Op basis van managementinformatie kunnen leidinggevenden de prestaties van hun organisatie in de gaten houden. Goede managementinformatie geeft niet alleen een beeld van de prestaties. Van goede managementinformatie is ook bekend wat de leidinggevende kan doen om de prestaties van de organisatie te verbeteren. Bovendien is de onderlinge samenhang van de beschikbare managementinformatie duidelijk, net als de verschillen in managementinformatie en de daadwerkelijke resultaten.

Een variant van managementinformatie zijn “managementresultaten”. Dit zijn de getallen waar mee gesmeten wordt voordat een nieuwe en ondoorzichtige verandering wordt doorgevoerd. Zo ook met het vergunningvrij bouwen.

Vergunningvrij bouwen wordt in grote mate mogelijk met het voorstel dat nu bij het kabinet ligt. De “managementresultaten” die in het vooruitzicht worden gesteld liegen er niet om: “Het aantal bouwvergunningen wordt bijna gehalveerd van 120.000 naar 65.000. Burgers en bedrijven besparen hiermee 35 miljoen euro en 3000 uur.”

De samenhang met prestaties op andere gebieden ontbreekt volledig. Zijn er ook te verwachten “managementresultaten” beschikbaar over de stijging in het aantal burenruzies? Of het aantal “excessief lelijke” bouwwerken? En de last die burgers daar van hebben? (Hiermee bedoel ik de werkelijke last, niet de administratieve last.) Kortom: waar zijn de “managementresultaten” voor ongewenste neveneffecten?

Eén van de manieren om dienstverlening van de overheid te verbeteren is door werkzaamheden formeel vast te leggen. Bijvoorbeeld door procesbeschrijvingen te maken, checklists te gebruiken of workflowsystemen in te voeren.

Eenmaal gestart met structureren en vastleggen van werkzaamheden wordt het detailniveau waarop dit gebeurt alsmaar groter. En juist hierin schuilt een groot gevaar! Door steeds completer en gedetailleerder voor te schrijven op welke manier een dienst tot stand komt, raakt de samenhang verloren. Als je iets van de overheid gedaan wil krijgen dan word je geconfronteerd met een brij aan eisen die ontzettend op elkaar lijken, maar nét even anders zijn.

Dit kan ertoe leiden dat in één aanvraagformulier wordt gevraagd om een kopie van je BSN, legitimatiebewijs én paspoort…

Op 1 mei verscheen op de site van Binnenlands Bestuur een artikel over een informatievraag van een Haaksbergs raadslid aan de gemeente. Dit houdt me al een tijdje bezig, omdat het ambtelijk apparaat drieënhalve maand nodig had om alle informatie boven tafel te krijgen. De gevraagde informatie beslaat vier brieven. In totaal zeven kantjes.

In het artikel wordt snel de link gelegd met het digitaliseringsproject binnen de gemeente. Maar de uitdaging ligt in dit geval meer op het vlak van informatisering. En dat is wezenlijk anders dan digitalisering. Door te digitaliseren kun je de stromen van informatie versnellen en vergemakkelijken. En wordt een andere manier van informatiseren mogelijk.

Waarschijnlijk heeft het digitaliseringstraject dan ook nauwelijks invloed gehad op de drieënhalve maand wachttijd. Niet in positieve of negatieve zin.

Het is wonderlijk te zien hoe de elektronische aangifte bijdraagt aan een verschraling van de opsporing. Er wordt zonder schaamte toegegeven dat er van de elektronische aangiften slechts een paar worden gebruikt op het moment dat men een veelpleger pakt:

Bij dit soort (eenvoudige) delicten worden regelmatig hele series in één keer opgelost, als er bijvoorbeeld een veelpleger wordt opgepakt. Daarvan gaan vaak slechts een paar zaken naar het Openbaar Ministerie voor vervolging.

Een grotere ontmoediging voor het doen van elektronische aangiften lijkt haast niet denkbaar. In het artikel staat het volgende:

De meeste digitale aangiften bevatten geen directe opsporingsaanknopingspunten. Daarom worden ze vooral gebruikt om trends in wijken of gebieden inzichtelijk te maken.

Hiermee wil ik de moderne burger feliciteren: u bent zojuist verworden tot niets meer dan een statistiek. Een elektronische aangifte is immers niet bruikbaar voor de opsporing. Alleen geschikt om statistieken mee te maken. En dat komt de politie wel goed uit:

We onderzoeken nu of het wenselijk en mogelijk is om het aantal delicten nog verder uit te breiden. Hierin moet ook nadrukkelijk de opsporing betrokken worden, omdat een aangifte ten aller tijde de eerste stap in een strafrechtelijk onderzoek is

Een aangifte is inderdaad de eerste stap in een strafrechtelijk onderzoek. Maar dat geldt niet voor de elektronische aangiften. Dus als meer aangiften elektronisch worden gedaan, daalt het absolute percentage aangiften dat geschikt is voor strafrechtelijk onderzoek.

Tot slot wordt er geschreven dat een hoger aantal online aangiften bij kan dragen aan meer blauw op straat. Maar in het nieuwsbericht wordt alleen gesproken over de besparing in tijd die minder achter een bureau wordt doorgebracht. Dat wil natuurlijk niet zeggen dat die besparing zich vertaald in een gelijke hoeveelheid tijd meer blauw op straat.

