De U.S.A. maakt redelijk actief gebruik van social media. In de onderstaande tijdlijn zijn de gebeurtenissen die een relatie hebben met social media opgenomen. Het geeft een mooi overzicht van de laatste zes jaar social media en de Amerikaanse overheid!
Verkennend onderzoek: Te veel gevraagd? Minder indieningsvereisten, meer service
Eindelijk is hij er! Vorige week is het rapport op basis van ons onderzoek naar indieningsvereisten verstuurd aan alle Nederlandse gemeenten. Iedere gemeente ontvangt maar liefst 10 exemplaren! Dat betekent een oplage van meer dan 4.000. Een managementboek is met dergelijke aantallen een bestseller. Hier zijn we dan ook best een beetje trots op. 🙂
Wat kun je er mee
Gemeenten kunnen dit rapport gebruiken om hun producten te herontwerpen. Het rapport helpt proces- en producteigenaren om aanvraagformulieren op een onderbouwde manier te verkorten. Dit draagt bij aan een reductie van de administratieve lasten voor burgers en bedrijven. Lees verder
Ambtenaren op Twitter kunnen wèl interessant zijn
Vandaag las ik “Ambtenaren op Twiter? Interesseert niemand” van Chris Aalberts. Het is een korte rant over de burgemeester van Groningen, Peter Rehwinkel. Hij vertelde zijn gehoor tijdens de nieuwjaarsreceptie dat de medewerkers van de gemeente meer gebruik moeten gaan maken van sociale media om de kloof met de burger te verkleinen. Volgens Aalberts is dit voorstel controversieel om de verkeerde redenen.
De eerste reden is dat ambtenaren niet het publieke debat moeten voeren. Gelukkig kunnen ze dat niet. Ze zijn immers ambtenaren, geen politici. Hiermee hebben zij zich min of meer ‘buiten spel’ gezet in het publieke debat. Als het risico bestaat dat een ambtenaar te veel invloed uitoefent, zal hij worden teruggefloten door de politiek. Zie het incident rond @grotedame (Gerda Dijksman) waarop Wilders met een reactie kwam. In een ander voorbeeld (dit keer zonder social media) reageren de coalitepartijen op uitlatingen van korpschef Welten. Kortom: als ambtenaren wèl invloed uitoefenen op het publieke debat kunnen zij een reactie verwachten van de machtsdragers. Hun invloed op het ‘publieke debat’ is door dit natuurlijke mechanisme beperkt.
De tweede reden is dat niemand op de tweets van ambtenaren zit te wachten. Dat valt te bezien. Twitter is ‘slechts’ een communicatiemiddel. Het past in het rijtje e-mail, telefoon en de ouderwetse afspraak. De burgers die zitten te wachten op tweets van ambtenaren zijn de burgers die een relatie hebben met de betreffende ambtenaar. Zij kunnen behoefte hebben aan een twitterende ambtenaar op dezelfde manier als zij behoefte hebben aan een ambtenaar die terugbelt. (Daarbij kan het wenselijk zijn dat een ambtenaar op twitter een privé-account en een werk-accout heeft. Hij is tijdens zijn werk immers niet bereikbaar op zijn privé telefoonnummer of vice versa.)
De derde reden is dat het twitteren van ambtenaren niet in een behoefte zou voorzien. Op dit moment is het inderdaad zo dat het vaak niet in de behoefte van de burger voorziet. Het voorziet eerder in de behoefte van de ambtenaar zich te uiten. Wanneer ambtenaren twitter gebruiken om grotere oren te laten groeien door middel van social media (en daar beter mee te luisteren) weten zij beter en sneller wat er speelt. Als zij reageren op klaag- of vraagtweets van burgers over onderwerpen die binnen hun verantwoordelijkheid vallen voorzien zij wel degelijk in een behoefte.
