Volgens onderzoeksbureau Impactive heeft de gemeente Alkmaar inhoudelijk de beste website. Met een correctheid van 78% is Alkmaar de best presterende gemeente. Dit betekent dat er van de 50 grootste gemeenten niet één gemeente is die er in slaagt om volledig correcte informatie te verstrekken op de website. Het is zelfs zó erg dat de gemiddelde score op actualiteit slechts 46% is. En dat is dramatisch. Zéker als je bedenkt dat het hier de 50 grootste gemeenten betreft. Ik vraag me af hoe de 50 kleinsten er voor staan…

Een van de conclusies op de website van Impactive is dat de website even belangrijk is als de balie en de telefoon. Wat betreft informatieverstrekking aan burgers en bedrijven is de website juist belangrijker dan balie en telefoon samen! Op de website heb je praktisch onbeperkt de ruimte om de burgers en bedrijven van informatie te voorzien. Als je dat op een goede manier doet, dan scheelt je dat veel telefoontjes en bezoekers. Bovendien kan de website ook een informatiebron voor de eigen medewerkers zijn.

Dat doet me dan weer afvragen hoe accuraat de informatie is die de medewerkers aan de balie en via de telefoon geven…

…is dat je wéét wat je wil registreren. Van vier van de twaalf basisregistraties uit het stelsel van basisregistraties (pdf alert) is formeel niet bekend wat de inhoud is. De stelselcatalogus basisregistraties geeft informatie over gegevens die te vinden zijn in de basisregistraties. Op dit moment is alleen van onderstaande basisregistraties bekend welke gegevens er in te vinden zijn. Het gaat om de basisregistraties:

• Adressen
• Gebouwen
• Inkomen
• Kadaster
• Personen
• Topografie
• Voertuigen
• WOZ (Waardering Onroerende Zaken)

Van onderstaande basisregistraties is kennelijk niet bekend welke gegevens er in te vinden zijn. Het  gaat om:

• BLAU (Basisregistratie Lonen, Arbeidsverhoudingen en Uitkeringen)
• Grootschalige Basiskaart NL
• Handelsregister
• Ondergrond

Met name het ontbreken van het handelsregister is opmerkelijk, omdat er een nieuwe Handelsregisterwet is die het aantal inschrijvingen in het handelsregister met 15% heeft doen toenemen. Kennelijk wordt er wel aan gewerkt, want er is een concept catalogus (pdf alert).

Afnemers en beheerders worden belemmerd in hun voorbereiding op de implementatie van basisregistraties, omdat nog niet definitief is vastgelegd wat de inhoud is van een aantal basisregistraties. Duidelijkheid kan niet snel genoeg komen, omdat met die duidelijkheid ook een deel van de onzekerheid verdwijnt. En onzekerheid is funest voor grootschalige verandertrajecten zoals de invoering van een stelsel van basisregistraties!

Gemeenten gedragen zich soms alsof zijn geen concurrenten hebben. Niets is Minder waar! De grootste concurrent van een gemeente is een andere gemeente. Zij beconcurreren elkaar bijvoorbeeld op:

Trouwerijen
Vestiging van onderwijsinstellingen
Inwoners (-typen)
Vestiging van bedrijven
Personeel
Partners om mee samen te werken
Rijkssubsidies
Afvalinzameling (als een gemeente besluit dat uit te besteden aan zijn buurgemeente)
Evenementen
…?

Er is dus geen enkele reden, voor welke gemeente dan ook, om niet minstens te proberen de beste dienstverlener te zijn! Toch?

Er is een oplossing voor ambtenaren die het structureren van processen tot in het absurde doorvoeren. Wouter Keller vertelde tijdens de derde avond van de mastercourse “Invoering e-Overheid” dat je van een werkproces alleen de kritieke statussen hoeft af te dwingen. Iedere case binnen een proces doorloopt namelijk dezelfde, vooraf bepaalde, statussen voordat er een besluit wordt genomen.

Op hoofdlijnen zijn die statussen:

1. ontvangen;
2. geaccepteerd;
3. behandeling;
4. besluit.

