Ambtenaren op Twitter kunnen wèl interessant zijn

Vandaag las ik “Ambtenaren op Twiter? Interesseert niemand” van Chris Aalberts. Het is een korte rant over de burgemeester van Groningen, Peter Rehwinkel. Hij vertelde zijn gehoor tijdens de nieuwjaarsreceptie dat de medewerkers van de gemeente meer gebruik moeten gaan maken van sociale media om de kloof met de burger te verkleinen. Volgens Aalberts is dit voorstel controversieel om de verkeerde redenen.

De eerste reden is dat ambtenaren niet het publieke debat moeten voeren. Gelukkig kunnen ze dat niet. Ze zijn immers ambtenaren, geen politici. Hiermee hebben zij zich min of meer ‘buiten spel’ gezet in het publieke debat. Als het risico bestaat dat een ambtenaar te veel invloed uitoefent, zal hij worden teruggefloten door de politiek. Zie het incident rond @grotedame (Gerda Dijksman) waarop Wilders met een reactie kwam. In een ander voorbeeld (dit keer zonder social media) reageren de coalitepartijen op uitlatingen van korpschef Welten. Kortom: als ambtenaren wèl invloed uitoefenen op het publieke debat kunnen zij een reactie verwachten van de machtsdragers. Hun invloed op het ‘publieke debat’ is door dit natuurlijke mechanisme beperkt.

De tweede reden is dat niemand op de tweets van ambtenaren zit te wachten. Dat valt te bezien. Twitter is ‘slechts’ een communicatiemiddel. Het past in het rijtje e-mail, telefoon en de ouderwetse afspraak. De burgers die zitten te wachten op tweets van ambtenaren zijn de burgers die een relatie hebben met de betreffende ambtenaar. Zij kunnen behoefte hebben aan een twitterende ambtenaar op dezelfde manier als zij behoefte hebben aan een ambtenaar die terugbelt. (Daarbij kan het wenselijk zijn dat een ambtenaar op twitter een privé-account en een werk-accout heeft. Hij is tijdens zijn werk immers niet bereikbaar op zijn privé telefoonnummer of vice versa.)

De derde reden is dat het twitteren van ambtenaren niet in een behoefte zou voorzien. Op dit moment is het inderdaad zo dat het vaak niet in de behoefte van de burger voorziet. Het voorziet eerder in de behoefte van de ambtenaar zich te uiten. Wanneer ambtenaren twitter gebruiken om grotere oren te laten groeien door middel van social media (en daar beter mee te luisteren) weten zij beter en sneller wat er speelt. Als zij reageren op klaag- of vraagtweets van burgers over onderwerpen die binnen hun verantwoordelijkheid vallen voorzien zij wel degelijk in een behoefte.

Tot slot nog iets over twitterende burgemeesters (en wethouders). In tegenstelling tot ambtenaren zijn zij de formele machtsdragers. Dat maakt alles wat ze zeggen interessant. Voor ambtenaren geldt dat niet. Ambtenaren doen er dan ook goed aan om – in vergelijking met burgemeesters en wethouders – een meer afwachtende en reactieve houding aan te nemen op platforms als Twitter. Met name in reacties naar burgers. Door deze houding aan te nemen neemt de kans dat zij in de behoefte van de burger voorzien toe. Het bevordert het principe “eerst luisteren, dan parten”. Helaas gebeurt dit naar mijn mening nog te weinig in Twitter-contact tussen ambtenaar en burger.

Wat vinden jullie? Heeft Aalberts gelijk? Of valt het mee? En zijn er voorbeelden van ambtenaren die structureel reageren op vraag- en klaagtweets? Is het misschien al onderdeel van de functie van ambtenaren die veel klantcontact hebben? Ik ben benieuwd naar jullie meningen!

Share