Tot slot nog iets over twitterende burgemeesters (en wethouders). In tegenstelling tot ambtenaren zijn zij de formele machtsdragers. Dat maakt alles wat ze zeggen interessant. Voor ambtenaren geldt dat niet. Ambtenaren doen er dan ook goed aan om – in vergelijking met burgemeesters en wethouders – een meer afwachtende en reactieve houding aan te nemen op platforms als Twitter. Met name in reacties naar burgers. Door deze houding aan te nemen neemt de kans dat zij in de behoefte van de burger voorzien toe. Het bevordert het principe “eerst luisteren, dan parten”. Helaas gebeurt dit naar mijn mening nog te weinig in Twitter-contact tussen ambtenaar en burger.
Wat vinden jullie? Heeft Aalberts gelijk? Of valt het mee? En zijn er voorbeelden van ambtenaren die structureel reageren op vraag- en klaagtweets? Is het misschien al onderdeel van de functie van ambtenaren die veel klantcontact hebben? Ik ben benieuwd naar jullie meningen!
Vijf definities van de indieningsvereiste ‘partner’
Eerder dit jaar heb ik met Zenc‘er Frans Jan het onderzoek naar indieningsvereisten afgerond.* Een indieningsvereiste is een bewijsstuk of informatie die een overheidsorganisatie aan een klant vraagt op het moment dat de klant een aanvraag indient. Het bewijsstuk of de informatie moet in de aanvraag zijn opgenomen. Wanneer het geen onderdeel is van de aanvraag neemt de overheidsorganisatie de aanvraag niet in behandeling. In het onderzoek brengen we in kaart wat de indieningsvereisten zijn bij 70 gemeentelijke producten.
Een indieningsvereiste die regelmatig terugkeert is de indieningsvereiste ‘partner‘. Er zijn verschillende manieren waarop je deze indieningsvereiste kunt definiëren. Wij kwamen tot de volgende vijf(!) definities:
- De persoon die je echtgeno(o)t(e) is;
- De persoon waar je een geregistreerd partnerschap mee bent aangegaan;
- De persoon (of personen) waar je een samenlevingsovereenkomst mee bent aangegaan;
- De persoon waar je een fiscaal partnerschap mee bent aangegaan
- De persoon waar je een gezamenlijke huishouding mee voert.
Dit laat zien dat de indieningsvereiste ‘partner’ de aanvrager veel ruimte geeft om hier een eigen interpretatie aan te geven. Dat is een probleem, omdat de aanvrager de definitie kan kiezen die hem op dat moment het meest gunstig uitkomt. Door geen exacte definitie te geven loopt de gemeente het risico dat de aanvrager niet datgene invult wat de gemeente gebruikt om de aanvraag toe te kennen. Hierdoor bestaat de kans dat de gemeente de aanvraag toekent op basis van onjuiste gegevens.
Zo is het mogelijk om in een samenlevingsovereenkomst de wederzijdse onderhoudsplicht niet op te nemen, terwijl deze personen elkaar misschien wel als partner beschouwen. De hoogte van een uitkering is in deze situatie hoger in vergelijking met de situatie waar de partners met elkaar getrouwd zijn. In die laatste situatie is er wel sprake van een onderhoudsplicht. Toch is in beide gevallen het begrip ‘partner’ een juiste omschrijving van de situatie.
Wij zijn gekomen tot vijf definities van de indieningsvereiste ‘partner’. Maar ik heb het vermoeden dat er meer definities te geven zijn. Wie kent er nog meer definities? Ik zie ze graag in de reacties hieronder!
* De VNG publiceert de resultaten binnen ongeveer een maand.
Publicatie: De Professionele Professional
Afgelopen zomer heb ik meegewerkt aan de publicatie “De Professionele Professional” (.pdf). In deze publicatie staat het handelen van professionals centraal. We gaan onder meer in op bureaucratie, hun leidinggevenden, de organisatiestructuur waarbinnen zij functioneren en de rol die een professionele professional zelf moet pakken. De publicatie is gebaseerd op ontwikkelingen in het maatschappelijke debat, het wetenschappelijk debat. Ook baseren we ons op interviews met professionals waarvan anderen zeggen dat zij professionele professionals zijn.
