De Metro van gisteren opent met een artikel over banken die het BSN willen checken. Zij willen graag inzicht in de gegevens achter het BSN om vast te kunnen stellen of iemand is wie hij zegt te zijn op het moment dat hij klant wordt. Bovendien is het handig voor de administratie van banken omdat het nog wel eens wil dubbelen als die wordt samengevoegd met andere administraties. (Het staat er écht!)

Dit is natuurlijk absolute waanzin. Als een bank van zijn klant wil weten wie hij is, dan kunnen ze naar zijn legitimatiebewijs vragen. En volgens de WWFT (Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme) hoeft van dat legitimatiebewijs hoeft niet eens een kopie gemaakt te worden! Alleen het vastleggen van die gegevens is voldoende.

Ondanks dat de NVB (Nederlandse Vereniging van Banken) op haar website duidelijk vermeldt dat: “Artikel 6 van de WID verplicht de bank de gegevens vast te leggen op een zodanige wijze dat deze toegankelijk zijn“, vertalen zij dit in één adem in: “In het huidige tijdperk waarbij bancaire administraties zijn geautomatiseerd, worden de identiteitsgegevens daarom in de regel op elektronische wijze vastgelegd. Dit betekent dat het identiteitsbewijs wordt gescand en deze scan in het administratie systeem wordt opgeslagen.” Niet dat banken de legitimatiebewijzen hebben gescand. Een aantal jaren terug hebben zij massaal kopieën van legitimatiebewijzen gehamsterd. En als ze al die gegevens al hebben, wat willen ze dan nog meer weten?

Overigens lijkt artikel 52a van de Wet Identificatie Dienstverlening een betere juridische basis om klanten te vragen om een kopie van het legitimatiebewijs, maar daar wordt in de laatste alinea pas aandacht aan besteed.

En dat dubbelen van gegevens in administraties? Dat is niet het probleem van de overheid en bovendien niet op te lossen met inzage in het GBA zo lang gemeenten de GBA data niet controleren.

Update: zie ook de post van Peter Verhaar.

Een paar dagen geleden publiceerde BZK de brochure “De basisregistratie personen: voor de overheid en voor u” (pdf) (via). Een heldere brochure met aandacht voor rechten, plichten, privacy en een aantal standaardsituaties. Bijvoorbeeld in welke gevallen je niet in de GBA wordt geregistreerd. Deze brochure is een prachtig voorbeeld van heldere overheidscommunicatie. Was er van iedere basisregistratie maar zo`n brochure!

Een brochure kan maar een beperkte hoeveelheid informatie bevatten (anders is het immers geen brochure meer). Zou het niet mooi zijn als er naast deze folder een uitgebreidere documentatie komt? Eentje waarin in dezelfde jip-en-janneke-taal gedetailleerd wordt uitgelegd waar je als burger aan toe bent op het gebied van de GBA? Bijvoorbeeld met ruimte voor:

1. een precieze beschrijving van documenten die je nodig hebt om aangifte te doen;
2. een compleet overzicht van het gebruik van de gegevens uit de GBA;
3. op welke manier de privacy geborgd is;
4. welke gegevens je zelf door moet geven en welke gegevens afkomstig zijn van andere overheden;
5. …?

Op die manier kan het laatste restje onduidelijkheid worden weggenomen!

Techniek is mooi, maar achterliggende systemen zijn altijd van ondergeschikt belang. Waar het om gaat is dat de achterliggende systemen een bepaald voordeel opleveren. Het voordeel van automatiseringssystemen wordt zichtbaar op het moment dat een organisatie contact maakt met de buitenwereld. In het geval van de overheid bestaat het contact met de buitenwereld uit interactie met  burgers, bedrijven of andere organisaties.

Dát is het moment van de waarheid. Daar wordt duidelijk of de miljarden die zijn geïnvesteerd in infrastructuren en standaarden enig voordeel opleveren. Als de overheid op juist díé momenten fundamenteel beter presteert dankzij de achterliggende automatiseringssystemen, dan is het de investering waard.