De manier waarop wordt gekomen tot de tussenliggende statussen is niet van belang. Het is aan de behandelend ambtenaar om te bepalen hoe hij er voor zorgt dat zijn case die status bereikt. De ambtenaar is daar op basis van zijn professionaliteit ook prima toe in staat. Het enige dat van belang is, is dat de cases ook daadwerkelijk die statussen doorlopen. Bijvoorbeeld dat een aanvraag bouwvergunning wordt getoetst op ontvankelijkheid (ontvangen) voordat deze in behandeling wordt genomen (geaccepteerd).

Deze manier van organiseren doet sterk denken aan een GANTT-chart zoals die in MS Projects wordt gebruikt: vooraf wordt een aantal mijlpalen afgesproken die op een bepaalde datum bereikt worden. Hoe de mijlpaal wordt gehaald is niet van belang. Feitelijk verloopt iedere case in een werkproces ook op die manier. Het is niet relevant op wat voor manier een status wordt bereikt.

Op deze manier kan de professional zelf zijn werkwijze bepalen. Bovendien wordt het aanbrengen van samenhang met andere producten en processen op deze manier een taak van de professional. Hiermee wordt de professional weer verantwoordelijk gemaakt voor het goed bedienen van zijn aanvragers. Ook  is het vastleggen van werkprocessen makkelijker omdat de samenhang niet meer gemodelleerd hoeft te worden. Het aanbrengen van samenhang gebeurt door de ambtenaar. Zijn ervaring en professionaliteit verslaan op wat betreft samenhang ieder procesmodel!

Op basis van managementinformatie kunnen leidinggevenden de prestaties van hun organisatie in de gaten houden. Goede managementinformatie geeft niet alleen een beeld van de prestaties. Van goede managementinformatie is ook bekend wat de leidinggevende kan doen om de prestaties van de organisatie te verbeteren. Bovendien is de onderlinge samenhang van de beschikbare managementinformatie duidelijk, net als de verschillen in managementinformatie en de daadwerkelijke resultaten.

Een variant van managementinformatie zijn “managementresultaten”. Dit zijn de getallen waar mee gesmeten wordt voordat een nieuwe en ondoorzichtige verandering wordt doorgevoerd. Zo ook met het vergunningvrij bouwen.

Vergunningvrij bouwen wordt in grote mate mogelijk met het voorstel dat nu bij het kabinet ligt. De “managementresultaten” die in het vooruitzicht worden gesteld liegen er niet om: “Het aantal bouwvergunningen wordt bijna gehalveerd van 120.000 naar 65.000. Burgers en bedrijven besparen hiermee 35 miljoen euro en 3000 uur.”

De samenhang met prestaties op andere gebieden ontbreekt volledig. Zijn er ook te verwachten “managementresultaten” beschikbaar over de stijging in het aantal burenruzies? Of het aantal “excessief lelijke” bouwwerken? En de last die burgers daar van hebben? (Hiermee bedoel ik de werkelijke last, niet de administratieve last.) Kortom: waar zijn de “managementresultaten” voor ongewenste neveneffecten?

Eén van de manieren om dienstverlening van de overheid te verbeteren is door werkzaamheden formeel vast te leggen. Bijvoorbeeld door procesbeschrijvingen te maken, checklists te gebruiken of workflowsystemen in te voeren.

Eenmaal gestart met structureren en vastleggen van werkzaamheden wordt het detailniveau waarop dit gebeurt alsmaar groter. En juist hierin schuilt een groot gevaar! Door steeds completer en gedetailleerder voor te schrijven op welke manier een dienst tot stand komt, raakt de samenhang verloren. Als je iets van de overheid gedaan wil krijgen dan word je geconfronteerd met een brij aan eisen die ontzettend op elkaar lijken, maar nét even anders zijn.

Dit kan ertoe leiden dat in één aanvraagformulier wordt gevraagd om een kopie van je BSN, legitimatiebewijs én paspoort…

Op 1 mei verscheen op de site van Binnenlands Bestuur een artikel over een informatievraag van een Haaksbergs raadslid aan de gemeente. Dit houdt me al een tijdje bezig, omdat het ambtelijk apparaat drieënhalve maand nodig had om alle informatie boven tafel te krijgen. De gevraagde informatie beslaat vier brieven. In totaal zeven kantjes.