Hieronder een kort citaat uit onze conclusie:
In een poging om de professional onder controle te krijgen wordt teruggegrepen op traditionele, bureaucratische reflexen, waardoor een vicieuze cirkel ontstaat. Deze leidt tot nog meer regels, controle en verantwoording, tot nog meer ontwijkend gedrag, escapisme en tot het afhaken van de meest waardevolle krachten.
Het pleidooi voor minder regels, meer ruimte en minder management is te beperkt en miskent het feit dat dat veel van de nieuwe categorie professionals niet aan de maat zijn. Zij kunnen de weelde van minder regels, meer ruimte en minder management niet dragen.
Samen met Jorrit de Jong en Zenc‘ers Arre Zuurmond, Nicole Damen, Frans Jan Douglas, Marjolein Minderhoud en Ton Monasso is de publicatie tot stand gekomen. De publicatie is vandaag gepresenteerd op de conferentie “Trends in troubleshooting“.
Klantvriendelijkheid en het Klant Contact Centrum
Het Klant Contact Centrum (KCC) achter het 14+netnummer wekt een vals gevoel van klantvriendelijkheid op. Dat concludeer ik op basis van anekdotische ervaringen van afgelopen week. Een paar ervaringen wil ik met jullie delen.
Keuzemenu
De eerste ervaring gaat over het keuzemenu dat ik bij één van de gemeenten kreeg voorgeschoteld. Uiteraard is het pas de laatste keuze die de mogelijkheid geeft “een medewerker” te spreken. Vanuit het oogpunt van kanaalsturing begrijp ik dat: je wil als organisatie de inkomende telefoontjes zo snel mogelijk bij de juiste persoon krijgen. Een keuzemenu kan daarbij helpen. Toch vind ik het erg onpersoonlijk (en daarmee klantonvriendelijk) om je klant eerst een computergestuurd menu voor te schotelen. Klanten zijn mensen en ik hoop dat er bij een gemeente ook mensen werken die me te woord willen staan.
Belscript: Aannemen van het gesprek
De tweede ervaring gaat over het belscript. Als ik “de medewerker” aan de lijn krijg, neemt hij het gesprek aan met: “Goedenmorgen, u spreekt met Gemeente [xxx], waarmee kan ik u van dienst zijn?” Nooit geweten dat “Gemeente” een voornaam is. De medewerker mag volgens het belscript het gesprek niet aannemen met het noemen van zijn naam. Wanneer mensen mij op deze manier te woord wil ik het liefst antwoorden met: “Goedenmiddag, u spreekt met firma Zenc.” Ik weet me te beheersen.
Het niet noemen van zijn naam anonimiseert de medewerker: hij is geen persoon met eigen naam, maar slechts een radartje in het gemeentelijke apparaat. Ik durf te stellen dat het hierdoor voor de medewerker makkelijker is niet de volle verantwoordelijkheid te nemen voor de dienst die hij levert. Hij spreekt namens de gemeente, niet namens zichzelf en is daarmee niet zelf verantwoordelijk voor het werk dat hij levert.
Registratie
De derde ervaring heeft betrekking op de registratie die van het KCC. Nadat de KCC-medewerker het gesprek heeft aangenomen noem ik netjes mijn naam en de persoon waar ik naar op zoek ben. Eerst krijg ik een verhaal te horen waarom het voor hem lastig is de juiste persoon te vinden. Er werkt namelijk meer dan één Jan Janssen bij die gemeente. Als we er uiteindelijk achter zijn om welke Jan Janssen het gaat, vraagt de medewerker me om:
- mijn naam;
- het bedrijf waar ik voor werk;
- het onderwerp waar ik over bel;
- of er eerder contact is geweest;
- voor welke afdeling ik bel.
