Artikel ‘Onlinecommunities voor de klant’, Naschrift 3: Online verhouding burger-overheid

In het geval van de Werkpleinen wordt het internet ingezet alsof het een kanaal voor massacommunicatie is. Dat is het natuurlijk niet, maar de websites van de Werkpleinen bieden nauwelijks de mogelijkheid tot online interactie. In ieder geval niet de eerste Werkpleinen die ik via Google vind.

Conclusie: de online communicatie tussen Werkplein en klant is stroef.

Dat is niet nodig. Juist bij de onderwerpen die het Werkplein raken, kan directe klant-overheidscommunicatie bijdragen aan betere dienstverlening. Bijvoorbeeld via een forum of, als het echt niet anders kan, via een chatkanaal. Dit maakt maatwerk mogelijk, waardoor klanten zich vooraf beter kunnen laten informeren over de regels die gelden in hun specifieke situatie.

Door betere informatie te verstrekken kan het eerste bezoek aan het Werkplein soepeler verlopen. Het ultieme doel is natuurlijk om de klant via online ondersteuning aan werk te helpen en er voor te zorgen dat een bezoek aan het Werkplein niet meer nodig is!

De statische websites van de Werkpleinen dragen hier niet aan bij, waardoor men een kans laat liggen om de website te gebruiken als een volwaardig kanaal om de dienstverlening bij de klant te krijgen. Laat staan dat de website wordt ingezet als middel om het verloop van de werkprocessen te verbeteren!

PS: Deze blogpost is het derde naschrift bij het artikel over onlinecommunities voor het Werkplein. Het artikel schreef ik samen met Zenc-collega Marjan Grootveld voor Sociaal Bestek nummer 5 (mei 2010).

Artikel ‘Onlinecommunities voor de klant’, Naschrift 2: De online rol van professionals

De Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) Noordoost maakt gebruik van Werknet van Welder. Werknet is een forum met inhoudelijke ondersteuning. Het doel van het forum is om klanten ‘sterker’ te maken in hun contact met Werkpleinen, werkgevers en reintegratiebedrijven.

Het gevolg van deze doelstelling is dat de vragen die op het forum worden gesteld een breed scala aan onderwerpen beslaan. Breder dan onderwerpen die alleen het Werkplein raken. Ondanks het feit dat het Werkplein de financier is van het forum, kunnen klanten ook vragen over andere onderwerpen stellen.

Op het forum zijn – naast klanten van het Werkplein – ook professionals actief. De professionals op het forum zijn de onafhankelijk arbeidsadviseur en een adviseur van Welder. Zij hebben een brede kennis en expertise en kunnen over de volle breedte vragen beantwoorden.

De Grote Afwezige op het forum is de Werkplein-medewerker.

En ik kan geen goede reden bedenken waarom deze niet actief is op het forum!

Er zijn alleen redenen te bedenken waarom de medewerker wel actief moet zijn op het forum:

  1. Deze medewerker kan antwoord geven op vragen die direct gerelateerd zijn aan het Werkplein, waardoor de onafhankelijk arbeidsadviseur en de adviseur van Welder hun tijd kunnen besteden aan vragen die de grenzen van het Werkplein overschrijden;
  2. Omdat de Werkplein-medewerker in dienst is bij het Werkplein kan worden gegarandeerd dat het antwoord van de Werkplein-medewerker juist is. Een klant hoeft niet naar het Werkplein om zijn vraag te stellen, of de Werkplein medewerker te storen met een telefoontje;
  3. Na verloop van tijd ontstaat er een ‘Werkplein-kennisbank’ met daarin vragen die door Werkplein medewerkers zijn beantwoord. Hierdoor is het mogelijk kennis vast te leggen, ter hergebruiken en te delen met de klant.

Waarom denk jij dat Werkplein-medewerkers niet actief zijn? Is deze medewerker niet onafhankelijk genoeg?

PS: het Eemsdelta Werknet forum is met 142 berichten op 24 mei nog relatief rustig… Het generieke Welderforum doet het met 1693 berichten iets beter. Ach, het is een start!

PPS: Deze blogpost is het tweede naschrift bij het artikel over onlinecommunities voor het Werkplein. Het artikel schreef ik samen met Zenc-collega Marjan Grootveld voor Sociaal Bestek nummer 5 (mei 2010).

Artikel ‘Onlinecommunities voor de klant’, Naschrift 1: Waarom online een vraag stellen?