Ongeacht of het gaat om een bezoek aan de website, de balie, een telefoontje of het opvragen van informatie via een brief.

Op de website van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie wordt gemeld dat 60% van 1800 ondervraagden heeft ervaren dat zijn medisch dossier niet compleet is. Het EPD kan er aan bijdragen om dit percentage te verlagen.

Dat kan door patiënten toegang te geven tot hun dossier. Patiënten moeten vervolgens in het dossier de mogelijkheid hebben om suggesties te doen voor aanvullingen of verbeteringen. Tijdens een consult kan de arts de aanvullingen van de patiënt doornemen en bepalen of de informatie correct is. Op het moment dat de aanvullingen door de arts zijn gecontroleerd worden ze definitief in het dossier opgenomen. Op die manier wordt de kwaliteit van de aanvullingen gewaarborgd. Hierdoor zal de compleetheid van het dossier toenemen en kunnen fouten worden voorkomen. Zo simpel kan het zijn!

Gelukkig is het over iets meer dan negen jaar al zo ver!

Last van de overheid meldt trots dat er weer een melding is opgelost. Maar is dat wel zo? In de wet werk en bijstand staat dat gemeenten niet hoeven te vragen om originele bankafschriften. De redenatie van de onderzoekers is dat een uitdraai van telebankieren ook voldoende is. Hiermee wordt de nadruk gelegd op de vraag of een aanvrager originelen in moet leveren. Men gaat voorbij aan de vraag of het eigenlijk wel nodig is om bankafschriften op te vragen.

Op operatielastenvermindering.nl vinden we een bericht over dezelfde melding, maar dan met de volgende tekst: “Er is geen centrale regelgeving dat het gebruik van bankafschriften voorschrijft bij de uitvoering van de Wet Werk en Bijstand“. Dat betekent dat gemeenten zelf bepalen dat zij bankafschriften nodig hebben. Het is dus wettelijk gezien mogelijk om het opvragen van bankafschriften (originelen, kopieën of uitdraaien van telebankieren) af te schaffen!

Dit kan er toe leiden dat een gemeente op een andere manier gaat achterhalen of de aanvrager wel recht heeft op een uitkering. Bijvoorbeeld via een huisbezoek zoals timedesk opmerkt.

Volgens onderzoeksbureau Impactive heeft de gemeente Alkmaar inhoudelijk de beste website. Met een correctheid van 78% is Alkmaar de best presterende gemeente. Dit betekent dat er van de 50 grootste gemeenten niet één gemeente is die er in slaagt om volledig correcte informatie te verstrekken op de website. Het is zelfs zó erg dat de gemiddelde score op actualiteit slechts 46% is. En dat is dramatisch. Zéker als je bedenkt dat het hier de 50 grootste gemeenten betreft. Ik vraag me af hoe de 50 kleinsten er voor staan…

Een van de conclusies op de website van Impactive is dat de website even belangrijk is als de balie en de telefoon. Wat betreft informatieverstrekking aan burgers en bedrijven is de website juist belangrijker dan balie en telefoon samen! Op de website heb je praktisch onbeperkt de ruimte om de burgers en bedrijven van informatie te voorzien. Als je dat op een goede manier doet, dan scheelt je dat veel telefoontjes en bezoekers. Bovendien kan de website ook een informatiebron voor de eigen medewerkers zijn.

