Auteursarchief: Peter Keur

Belastingaangifte en de verwarring over de juiste WOZ-waarde

Klagen... (c) necksercise

Bij het invullen van de belastingaangifte over 2009 moet je namelijk wél gebruik maken van de WOZ-waarde met waardepeildatum 2008. Je hoeft helemaal niet te wachten tot de nieuwe WOZ-waarde bekend is. Sterker nog: het invullen van de WOZ-waarde met waardepeildatum 2010 is gewoon fout.

Conclusie: de gemeentelijke belastingdienst is geen vertragende factor bij het doen van de belastingaangifte over 2009.

Dat is mooi!

…

Maar waarom vertelt de medewerker van de BelastingTelefoon dan dat je wel de WOZ-waarde met peildatum 2010 kan gebruiken?

Omdat we, ook door de reactie van Emiel, twijfelden of we wel de juiste WOZ-waarde opgeven, bellen we de BelastingTelefoon. Het gesprek was even kort als duidelijk:

Q: We hebben een nieuwe WOZ-waarde binnengekregen. Welke moeten we gebruiken bij de aangifte over 2009?
A: De nieuwe.

En dat antwoord is fout.

Achteraf bekeken moet je ook niet met de BelastingTelefoon bellen. Het antwoord op dit soort vragen moet je, natuurlijk, zoeken op internet of in de helpfunctie van het aangifteprogramma.

Duh.

Zie bijvoorbeeld onderstaand screenshot van de helpfunctie van het aangifteprogramma:

De helpfunctie van het aangifteprogramma over de WOZ-waarde

Bovendien staat deze informatie ook op de pagina over de aangifte van 2009.

Dat brengt me op de volgende vraag: mag ik van de BelastingTelefoon verwachten dat ze een juist antwoord geven? Of heb ik de plicht dat antwoord te controleren op juistheid?

Wanneer klanten meer weten dan de medewerkers van de leverancier..

Trein, Sneller dan de conductuer (c) ~ Joëlle

Trein, Sneller dan de conducteur (c) ~ Joëlle

…dan is dat ‘nogal klote‘*.

In de post over operationele transparantie en betere dienstverlening schreef ik over de manier waarop de NS informatie ontsluit om zo de klanten te ‘empoweren’.

Maar de informatieborden zijn niet de enige manier waarop de klant op een betere manier gebruik kan maken van de dienst van de NS. Er is ook Trein.

Trein is de -geniale- iPhone app met reisinformatie van de NS. Het probleem is dat de app niet door de NS is gemaakt. De app is gemaakt door Dennis Stevense. En, zoals je in dit AD-artikel kunt lezen, is de NS er niet zo blij mee.

Het is niet helemaal duidelijk waarom de NS er niet blij mee is, maar dat kan heel goed te maken hebben met de actualiteit van reisinformatie die de app ontsluit. De informatie komt direct van de NS website en is via de app snel op te vragen. De NS slaagt er met hun eigen systeem niet in om de steeds veranderende reisinformatie binnen dezelfde tijd bij de conducteur te krijgen.

Trein is sneller.

Het gevolg: de klant weet meer dan de medewerkers van de NS.

Maar waarom is het nodig eerst de medewerkers te empoweren en daarna de klanten?

Als we dit vergelijken met de bancaire wereld, dan ben ik als klant al jaren meer empowered dan de medewerkers van de bank. Ik kan, via de pinautomaat, bij mijn centen. De bankmedewerker niet.

Dat is ook zo met telebankieren. De klant kiest via telebankieren het moment en de plaats waar hij zijn transacties verwerkt. Zowel bij het pinnen als bij het telenbankieren voert de klant zelf de handelingen uit die ‘vroeger’ door de bank werden uitgevoerd.

Trein doet dit ook voor een van de handelingen die de conducteurs normaal uitvoeren: het verstrekken van actuele reisinformatie. Bij deze voorspel ik dan ook dat we binnen nu en vijf jaar niet meer aan conducteurs kunnen vragen welke trein eerst vertrekt, wat de snelste route is en hoe lang de seinstoring duurt.

Wat denk jij? Zal trein, of andere apps, de werkzaamheden van conducteurs veranderen? Is het verstrekken van actuele reisinformatie straks nog een van de diensten die de NS via haar conducteurs levert? Ik ben benieuwd wat je er van vindt!

PS: Wie heeft er een fatsoenlijk Nederlands woord voor ‘empowerment’?

* In de woorden van Zenc-collega Edwin Stuart, hij stuurde me ook het AD-artikel.

‘We have only just started’

Iets minder dan een jaar geleden plaatste ik de eerste (inhoudelijke) post op dit weblog. Het onderwerp was Linked Data en dan met name de TED Talk van Tim Berners-Lee over open data. Nu, een jaar later, is Tim terug om te laten zien wat er het laatste jaar is bereikt op het gebied van open data.

Vooral de manier waarop reddingswerkers de op open data gebaseerde kaart gebruikten na de ramp op Haïti is erg indrukwekkend. Zie onder de video van zijn update.

‘We have only just started.‘

Gespot via het weblog van Ton Zijlstra.

