Luister niet naar ontevreden klanten! Luister naar je fans! Dat is de boodschap van Rijn Vogelaar in zijn boek “De Superpromoter“. De visie die in dit boek is neergelegd wordt het beste geillustreerd door het citaat van Herbert Bayard Swope: “I cannot give you the formula for succes, but I can give you the formule failure – which is: try to please everybody“. Hoewel het verhaal van Rijn primair gericht is op het bedrijfsleven, kan de overheid er ook haar voordeel mee doen.
Eén van de beleidsdoelen van de overheid is het vergroten van de klanttevredenheid over overheidsdienstverlening. Dat is concreet gemaakt in het voornemen om gemiddeld een “7” te scoren op klanttevredenheid. Hoewel Rijn schrijft dat het streven naar een zeven niet meer van deze tijd is, ben ik van mening dat superpomotors een manier zijn om dat doel toch te halen.
Een superpomoter voor de overheid* is: Iemand die betrokken is, zijn mening deelt en invloed heeft. De overheid kan bijvoorbeeld Customer Journey Mapping (zie ook) gebruiken om in gesprek te raken met burgers. Op basis van die gesprekken wordt duidelijk wie de enthousiastelingen zijn. Deze enthousiastelingen zijn de superpromoters van de overheid! Als de overheid het lef heeft om te luisteren naar de superpromoters en haar antipromoters te negeren is zij veel beter in staat haar dienstverlening te verbeteren. Superpromotors zijn bij uitstek gevoelig voor de sterke kanten van de overheid. En juist die stekte kanten moeten verder ontwikkeld worden om te komen tot excellente dienstverlening.
Bovendien biedt het luisteren naar superpromoters kansen omdat, zoals Rijn schrijft, het niet luisteren naar superpromoters het democratisch proces in gevaar brengt. De mening van superpromoters kan voor de overheid functioneren als een tegengeluid voor lobbygroeperingen, klagende maatschappelijke organisaties en negatieve burgers.
Bovendien is het natuurlijk niet zo dat de overheid altijd een monopolie heeft. Soms is zij met zichzelf in concurrentie en zal de overheidsorganisatie die de meeste superpromotors heeft deze concurrentieslag winnen. Zo zullen de meeste mensen eerder Amsterdam dan Rotterdam aanbevelen voor een dagje uit.
Kortom: dit boek is een must-read voor iedereen die te maken heeft met klanttevredenheid en het beu is om iedere keer met de onvermijdelijke “7” geconfronteerd te worden!
* Hij schrijft dat er voor de overheid een andere definitie moet zijn, omdat de meeste onderwerpen te triest zijn om het woord “enthousiasme” te gebruiken. Dit is niet waar. Door voor de overheid af te stappen van de oorspronkelijke definitie, laat hij zien dat er per definitie een negatieve connotatie is op het moment dat de overheid ter sprake komt.
Zie ook: www.superpromoters.nl.
