De gemeente Den Haag is een proef gestart waarbij indieners van bezwaarschriften binnen 72 uur na het indienen van het bezwaarschrift worden teruggebeld. Het past binnen het beleid van de gemeente om de dienstverlening te verbeteren.

Maar hoe wordt precies de dienstverlening verbeterd? Het bericht meldt dat 13% van de bezwaarschriften naar aanleiding van het belletje is ingetrokken. Als dat het doel is van de telefoongesprekken dan is dit een mager resultaat.

De échte winst zit er in dat indieners extra uitleg krijgen. Net als in de vorige post blijkt één op één contact tussen mensen nodig om de complexe realiteit het hoofd te bieden. Ondanks de inzet op deregulering zal menselijk contact nodig zijn om wetten, regels en procedures hanteerbaar te maken voor de burger.