In het artikel wordt snel de link gelegd met het digitaliseringsproject binnen de gemeente. Maar de uitdaging ligt in dit geval meer op het vlak van informatisering. En dat is wezenlijk anders dan digitalisering. Door te digitaliseren kun je de stromen van informatie versnellen en vergemakkelijken. En wordt een andere manier van informatiseren mogelijk.

Waarschijnlijk heeft het digitaliseringstraject dan ook nauwelijks invloed gehad op de drieënhalve maand wachttijd. Niet in positieve of negatieve zin.

Het is wonderlijk te zien hoe de elektronische aangifte bijdraagt aan een verschraling van de opsporing. Er wordt zonder schaamte toegegeven dat er van de elektronische aangiften slechts een paar worden gebruikt op het moment dat men een veelpleger pakt:

Bij dit soort (eenvoudige) delicten worden regelmatig hele series in één keer opgelost, als er bijvoorbeeld een veelpleger wordt opgepakt. Daarvan gaan vaak slechts een paar zaken naar het Openbaar Ministerie voor vervolging.

Een grotere ontmoediging voor het doen van elektronische aangiften lijkt haast niet denkbaar. In het artikel staat het volgende:

De meeste digitale aangiften bevatten geen directe opsporingsaanknopingspunten. Daarom worden ze vooral gebruikt om trends in wijken of gebieden inzichtelijk te maken.

Hiermee wil ik de moderne burger feliciteren: u bent zojuist verworden tot niets meer dan een statistiek. Een elektronische aangifte is immers niet bruikbaar voor de opsporing. Alleen geschikt om statistieken mee te maken. En dat komt de politie wel goed uit:

We onderzoeken nu of het wenselijk en mogelijk is om het aantal delicten nog verder uit te breiden. Hierin moet ook nadrukkelijk de opsporing betrokken worden, omdat een aangifte ten aller tijde de eerste stap in een strafrechtelijk onderzoek is

Een aangifte is inderdaad de eerste stap in een strafrechtelijk onderzoek. Maar dat geldt niet voor de elektronische aangiften. Dus als meer aangiften elektronisch worden gedaan, daalt het absolute percentage aangiften dat geschikt is voor strafrechtelijk onderzoek.

Tot slot wordt er geschreven dat een hoger aantal online aangiften bij kan dragen aan meer blauw op straat. Maar in het nieuwsbericht wordt alleen gesproken over de besparing in tijd die minder achter een bureau wordt doorgebracht. Dat wil natuurlijk niet zeggen dat die besparing zich vertaald in een gelijke hoeveelheid tijd meer blauw op straat.

De burger is pas écht geholpen bij een digitale aangifte die in 100% van de gevallen bruikbaar is voor strafrechtelijk onderzoek. Niet met dit soort gechoochel met stuurinformatie waardoor het lijkt alsof het hartstikke goed gaat. Door de elektronische aangifte op die manier te ontwerpen is de start van het opsporingsproces kwalitatief hoogwaardig. De politie hoeft zich dan niet bezig te houden met het filteren van alle vervuilde aangiftes die de trigger zijn van het opsporingsproces. Uitval is minimaal, alles is bruikbaar.

De gemeente Den Haag is een proef gestart waarbij indieners van bezwaarschriften binnen 72 uur na het indienen van het bezwaarschrift worden teruggebeld. Het past binnen het beleid van de gemeente om de dienstverlening te verbeteren.

Maar hoe wordt precies de dienstverlening verbeterd? Het bericht meldt dat 13% van de bezwaarschriften naar aanleiding van het belletje is ingetrokken. Als dat het doel is van de telefoongesprekken dan is dit een mager resultaat.

De échte winst zit er in dat indieners extra uitleg krijgen. Net als in de vorige post blijkt één op één contact tussen mensen nodig om de complexe realiteit het hoofd te bieden. Ondanks de inzet op deregulering zal menselijk contact nodig zijn om wetten, regels en procedures hanteerbaar te maken voor de burger.