Dat is vreemd, want dat hebben we net besproken om te achterhalen met welke Jan Janssen hij me gaat doorverbinden… Schijnbaar zijn de gegevens nodig voor zijn eigen registratie. Maar het punt is dat die registratie mij niet interesseert. Ik wil alleen maar doorverbonden worden en heb weinig zin om alles te moeten herhalen. Daarnaast is het wat overdreven om ieder telefoontje dat doorverbonden wordt te registreren. Het draagt niets bij aan het primaire proces (in dit geval doorverbinden).*
Belscript: Toonzetting van het gesprek
De vierde en laatste ervaring gaat over de manier waarop de medewerker het belscript afwerkt. Als een helpdeskmedewerker of KCC-medewerker mij te woord staat op basis van een belscript, dan voel ik dat direct. Het is geveinsd klantvriendelijk en daarmee mateloos irritant. Niet alleen bij grote organisaties (Ziggo, T-Mobile, etc.) doen ze dat, ook bij deze gemeenten zijn ze inmiddels zo ver. Vlak voordat hij me doorverbindt stelt de medewerker nog de volgende vraag: “Heeft u nog verdere vragen?” Het komt erg ongelukkig uit zijn mond: iets te vrolijk en erg ongeïnteresseerd.
Gemiste kans
Juist in het contact met de klant kan de gemeente werken aan excellente dienstverlening. En excellente dienstverlening is menselijke dienstverlening. Natuurlijk zijn KCC’s in sommige opzichten een vooruitgang. Vooral in het formele deel van de dienstverlening. Met het formele deel bedoel ik dat de klant krijgt waar hij om vraagt volgens de kwaliteitseisen die de gemeente zichzelf oplegt. Het menselijke deel is echter voor verbetering vatbaar en als gemeenten ook dat onder de knie krijgen is excellente dienstverlening een flinke stap dichterbij! En dat begint met het noemen van je naam.
* Overigens bleek in alle gevallen dat de persoon waar ik naar op zoek was niet aanwezig te zijn. Gelukkig beschik ik nu over de directe nummers!
Babybureaucratie: Vaccinatiekaarten
Onlangs maakten we weer een tripje naar het consultatiebureau. Het was tijd voor een prikje. Gek genoeg moet je nog steeds van die papieren vaccinatiekaarten inleveren. Voor de zekerheid heb ik gevraagd wat we moeten doen als we de kaarten kwijt raken.
Gelukkig! We hoeven we niets te doen. Alles staat namelijk ook in de computer.
Maar waarom moet ik dan nog steeds die kaarten meenemen?
…
Over deze post: in een serie blogposts, laten we de serie “Babybureaucratie” noemen, neem ik je mee op onze reis. Deze reis brengt ons langs de verschillende organisaties waar wij mee te maken krijgen omdat we een kindje verwachten. In deze serie ga ik in op mogelijke bureaucratie die we tegen gaan komen en de manier waarop wij de dienstverlening van de betreffende organisaties ervaren. Klink hier voor alle posts met de tag babybureaucratie.
Bellen met het CJG: via 14+ of toch een eigen nummer?
Veel gemeenten zijn bezig om het 14+netnummer in te richten. Dat nummer is onderdeel van het Antwoord©-concept en een van de dienstverleningskanalen waarlangs burgers in contact kunnen komen met gemeenten.
Maar dat is niet het enige waar gemeenten mee bezig zijn. Zo zijn gemeenten ook verantwoordelijk voor het opzetten van een Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG). Een CJG is “een herkenbaar inlooppunt in de buurt, waar ouders en jongeren terecht kunnen met hun vragen over gezondheid, opgroeien en opvoeden” (Bron: www.cjg.nl).