Belastingaangifte en de timing van de nieuwe WOZ-waarde

Blauwe envelop

Aan het begin van een nieuw jaar moet je belastingaangifte doen. Dat kan op het moment dat je de juiste gegevens in huis hebt. Die gegevens zijn bijvoorbeeld: jaaropgave van je werkgever, gemaakte studiekosten, gegevens over rente-inkomsten en de WOZ-waarde van je eigen huis.

Dit jaar is de WOZ-waarde opnieuw vastgesteld. Om de belastingaangifte te kunnen doen moet je wachten totdat de gemeente de brief stuurt met daarin de nieuwe WOZ-waarde. Dit jaar is de gemeente Breda de laatste die mij gegevens aanlevert die ik nodig heb om mijn belastingaagifte te kunnen doen.

Op die manier vertraagt de gemeente het proces van een andere overheidsorganisatie (de Belastingdienst), waarbij de persoon die aangifte doet ook nog als informatie-koerier wordt gebruikt!

Waarom worden die gegevens niet direct aan de Belastingdienst geleverd? En als dat niet kan, waarom wordt de WOZ-waarde dan niet sneller doorgegeven? Dan kan ik ook sneller mijn belastingaangifte doen…

Update 17 maart.

Babybureaucratie: bloed prikken

Bloed prikken (c) Teleac

Eén van de opdrachten na het eerste bezoek aan de verloskundige was dat er bloed geprikt moet worden. Op naar de prikker!

Op het moment dat we de prikkamer binnenkomen krijgen we gelijk een standje van de vrouw die het bloed afneemt. We waren vergeten onze naam- / adres- / woonplaats- gegevens in te vullen op het prikformulier. Dat stond vermeld op een scheefhangend bordje bij de ingang. Het is namelijk niet de bedoeling dat de vrouw die het bloed afneemt dit ook nog eens in moet vullen.

In onze naïviteit zijn we ervan uitgegaan dat de NAW-gegevens al op het formulier voorgedrukt waren. Deze gegevens zijn bij het eerste bezoek aan de verloskundige al ingevoerd in het systeem. Dan verwacht je dat die gegevens ook ergens voor gebruikt worden. Bovendien heeft de verloskundige zelf nog wat ingevuld op het formulier. Waarom dan niet ook gelijk de NAW-gegevens invullen?

Het prikken was zo gebeurd en een paar dagen later lag er dan ook een envelop op de mat. In de envelop zat en plastic kaartje met daarop een aantal bloed-gerelateerde termen. De termen klinken voor ons vaag bekend, maar daar is dan ook alles mee gezegd. In de envelop zat geen bief met uitleg.

Gelukkig kunnen we via Google snel achterhalen wat er op het kaartje staat, maar een briefje met een korte uitleg was wel zo netjes geweest!

Over deze post: in een serie blogposts, laten we de serie “Babybureaucratie” noemen, neem ik je mee op onze reis. Deze reis brengt ons langs de verschillende organisaties waar wij mee te maken krijgen omdat we een kindje verwachten. In deze serie ga ik in op mogelijke bureaucratie die we tegen gaan komen en de manier waarop wij de dienstverlening van de betreffende organisaties ervaren. Klink hier voor alle posts met de tag babybureaucratie.

Operationele transparantie en betere dienstverlening

Jeff Jarvis (What Would Google Do) schrijft in deze post dat bedrijven operationeel transparant moeten zijn. Met ‘operationele transparantie’ wordt bedoeld dat een bedrijf alle informatie over de operationele processen beschikbaar stelt aan zijn klanten, zodat de klant geïnformeerd en ‘empowered’ zijn.

De Nederlandse Spoorwegen hebben hier de laatste jaren flinke stappen in gezet. De NS maakt informatie beschikbaar via Trein (een applicatie voor de iPhone) en informatieschermen in kantoren. Het scherm hieronder staat in de hal van het kantoor van De Stadsregio (Google Maps). Eerder postte ik over zo’n scherm bij Regardz in Den Haag (Google Maps) en in het kantoor van Twynstra Gudde (Google Maps).

NS informatiescherm bij De Stadsregio

De NS doet er via deze digitale weg alles aan om klanten te informeren. Ook de omroepberichten geven de laatste jaren meer en betere informatie. De informatie over vertragingen varieert van de bekende ontbrekende machinisten tot aanrijdingen met personen. Dat is informatie die de NS vroeger niet kon of wilde vrijgeven, maar het is wel informatie die een bijdrage levert aan een hogere klanttevredenheid.

Dit is een mooi voorbeeld, maar hoe kan de overheid ook gebruik maken van dit principe om haar dienstverlening te verbeteren? De statusinformatie die sommige gemeenten geven over vergunningaanvragen van bouwvergunningen heeft maar een beperkte waarde, omdat de meeste gemeenten toch de maximale wettelijke termijn nodig hebben om de beschikking op te stellen. Voor welke andere overheidsdiensten kan operationele transparantie een bijdrage leveren aan een betere dienstverlening?