Dat doet me dan weer afvragen hoe accuraat de informatie is die de medewerkers aan de balie en via de telefoon geven…

…is dat je wéét wat je wil registreren. Van vier van de twaalf basisregistraties uit het stelsel van basisregistraties (pdf alert) is formeel niet bekend wat de inhoud is. De stelselcatalogus basisregistraties geeft informatie over gegevens die te vinden zijn in de basisregistraties. Op dit moment is alleen van onderstaande basisregistraties bekend welke gegevens er in te vinden zijn. Het gaat om de basisregistraties:

• Adressen
• Gebouwen
• Inkomen
• Kadaster
• Personen
• Topografie
• Voertuigen
• WOZ (Waardering Onroerende Zaken)

Van onderstaande basisregistraties is kennelijk niet bekend welke gegevens er in te vinden zijn. Het  gaat om:

• BLAU (Basisregistratie Lonen, Arbeidsverhoudingen en Uitkeringen)
• Grootschalige Basiskaart NL
• Handelsregister
• Ondergrond

Met name het ontbreken van het handelsregister is opmerkelijk, omdat er een nieuwe Handelsregisterwet is die het aantal inschrijvingen in het handelsregister met 15% heeft doen toenemen. Kennelijk wordt er wel aan gewerkt, want er is een concept catalogus (pdf alert).

Afnemers en beheerders worden belemmerd in hun voorbereiding op de implementatie van basisregistraties, omdat nog niet definitief is vastgelegd wat de inhoud is van een aantal basisregistraties. Duidelijkheid kan niet snel genoeg komen, omdat met die duidelijkheid ook een deel van de onzekerheid verdwijnt. En onzekerheid is funest voor grootschalige verandertrajecten zoals de invoering van een stelsel van basisregistraties!

Gemeenten gedragen zich soms alsof zijn geen concurrenten hebben. Niets is Minder waar! De grootste concurrent van een gemeente is een andere gemeente. Zij beconcurreren elkaar bijvoorbeeld op:

Trouwerijen
Vestiging van onderwijsinstellingen
Inwoners (-typen)
Vestiging van bedrijven
Personeel
Partners om mee samen te werken
Rijkssubsidies
Afvalinzameling (als een gemeente besluit dat uit te besteden aan zijn buurgemeente)
Evenementen
…?

Er is dus geen enkele reden, voor welke gemeente dan ook, om niet minstens te proberen de beste dienstverlener te zijn! Toch?

Er is een oplossing voor ambtenaren die het structureren van processen tot in het absurde doorvoeren. Wouter Keller vertelde tijdens de derde avond van de mastercourse “Invoering e-Overheid” dat je van een werkproces alleen de kritieke statussen hoeft af te dwingen. Iedere case binnen een proces doorloopt namelijk dezelfde, vooraf bepaalde, statussen voordat er een besluit wordt genomen.

Op hoofdlijnen zijn die statussen:

1. ontvangen;
2. geaccepteerd;
3. behandeling;
4. besluit.

De manier waarop wordt gekomen tot de tussenliggende statussen is niet van belang. Het is aan de behandelend ambtenaar om te bepalen hoe hij er voor zorgt dat zijn case die status bereikt. De ambtenaar is daar op basis van zijn professionaliteit ook prima toe in staat. Het enige dat van belang is, is dat de cases ook daadwerkelijk die statussen doorlopen. Bijvoorbeeld dat een aanvraag bouwvergunning wordt getoetst op ontvankelijkheid (ontvangen) voordat deze in behandeling wordt genomen (geaccepteerd).

Deze manier van organiseren doet sterk denken aan een GANTT-chart zoals die in MS Projects wordt gebruikt: vooraf wordt een aantal mijlpalen afgesproken die op een bepaalde datum bereikt worden. Hoe de mijlpaal wordt gehaald is niet van belang. Feitelijk verloopt iedere case in een werkproces ook op die manier. Het is niet relevant op wat voor manier een status wordt bereikt.

Op deze manier kan de professional zelf zijn werkwijze bepalen. Bovendien wordt het aanbrengen van samenhang met andere producten en processen op deze manier een taak van de professional. Hiermee wordt de professional weer verantwoordelijk gemaakt voor het goed bedienen van zijn aanvragers. Ook  is het vastleggen van werkprocessen makkelijker omdat de samenhang niet meer gemodelleerd hoeft te worden. Het aanbrengen van samenhang gebeurt door de ambtenaar. Zijn ervaring en professionaliteit verslaan op wat betreft samenhang ieder procesmodel!