Als je een probleem hebt waar je zelf niet uit komt kun je online een oplossing zoeken voor je probleem. Bijvoorbeeld door een vraag te stellen op een forum.

Mensen stellen vragen op een forum als:

  1. hun probleem urgent is;
  2. om zich voor te bereiden;
  3. als de materie te ingewikkeld is;
  4. antwoorden van anderen te valideren.

Als een klant van een Werkplein vragen heeft, dan gaat het over:

  1. behoud van inkomen (urgent);
  2. gesprekken met Werkplein, met werkgevers en reintegratiebedrijven (voorbereiding op de gesprekken);
  3. onderwerpen waar hij normaal niet mee te maken heeft (Werk, Inkomen en Zorg) met complexe wet- en regelgeving (ingewikkeld);
  4. toetsen van tegenstrijdige adviezen van vrienden, werkgevers, arbeidsadviseurs, medewerkers Werkplein, etc. (validatie).

Waarom zijn er dan maar weinig Werkpleinen die gebruik maken van een forum? Gezien vanuit de soort vragen die klanten stellen is het niet meer dan logisch om een klantforum in te zetten!

Werkplein Eemdselta heeft de eerste stap gezet. Welke andere Werkpleinen gebruiken een klantforum?

Ik hoop dat alle Werkpleinen dit gaan doen. En als ze er zelf niet uit komen, dan weten ze me te vinden.

PS: Deze blogpost is het eerste naschrift bij het artikel over onlinecommunities voor het Werkplein. Het artikel schreef ik samen met Zenc-collega Marjan Grootveld voor Sociaal Bestek nummer 5 (mei 2010).

NUP: Waar stond die ‘U’ ook alweer voor?

De volgende tekst komt uit een artikel op Binnenlands Bestuur:

“Ada Gerkens (SP) stelt dat het Gateway-rapport over het NUP toch duidelijk stelt dat die centrale regie veel sterker moet zijn, maar dat Bijleveld dat in haar reactie erop uit de weg gaat. ‘De staatssecretaris pakt niet door. Ik zie geen urgentie in de reactie.’“

Mevrouw Gerkens is kennelijk vergeten waar de ‘U’ in eerste instantie voor stond. Juist. Urgentie.

Maar het NUP gaat tegenwoordig over Uitvoering, niet over Urgentie. Het zou dan ook raar als Bijleveld wel urgentie in haar reactie had door laten klinken…

Verzamelwoede van de overheid: het kinderopvangregister

De overheid wordt er vaak van beschuldigd veel en onnodig informatie te verzamelen. Het kinderopvangregister is daar een mooi voorbeeld van.

Het kinderopvangregister (ook wel LRKO) laat ouders via internet zoeken naar kinderopvang in hun buurt. Dit register betekent het einde van de gastouderbureau’s. Zij zorgen voor bemiddeling tussen ‘vraagouder’ en ‘gastouder’. Met de komst van het register wordt de markt voor kinderopvang transparant, waardoor er geen rol is voor bemiddelingsorganisaties. Op zijn minst wordt hun toegevoegde waarde minimaal. Doordat de markt transparant is, zal marktwerking beter plaats kunnen vinden waardoor een gevarieerder aanbod in prijs/kwaliteit ontstaat en ouders echt iets te kiezen hebben.

Helaas wordt de opvang ook beoordeeld voordat deze wordt opgenomen in het register. Ouders die hun kinderen op laten vangen door een kinderopvang die niet beoordeeld is door de GGD ontvangen geen kinderopvangtoeslag van de Belastingdienst. Dit neutraliseert de betere marktwerking die (waarschijnlijk) het gevolg is van een openbaar register.

Opvang die niet beoordeeld is wordt duurder omdat er:

1. geen kinderopvangtoeslag wordt uitgekeerd;
2. er geen goedkeuring is van de GGD waardoor ouders denken dat ze een hoger risico lopen. En risico is een vorm van kosten.

Het register heeft alleen positieve effecten op de bedrijfsvoering van de belastingdienst doordat zij via de koppeling met het register makkelijker de toeslag uit kunnen keren. Ook van een kwaliteitsverbetering is niet echt sprake: de GGD zal geen eindverantwoordelijkheid nemen voor misstanden die na de beoordeling optreden.