De burger is pas écht geholpen bij een digitale aangifte die in 100% van de gevallen bruikbaar is voor strafrechtelijk onderzoek. Niet met dit soort gechoochel met stuurinformatie waardoor het lijkt alsof het hartstikke goed gaat. Door de elektronische aangifte op die manier te ontwerpen is de start van het opsporingsproces kwalitatief hoogwaardig. De politie hoeft zich dan niet bezig te houden met het filteren van alle vervuilde aangiftes die de trigger zijn van het opsporingsproces. Uitval is minimaal, alles is bruikbaar.

De gemeente Den Haag is een proef gestart waarbij indieners van bezwaarschriften binnen 72 uur na het indienen van het bezwaarschrift worden teruggebeld. Het past binnen het beleid van de gemeente om de dienstverlening te verbeteren.

Maar hoe wordt precies de dienstverlening verbeterd? Het bericht meldt dat 13% van de bezwaarschriften naar aanleiding van het belletje is ingetrokken. Als dat het doel is van de telefoongesprekken dan is dit een mager resultaat.

De échte winst zit er in dat indieners extra uitleg krijgen. Net als in de vorige post blijkt één op één contact tussen mensen nodig om de complexe realiteit het hoofd te bieden. Ondanks de inzet op deregulering zal menselijk contact nodig zijn om wetten, regels en procedures hanteerbaar te maken voor de burger.

Uit onderzoek blijkt dat burgers steeds vaker bellen met de overheid. De link met het rapport van de nationale ombudsman is snel gelegd. Het is inderdaad een complex geheel van loketten en organisaties.

Maar waarom zijn burgers dan meer gaan bellen? Is het niet gewoon zo dat het complexe geheel van loketten alleen is uit te leggen door een ander mens? Het lijkt alsof e-loketten, websites en digitale formulieren de compexiteit alleen maar hebben verergerd. Dan zijn er mensen nodig om uit te leggen hoe het werkt en aan welke knoppen je kunt draaien om te krijgen wat je nodig hebt.

Ook revalidatieartsen krijgen de beschikking over een e-dossier (bron). Daarmee is er weer een variant op e-dossiers in het leven geroepen. Dit roept meer vragen op dan dat het zekerheid geeft.

Want wie zegt dat de informatie die revalidatieartsen invoeren beschikbaar komt voor andere zorgverleners? Een e-dossier is er juist voor om relevante informatie tijdig en aan de juiste persoon te ontsuiten. Door een eDossier te koppelen aan een beroepsgroep wordt dit eigenlijk direct onmogelijk. De informatie uit dat eDossier is immers voor en door revalidatieartsen. En lijkt zo niet bestemd voor de ogen van anderen.

Soms lijkt het alsof er meer congressen dan overheidsorganisaties zijn. Gelukkig heeft Annemarie van Campen een mooi overzichtje gemaakt voor de komende maanden. Wel jammer dat de Digitaal Bestuur Mastercourse “Invoering e-overheid” er niet bij staat!

(Disclosure: ondergetekende is betrokken bij de organisatie van die mastercourse.)

In het AD van 31 maart staat een artikel over twee zussen die beiden ongeneeslijk ziek zijn. Vooral onderstaande stukje trok mijn aandacht:

Los van de talloze, noodzakelijke ziekenhuisbezoeken melden Jozefien en Gwen zich gemiddeld vijf keer per jaar bij de arts om een papiertje te halen waarop staat dat Gwens DNA nog steeds defect is. Met dochter Anne is het verhaal niet veel anders.

Dat papiertje halen ze niet omdat het DNA misschien tóch ineens weer klopt. Dat papiertje halen ze omdat een functionaris van een systeem (organisatie / bureaucratie) het nodig heeft om zijn systeem te voeden. Want als het systeem niet gevoed is met de juiste bewijsstukken, ben je namelijk niet ziek. En als je volgens het systeem niet ziek bent, heb je geen recht op wat voor ondersteuning dan ook. De mogelijkheid dat het systeem ook gevoed kan worden met informatie die in andere systemen / organisaties beschikbaar is lijkt bij niemand op te komen. Laat staan het besef dat de situatie een ongeneeslijk zieke alleen maar slechter wordt.

Bewijs het maar!

Sinds begin april is het mogelijk om via de website van de RDW een voertuig te schorsen en te achterhalen of een voertuig gestolen is (bron). Het schorsen van een voertuig was al mogelijk via het postkantoor, maar je kon nog nooit eerder zelf opvragen of een voertuig gestolen is. De vorige innovatie van de RDW, het online opvragen van informatie over een auto op basis van kenteken, heeft Carspotter mogelijk gemaakt. Ook diensten als autoverleden.nl en autorijden.nl maken gebruik van die informatie.

Ongetwijfeld wordt er op dit moment gewerkt aan applicaties die gebruik maken van het diefstalsignaal. Bijvoorbeeld een site waar je met behulp van google maps en een fotoboek de locatie van een gestolen auto kunt vastleggen. Dit kan de politie helpen om gestolen auto`s op te sporen.

Of komen er misschien bounthyhunters die gestolen exclusieve auto`s opsporen voor hun eigenaren? Of is het diefstalsignaal misschien de basis voor hele andere innovaties?