Dit inlooppunt heeft ook een telefoonnummer, maar welk nummer is dat dan? Wat mij betreft lopen alle contacten met de overheid waar de gemeente de regie op voert via het 14+netnummer. Dat geldt dan dus ook voor het CJG. Dat klinkt misschien wat streng en rechtlijnig, maar als een gemeente het Antwoord© concept omarmt heeft zij de ambitie om de eerste overheid te zijn. Al het contact met de overheid start dan immers bij de gemeente. Van hondenbelasting tot het starten van een bedrijf en het aanvragen van een bouwvergunning voor een kernreactor: je kunt het zo gek niet bedenken of je kunt je vraag aan de gemeente stellen.
Maar vanuit het oogpunt van laagdrempeligheid is het prettig om voor het CJG een ander nummer te hebben. Het CJG is een plaats waar je met je vragen over opvoeden terecht kunt. Het is vreemd om die vragen voor te leggen aan hetzelfde loket waar je ook vragen stelt over het aanvragen van je bouwvergunning. Het laagdrempelige imago dat CJG’s nastreven komt direct in gevaar door het eerste contact via het nummer van de gemeente te laten lopen. Met opvoedproblemen naar de overheid gaan is tenslotte toch een flinke stap. Het voelt zelfs een beetje als verraad.
Kortom: ik ben er nog niet uit welk telefoonnummer een CJG moet nemen. Wat vind jij?
Review van een iPhone app: De ZwangerschApp
Icoon Zwangerschapp
Een paar weken terug stuurde Jan van der Sluis van StimulanSZ me de code om de ZwangerschApp te proberen. Na wat gepruts om de app te downloaden uit de Amerikaanse App Store is het me gelukt de App te installeren.
De ZwangerschApp is een iPhone applicatie “die praktische informatie biedt over zwanger worden, zwanger zijn en de periode na de bevalling. Welke onderzoeken krijg je tijdens je zwangerschap? Mag je je werktijden aanpassen als je zwanger bent? Hoeveel kraamzorg krijg je vergoed? Zwangerschapp geeft het antwoord op al dit soort vragen.” Deze tekst lijkt er op te wijzen dat het een app is voor zwangere vrouwen. Dat is niet zo.
De doelgroep van de app is intermediairs. Dat zijn professionals die in hun werk wel eens met zwangere vrouwen te maken hebben, maar voor wie het onderwerp zwangerschap niet het grootste deel van hun werkzaamheden omvat. Met de ZwangerschApp hebben zij informatie over alles wat te maken heeft met zwangerschap altijd op zak.
Dat klinkt interessant! Na de “klik hier om verder te lezen” lees je of dat ook zo is.
ICT op school, niet bij leren alleen
De informatievoorziening bij scholen in het voortgezet onderwijs moet verder worden ontwikkeld. Alleen dan:
- is het mogelijk leerlingen beter te volgen in in schoolloopbaan;
- is het makkelijker om met andere ketenpartners (andere scholen, gemeente, PABO) samen te werken;
- kan ICT een bijdrage leveren aan een betere bedrijfsvoering.
Dit zijn de belangrijkste conclusies die ik trek op basis van de expertbijeenkomst van Kennisnet, afgelopen woensdag. Het thema van de bijeenkomst is ‘Hoe kan ICT een bijdrage leveren aan een betere bedrijfsvoering van scholen?‘
Kennisnet heeft me gevraagd een presentatie te geven over de manier waarop we bij 5 scholen een INK-scan hebben toegepast. De scan heeft betrekking op organisatie-ontwikkeling en ontwikkeling van de informatievoorziening. De resultaten van dit project (‘ICT op school, niet bij leren alleen‘) heb ik gepresenteerd. De slides van mijn presentatie vind je hieronder.
Op slides 13, 14 en 15 vind je de belangrijkste resultaten.
Een link naar het rapport vind je hier, dit is de pagina van Kennisnet die verwijst naar het rapport.
Meer weten over INK en ICT voor beter onderwijs? Klik hier om contact met me op te nemen.