Pappa Peter!

Dit is een wat ongebruikelijke blogpost. Ik word namelijk vader. En het is wel een beetje raar om dat hier zo te melden. Maar daar heb ik een reden voor!

In een serie blogposts, laten we de serie “Babybureaucratie” noemen, neem ik je mee op onze reis. Deze reis brengt ons langs de verschillende organisaties waar wij mee te maken krijgen omdat we een kindje verwachten. In deze serie ga ik in op mogelijke bureaucratie die we tegen gaan komen en de manier waarop wij de dienstverlening van de betreffende organisaties ervaren.

Voor dit idee heb ik me laten inspireren door het werk dat ik sinds twee jaar bij Zenc doe. In dat werk richten we ons op het verbeteren van overheidsorganisaties. De aanpak voor deze serie is afgeleid van Customer Journey Mapping. Dat is een Britse methode om de klantreis na een levensgebeurtenis te reconstrueren vanuit het oogpunt van de klant. Dit heb ik eerder gedaan rond de levensgebeurtenis verhuizen, andere Zencers hebben dit gedaan rond de levensgebeurtenis overlijden. Deze serie gaat over geboorte.

Voordat we starten met de eerste afspraak bij de verloskundige nog even dit: ik ben niet Kluun. Ik beloof geen grappig of sentimenteel verhaal. Sterker nog, het kan misschien wel eens heel droge materie worden!

Ga je mee?

De eerste afspraak

Op 30 september mogen we voor het eerst naar de verloskundige. Mijn vrouw heeft een afspraak gemaakt en we kunnen om 10.10 uur terecht. Uiteindelijk mogen we om 10.25 naar binnen. Het is misschien wat mierenneukerig, maar als we het hebben over dienstverlening, dan is het niet erg netjes om iemand een kwartier te laten wachten. Bovendien vraag ik me af hoe het mogelijk is om zo vroeg op de dag al een kwartier uit te lopen als alles op afspraak gaat.

Na de nodige beleefdheden te hebben uitgewisseld, stelt de verloskundige de eerste vraag aan mijn vrouw: “Wat is je geboortedatum?” Wat mij betreft een volstrekt overbodige vraag. Dezelfde vraag is namelijk bij binnenkomst al gesteld! Toen om te controleren of het echt de juiste mevrouw Keur is. Nu om de geboortedatum in de registratie op te nemen. De registratie die door de verloskundige wordt bijgehouden is kennelijk een andere dan de registratie van de receptioniste. Voor dienst die in hetzelfde gebouw wordt geleverd zou dat toch niet nodig moeten zijn anno 2009!

De verloskundige geeft het burgerservicenummer (BSN) van mijn vrouw op aan het computersysteem. Vanaf mijn plek kan ik goed meekijken op het computerscherm van de verloskundige. Dat doe ik dan ook. Op het moment dat de verloskundige het BSN invoert verschijnt er een foutmelding.  Ze heeft een fout gemaakt bij het overnemen van het nummer van de kopie van het paspoort.

Daarna maakt het systeem, dit keer met een correct BSN, verbinding. Op het eerste gezicht worden er geen gegevens opgehaald. Ik vraag of de gegevens bij de gemeente worden opgehaald. Dat blijkt niet het geval te zijn, de gegevens worden namelijk bij de verzekeraar opgehaald: “maar dat werkt eigenlijk nog niet.”  Dat is niet het antwoord wat ik wil horen. Want wat wordt er dan opgehaald? En is er wel iets opgehaald? Want er was toch een foutmelding?

Als we uitgerommeld zijn met het systeem, gaan we over tot dat waar we voor komen. De verloskundige vertelt dat we waarschijnlijk niet met haar te maken krijgen als het zo ver is. Zij is immers de leidinggevende en valt alleen in als dat nodig is. Bovendien is het iedere keer een andere verloskundige die ons zal ontvangen. Op die manier is de kans groot dat we “op het moment dat het er om gaat” een verloskundige krijgen die we al eens ontmoet hebben.

Dit baart me op twee manieren zorgen. De eerste is dat ik er niet zeker van ben dat ons – in de bezoeken die nog gaan komen – ook alles wordt verteld wat we moeten weten. We doen dit namelijk voor het eerst en we vinden het allemaal best spannend! Goede informatie kan onze onzekerheid in ieder geval voor een deel wegnemen. Maat iedere keer zit er een ander en die kan nooit weten wat wél en niet al verteld is.

Daarnaast heb ik liever een verloskundige die ik goed ken, dan dat er op het moment van de bevalling een verloskundige komt die ik “al eens ontmoet heb“. Door steeds bij een andere verloskundige op afspraak te komen, bouwen we geen relatie op. En als we geen relatie hebben wordt het ook lastig om vertrouwen te geven.

Toen mijn vrouw belde voor de eerste afspraak, werd haar gevraagd om een kopie van haar paspoort en een kopie van haar ziekenfondspas mee te nemen. Het ziekenfonds bestaat al lang niet meer, maar what`s in a name? Wat ik wel erg vind is dat de kopieën voor onze neus in een plastic mapje worden gestopt en aan ons meegegeven worden. Het is namelijk “handig”  dat bij de hand te hebben. Waarom dat handig is begrijp ik niet: iedereen is verplicht een identiteitsbewijs bij zich te hebben. Daar hoef je geen kopie van met je mee te zeulen. Pasjes van de zorgverzekering dragen we bij ons in onze portemonnee. De gevraagde kopieën zijn dan ook volstrekt niet nodig!

De opdrachten uit de eerste afspraak

Nu de eerste afspraak is geweest moeten we bloed laten prikken en een echo laten maken. Dit kan niet bij de verloskundige, maar op andere locaties. Het prikken van bloed kan dichter bij huis, maar het echocentrum zit aan de andere kant van het centrum. De verloskundige geeft ons twee formulieren mee. Een formulier moeten we inleveren voor het bloedprikken, het andere formulier is voor het echocentrum. Door de formulieren aan ons mee te geven zijn wij de koerier voor de dienstverleners. Bovendien kunnen we zelf allerlei extra opties aankruisen als we dat willen. Als we willen kunnen we iedere test uit laten voeren die op het formulier staat! Tot slot is het aantal locaties en organisaties waar we mee te maken krijgen na deze afspraak exponentieel gegroeid van 1 naar 3…

Het vervolg

Inmiddels zijn we weer wat verder dan deze eerste afspraak. Komende weken zal ik de ervaringen uitwerken en onder de titels “babybureaucratie”  hier plaatsen.

Mits ik me niet te veel laat afleiden door Twitter. 😉