

In april heb ik me aangemeld voor de E-mailservice bekendmakingen van Overheid.nl. Dat is een dienst waarbij je per-email de bekendmakingen van de overheid ontvangt. In een bekendmaking staat “welke besluiten [gemeenten, provincies en waterschappen] willen gaan nemen, bijvoorbeeld over het afgeven van een bouw- of kapvergunning“. (Zie.)

Natuurlijk ontvang je niet alle bekendmakingen van alle overheden. De dienst stuurt alleen bekendmakingen door die voor jou relevant zijn. Dat doet het systeem op basis van de criteria die je zelf opgeeft. Ik heb de volgende criteria opgegeven:

  • Mijn postcode en huisnummer
  • Reikwijdte (1500 meter vanaf mijn huis)
  • De overheden waarvan ik de bekendmakingen wil zien (deelgemeente, gemeente, provincie, waterschap)

***

Gisteren vond de dienst “een nieuwe pagina“. In de melding zijn de namen van alle steden, dorpen en gehuchten in de regio opgenomen. Zie de afbeelding hieronder.

E-mailservice bekendmakingen: Waterschap Brabantse Delta

E-mailservice bekendmakingen: Waterschap Brabantse Delta

Het is natuurlijk volslagen onzinnig om al deze steden, dorpen en gehuchten op te nemen in de bekendmaking!

Door deze rommel in de melding op te nemen (garbage in) wordt de melding aan een veel te grote groep gestuurd (garbage out). Dit is een melding die voor mij niet erg relevant is. Het zou beter zijn om deze melding alleen te sturen aan de postcodes die als een strook langs de te maaien waterloop liggen. Niet aan alle inwoners.

***

Bovendien leidt de link in het bericht naar deze pagina van de site van het Waterschap Brabantse Delta. Daar vind ik niet wanneer ze bij mij in de buurt gaan maaien. Bovendien staat de pagina stijf van het jargon…

***

PS: Zie ook de (beperkte) FAQ van de E-mailservice bekendmakingen, waarin ze benoemen dat ziet zij, maar de deelnemende organisaties verantwoordelijk zijn voor de inhoud van de bekendmakingen.

Babybureaucratie: ‘Het BSN sturen we na’

De dag na de geboorte van Pieter doe ik aangifte bij de gemeente Breda. De baliemedewerker vraagt zijn naam, mijn paspoort, controleert wat gegevens op haar scherm en print vervolgens zijn uittreksel uit een geboorteakte.

Maar voordat ze het uittreksel print, draait ze haar scherm naar me toe: “Kijk, dit wordt zijn Burger Service Nummer. Dat staat niet op de geboorteakte, dat sturen we later op.”

Maar dat BSN heb ik nu nodig. Waarom?

Omdat je je kind ook direct op kunt geven bij de zorgverzekeraar. In het kantoor van de zorgverzekeraar is namelijk een balie waar je, onder andere, kinderen kunt laten bijzetten op de polis. Dat kantoor staat tegenover het stadskantoor, dus het doen van aangifte en aanmelden bij de zorgverzekering gaat in één moeite door.

Het is makkelijk om ook het BSN te hebben zodat je dat niet later nog eens door moet geven aan de zorgverzekeraar.

Uiteindelijk verlaat ik het stadskantoor met een geboorteakte en een post-it met daarop het BSN van mijn zoontje.

De aanmelding bij de zorgverzekering was 10 minuten later ook  een feit, ook al was de baliemedewerker verrast dat ik het BSN al wist!

Over deze post: in een serie blogposts, laten we de serie “Babybureaucratie” noemen, neem ik je mee op onze reis. Deze reis brengt ons langs de verschillende organisaties waar wij mee te maken krijgen omdat we een kindje verwachten. In deze serie ga ik in op mogelijke bureaucratie die we tegen gaan komen en de manier waarop wij de dienstverlening van de betreffende organisaties ervaren. Klink hier voor alle posts met de tag babybureaucratie.

Babybureaucratie: Zorgverlening tot achter de voordeur

Bemoeihulp is hulp die je wordt opgedrongen. Rond de komst van Pieter zijn er veel hulpverleners / zorgverleners over de vloer geweest. Deze hulpverleners worden (direct of indirect) betaald door de overheid. Daarom zie ik ze als vertegenwoordigers van diezelfde overheid, waarmee de overheid tot achter de voordeur komt.

Een plaats waar ik ze liever niet zie.

Begrijp me goed: dit is geheel vrijwillig. We zijn geen zorgmijders en willen het beste voor de kleine. Maar het zijn zo veel verschillende hulpverleners, dat ik het gevoel heb dat iedereen zich met ons bemoeit. En dat het wordt opgedrongen tot een niveau waarop het bemoeihulp lijkt.