Het register heeft twee negatieve effecten voor ouders en kinderopvang (de klanten):

1. Het register maakt het aanbod van kinderopvang kleiner. De kinderopvang die niet is goedgekeurd door de GGD zal voor veel ouders ook niet meer gebruikt worden. De ouders krijgen geen toeslag en de kwaliteit van de opvang is onduidelijk. Opvang die niet gekeurd is zal uiteindelijk failliet gaan of stoppen.

2. De toets die plaatsvindt is een verzwaring van de administratieve last voor de kinderopvang. En dat terwijl er hard wordt gewerkt aan het bestrijden van administratieve lasten (voor ondernemers). Kinderopvang (en gastouders) zijn tenslotte ondernemers.

Conclusie: de lasten zijn groter dan de lusten. Zeker voor de klanten. Stop maar met dit register.

Ben ik te cynisch? Zie ik iets over het hoofd? Of is dit inderdaad onterechte verzamelwoede?

EPD: Eindelijk informatiseren op het juiste schaalniveau!

De expertmeeting* van de Eerste Kamer over het EPD heeft nut!

Uit een rondje langs Eerste Kamerleden blijkt dat zij meer zien “in digitale dossiers op regionaal niveau, waarbij dan wel landelijk vastgestelde informatiestandaarden moeten gelden.”

Dit is een buitengewoon genuanceerd standpunt, waarmee informatisering op het juiste (geografische) niveau vorm krijgt. Want als 95% van de patiënten beter geholpen is door informatie ‘slechts’ binnen de regio te delen, dan wordt een enorme winst behaald.

Wanneer je dit realiseert met landelijk vastgestelde standaarden, is een landelijk EPD niet zo heel ver weg. De regio’s hebben dan slechts alleen last van het feit dat niet iedere regio dezelfde versie van de standaard gebruikt…

Trouwens, misschien is de geografische barrière een uitstekende slotgracht om te voorkomen dat privacyschendingen (via het EPD) op landelijk niveau plaatsvinden!

* Zenc’er Bettine Pluut is een van de uitgenodigde experts.

De kaasschaaf is kapot!

Het is een bekend verhaal: de crisis hakt er in bij de overheid. Dus ook bij gemeenten. Uit een peiling onder de leden van de VNG blijkt dat gemeenten gemiddeld 10% gaan bezuinigen. Er staat letterlijk: “In totaal moeten de gemeenten ongeveer tien procent bezuinigen op hun totale budget.”

Wauw. Maarliefst 10! (tien!) procent.

Wie houden de bestuurders voor de gek? De kiezers? De ambtenaren?

Tijden zijn veranderd, tien procent is een lachertje. Een flintertje kaas. En, hoe je het ook bekijkt, de / kaasschaaf / is / kapot!

Bezuinigen op personeel is maar een deel van het verhaal. Ik kan je helpen bij de rest van het verhaal.

Ontvang de GBA-melding “Vertrokken onbekend waarheen” op je iPhone!

Via iGGS (een iPhone app) is het mogelijk om op te vragen welke personen in een gemeente niet meer geregistreerd staan in de GBA. Dat kan in ieder geval voor de gemeente Eersel (en waarschijnlijk ook voor andere gemeenten).

Stap 1: Zoek in iGGIS de gemeente Eersel.

iggis1

Stap 2: Selecteer ‘Bekendmakingen’

iggis2

Stap 3: Selecteer ‘Evenementenvergunning’

iggis3

Stap 4: Selecteer een melding met de titel ‘Vertrokken naar onbeke…’

iggis4

Stap 5: Ontdek dat M. Kilicaslan, geboortedatum 16-09-1984, voorheen woonachtig op Lindehof Midden 38, vanaf 19-02-2010 niet meer staat ingeschreven in de gemeente Eersel. En waarschijnlijk ook nergens anders. Als hij(?) ergens anders staat ingeschreven ontvangt de gemeente een melding via de landelijke voorziening (GBA-V) en is de bestemming waar deze persoon naar vertrokken is niet ‘onbekend’. Het is me trouwens een raadsel waarom iGGS bij het laatste plaatje aangeeft dat het gaat om gemeente Moerdijk…

iggis5

Dit roept een aantal vragen op. Is de melding ‘Vertrokken onbekend waarheen’ openbaar? Is het wenselijk dat dit openbaar is? Mensen die op deze manier verdwijnen uit de systemen van de overheid hebben vaak een goede reden om niet gevonden te willen worden. Moet de overheid de privacy niet wat meer beschermen in deze gevallen? Of juist minder?

PS: zie ook mijn eerdere post over iGGIS.