Twitter en gemist worden

Regelmatig zie ik tweets voorbij komen waarin de twitteraar trots meldt dat hij een week geen gebruik heeft gemaakt van Twitter. Dat wordt dan aangevuld met de opmerking dat hij (of zij) Twitter niet heeft gemist, of de vraag of ze nog iets belangrijks hebben gemist.

Na deze tweet van @coachsander maakte ik de volgende gedachtesprong:

Het gaat er niet om of jij Twitter mist. Het gaat er om dat Twitter jou mist.

Twittervogel

Anders gezegd: pas op het moment dat je afwezigheid in de twittersphere door anderen wordt opgemerkt en als een gemis wordt ervaren lever je een toegevoegde waarde. Dat wordt zichtbaar als anderen spontaan je afwezigheid opmerken, of als men ondubbelzinnig aangeeft dat ze je hebben gemist.

Dat is belangrijk, omdat je toegevoegde waarde op Twitter zich kan vertalen naar waarde in de echte wereld. Wellicht een klus in Tsjechië voor een collega.

Hoe voeg jij ´waarde´toe aan Twitter? En is dat eigenlijk wel belangrijk?

Babybureaucratie: Kinderopvang en het maken van een afspraak

(C) Ambijans blog http://ambijans.files.wordpress.com/

Een nieuwe wereldburger heeft opvang nodig. Vroeger was het gebruikelijker dat de vrouw stopte met werken om voor de kinderen te zorgen, maar tegenwoordig blijft de vrouw vaak gewoon werken. Zo ook bij ons. Natuurlijk kan je zo’n kleine niet alleen laten en daarom zijn we begonnen met het regelen van kinderopvang.

Digitaal aanvragen

Een aanvraag voor kinderopvang kan via een formulier op internet worden ingediend. Dat is pas service! Braaf doorlopen we het formulier en beantwoorden we alle vragen die op het formulier staan. We verzenden de aanvraag en wachten vol spanning op antwoord.

Een paar dagen later word ik gebeld. De kinderopvang. De vraag is even simpel als verbluffend: “Wat wilt u?”

Netjes leg ik uit dat er een kind op komst is en dat we op zoek zijn naar kinderopvang. Ik herhaal een aantal antwoorden die we op het formulier hebben ingevuld. Deze worden door de mevrouw aan de andere kant van de lijn nauwkeurig genoteerd.

Daarna vertelt ze me dat het goed is dat we nu al begonnen zijn met het zoeken naar opvang. Onze wensen zijn namelijk wat lastig (we willen een flexibele vorm van opvang), dus je kunt niet vroeg genoeg beginnen met het zoeken van een gastouder. Kortom: er is haast bij en ze laat me terugbellen. De collega die ‘er over gaat’ is namelijk niet aanwezig.

Dit was een raar gesprek en wel om twee redenen. De eerste reden is dat het antwoord op alle vragen terug te vinden is in het formulier dat eerder al is ingevuld. De tweede reden is dat ze een medewerker laten bellen die er niet over gaat.

Dus, voor de volgende keer, beste mevrouw: lees het formulier en bel vooral niet zelf!

…kunnen jullie ons eigenlijk wel helpen?

Anyway, na twee weken heeft ‘de collega die er over gaat’ nog steeds niet teruggebeld. Daarom bel ik zelf terug. Nadat ik de verplichte excuses heb aangehoord, maken we een afspraak voor 4 januari.

Een week later bellen ze weer: de afspraak van 4 januari kan niet doorgaan. Of we ook op de 29e kunnen. Wat ons betreft is dat geen probleem, maar was het niet zo dat jullie de tijd hard nodig hebben om geschikte gastouders te vinden? Er was toch haast bij?

Het antwoord is weer even simpel als verbluffend: “Het wordt hoe dan ook lastig. Je kunt jezelf het beste ook bij andere bureaus inschrijven.”

WAT? Komen ze daar echt nu pas mee? Dat weten ze toch ook aan het begin al te vertellen? En waarom staat dat dan niet gewoon op de website?

Het begon erg mooi met het online aanvragen, maar het proces dat daarop volgt is ronduit belabberd:

informatie wordt dubbel uitgevraagd;
de verkeerde medewerkers bellen op;
afspraken worden verzet;
de aangeboden dienst is waarschijnlijk toch niet beschikbaar.

Nee-Nee sticker

Bijna alle folderaars houden zich aan de Nee-Nee sticker die ik op m’n brievenbus heb.

Bijna allemaal.

Nee = Nee (c) Zeepvrij.nl

De enigen die zich er niet aan houden zijn de folderaars van organisaties die denken te weten wat goed voor me is:

de kerk;
de wijkraad;
de politiek.

Vandaag besloot het CDA (meer specifiek: het campagneteam van Jos Figlarek) de Nee-Nee sticker te negeren.

Folder Jos Figlarek, CDA

Begrijp me goed: ik waardeer het dat deze mensen zich zo inzetten voor de maatschappij. Maar daarom hoeven ze m’n deurmat toch niet te bestoken met papier waar ik niet om vraag?

Update: ik ben niet de enige die er last van heeft.

Peter-August Keur

Over overheid en informatie