In order of appearance hebben we de volgende personen op bezoek gehad:

  • Vertegenwoordiger van gastouderbureau 1 (intake)
  • Vertegenwoordiger van gastouderbureau 2 (intake)
  • Vertegenwoordiger van de kraamhulporganisatie (intake)
  • Verloskundige 1 (tijdens bevalling)
  • Kraamhulp 1 (tijdens bevalling)
  • Kraamhulp 2 (vanaf de eerste dag na de bevalling, 8 dagen totaal)
  • Hielprik en hoortest (1 persoon)
  • Verloskundige 2 + stagiaire (eerste controle)
  • Verloskundige 3 (tweede controle)
  • Verloskundige 2 (derde controle)
  • Wijkverpleegkundige (intake + uitleggen wat het consultatiebureau is en doet)

Dit zijn dus 10 verschillende personen die in 11 bezoeken een blik achter de voordeur werpen.

Hoe is het dan nog mogelijk dat er gezinnen zijn die, ondanks al deze aandacht, niet de hulp krijgen die ze nodig hebben?

Hoe kan dat? Zijn dit veel bezoeken of is het juist heel normaal? Kan het niet anders?

Over deze post: in een serie blogposts, laten we de serie “Babybureaucratie” noemen, neem ik je mee op onze reis. Deze reis brengt ons langs de verschillende organisaties waar wij mee te maken krijgen omdat we een kindje verwachten. In deze serie ga ik in op mogelijke bureaucratie die we tegen gaan komen en de manier waarop wij de dienstverlening van de betreffende organisaties ervaren. Klink hier voor alle posts met de tag babybureaucratie.

De socialmediarevolutie! (bestaat niet)

Tenminste, tot die conclusie kom ik na het lezen van de gedachtewisseling tussen Evgeny Morozov en Clay Shirky in het blad Prospect. Het is wat leeswerk, maar een absolute must voor iedereen die zich met social media bezig houdt!

Hieronder volgt een zeer beknopte samenvatting. Ik hoop dat het lezen van deze post je verleidt tot het lezen van de volledige artikelen leest!

***

Morozov merkt in zijn eerste artikel op dat Shirky in zijn boek `Here Comes Everybody´ een te beperkt beeld schetst van de mobiliserende werking van social media in tijden van protest en opstand tegen een autoritair regime. Shirky gebruikt social media als enige verklaring voor het succesvol organiseren van protesten tegen dit soort regimes.

Dat is onterecht volgens Morozov. Ook andere factoren spelen een rol. Bijvoorbeeld een goed georganiseerde civic society. Zonder een goed georganiseerde civic society zijn protesten onmogelijk, social media vormt slechts de digitale infrastructuur waarlangs de civic society zich kan organiseren.

In zijn reactie geeft Shirky toe dat hij een te optimistisch beeld schetst van de effecten van social media. Ook  nuanceert hij dat zijn boek meer over social media gaat dan over politiek.

Morozov geeft in zijn respons toe dat hij, net als Shirky, de ontwikkelingen in Iran ziet als een test voor het belang van social media in politiek onrustige tijden. Hij is niet zo onder de indruk van social media als Shirky, omdat de Iraanse overheid nog repressiever is geworden na de `Twitterrevolutie´ dan daarvoor.

De laatste reactie komt van Shirky, maar voegt niet echt iets toe aan de discussie. Hij bevestigt dat protesten – als die in Iran – nooit alleen worden veroorzaakt door het gebruik van nieuwe technologieën.

***

Deze serie artikelen is een interessante documentatie van de botsing tussen een pessimistische politicoloog en een optimistische ‘believer’ in social media. De overwegingen van Morozov zijn beter en genuanceerder onderboud dan die van Shirky. Dat komt omdat zijn vakgebied kan bouwen op meer dan honderd jaar ontwikkeling. Het vakgebied van Shirky komt pas net kijken en er is veel dat we nog niet weten!

***

PS: in de artikelen wordt ook besproken op wat voor manier een autoritair regime social media tegen andersdenkenden in kan zetten.

Bij de grenscontrole in Iran vragen de douaniers aan Iraniërs die in het buitenland wonen en naar Iran reizen om in te loggen op Facebook. Het spreekt voor zich dat je het land niet in mag als je lid bent van groepen die tegen het zittende regime zijn.

Of erger…

Naschrift?

De afgelopen dagen plaatste ik drie ‘naschriften’ bij het artikel over onlinecommunities voor het Werkplein.

Waarom die naschriften? Simpel: hier heb ik meer ruimte en minder regels, waardoor ik een paar hoofdpunten nog eens kan benadrukken en de gelegenheid biedt om in discusssie te gaan.

Dat gaat zo lastig op papier…